VOICE OF CUSTOMER: CẢI TIẾN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐỂ TĂNG TRƯỞNG

Voice of Customer là một chiến lược mạnh mẽ giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi từ khách hàng, từ đó cải tiến sản phẩm, dịch vụ và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Trong bài viết này, cùng Trường doanh nhân HBR khám phá cách triển khai hệ thống VOC hiệu quả và ứng dụng của nó trong chiến lược kinh doanh.

1. Voice of customer là gì?

Voice of Customer (VoC), hay tiếng nói của khách hàng, là quá trình thu thập, phân tích và hành động dựa trên phản hồi, ý kiến, mong muốn và nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm của họ với một doanh nghiệp. Mục tiêu của VoC là giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, tăng sự hài lòng và lòng trung thành của họ. 

Tóm lại, VoC là một phương pháp giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng, hiểu họ muốn gì và sử dụng thông tin đó để cải thiện hoạt động kinh doanh. 

2. Tại sao Voice of Customer lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

Voice of Customer đóng một vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp nắm bắt và đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng. Một nghiên cứu của Gartner cho thấy rằng 89% các công ty cạnh tranh chủ yếu dựa vào trải nghiệm khách hàng để thúc đẩy sự khác biệt, thay vì giá cả hoặc sản phẩm. Điều này chứng minh rằng việc hiểu rõ và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng có thể là yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng và tạo ra sự trung thành đối với thương hiệu.

Các lý do tại sao VOC quan trọng đối với doanh nghiệp bao gồm:

• Hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng khách hàng: VOC cung cấp cái nhìn sâu sắc về những gì khách hàng thực sự muốn từ sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
• Cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Phản hồi từ VOC giúp doanh nghiệp cải tiến sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng sự hài lòng và giảm tỷ lệ từ bỏ.
• Tăng trưởng doanh thu: VOC giúp doanh nghiệp nhận diện các điểm mạnh và yếu trong chiến lược bán hàng và marketing, từ đó tối ưu hóa các chiến dịch để đạt được hiệu quả cao hơn.
• Giảm chi phí marketing: Bằng cách cung cấp những thông tin chính xác về thị trường và khách hàng, VOC giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến lược marketing hiệu quả hơn và tiết kiệm ngân sách.

Theo Mr. Tony Dzung - CEO Trường Doanh Nhân HBR: "Hiểu rõ tiếng nói của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp cải tiến sản phẩm, mà còn là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ bền vững và tăng trưởng lâu dài."

3. Các phương pháp thu thập Voice of Customer hiệu quả

Dưới đây là năm phương pháp thu thập VOC phổ biến và hiệu quả, đang được các tổ chức hàng đầu áp dụng rộng rãi.

1 - Khảo sát và bảng hỏi

Khảo sát là một trong những phương pháp thu thập phản hồi khách hàng hiệu quả và có thể mở rộng quy mô dễ dàng. Doanh nghiệp có thể thiết kế bảng hỏi ngắn gọn, sử dụng qua email, website, app hoặc mạng xã hội để đánh giá trải nghiệm khách hàng tại từng điểm chạm trong hành trình mua hàng. Các loại khảo sát phổ biến bao gồm:

• CSAT (Customer Satisfaction Score): đo mức độ hài lòng.
• NPS (Net Promoter Score): đo khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu.
• CES (Customer Effort Score): đo mức độ dễ dàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Đây là phương pháp định lượng, dễ tổng hợp và phân tích theo chỉ số. Tuy nhiên, để tăng tính chính xác, doanh nghiệp cần đảm bảo tỷ lệ phản hồi cao và thiết kế bảng hỏi phù hợp với ngữ cảnh sử dụng.

2 - Phỏng vấn sâu

Phỏng vấn sâu là phương pháp định tính giúp doanh nghiệp khám phá những góc nhìn mà khảo sát không thể hiện được. Thông qua các cuộc trò chuyện trực tiếp (hoặc qua video call), doanh nghiệp có thể khai thác cảm xúc, kỳ vọng, mâu thuẫn nội tại và cả lý do tiềm ẩn phía sau hành vi của khách hàng.

Phỏng vấn sâu đặc biệt hiệu quả trong các Bước phát triển sản phẩm mới, tái định vị thương hiệu hoặc khi doanh nghiệp muốn hiểu rõ hơn về một nhóm khách hàng chiến lược (ví dụ: khách hàng trung thành, khách hàng từng rời bỏ...).

3 - Phỏng vấn nhóm

Nhóm tập trung là hình thức tổ chức một buổi thảo luận với 6–10 khách hàng để ghi nhận ý kiến xoay quanh một chủ đề cụ thể, thường được dẫn dắt bởi một chuyên gia nghiên cứu thị trường. Đây là phương pháp kết hợp giữa định tính và tương tác nhóm, giúp doanh nghiệp khai thác không chỉ trải nghiệm cá nhân mà còn quan sát phản ứng cộng đồng trong cùng một nhóm mục tiêu.

Focus Groups thường được sử dụng trong các hoạt động như: kiểm nghiệm sản phẩm, khảo sát chiến dịch truyền thông, cải tiến quy trình dịch vụ, hay nghiên cứu UX/UI cho nền tảng kỹ thuật số.

4 - Phân tích dữ liệu từ mạng xã hội

Trong thời đại số, khách hàng không chỉ chia sẻ cảm nhận qua khảo sát mà còn chủ động bày tỏ quan điểm trên các nền tảng xã hội như Facebook, TikTok, Instagram, hoặc các trang review. Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ Social Listening (như Brandwatch, Talkwalker, SocialHeat...) để thu thập và phân tích những gì khách hàng đang nói về thương hiệu, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh hoặc ngành hàng. Đây là nguồn VOC "tự nhiên", không bị định hướng, và phản ánh cảm xúc chân thực nhất của người tiêu dùng.

5 - Phản hồi qua dịch vụ khách hàng

Các kênh chăm sóc khách hàng như tổng đài, email, chatbot, live chat hay ticket support đều là mỏ vàng VOC mà nhiều doanh nghiệp chưa tận dụng hết. Việc ghi nhận, phân loại và phân tích các phản hồi từ khách hàng trong quá trình hỗ trợ sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện những điểm nghẽn trong hành trình trải nghiệm, từ lỗi sản phẩm đến thiếu sót trong quy trình vận hành. 

Đặc biệt, khi được kết hợp với các công cụ phân tích văn bản (text mining, sentiment analysis), nguồn dữ liệu này sẽ trở thành nền tảng quan trọng cho việc cải tiến dịch vụ.

4. Ứng dụng Voice of Customer trong chiến lược kinh doanh

Giá trị lớn nhất của VoC nằm ở khả năng ứng dụng sâu vào chiến lược kinh doanh, giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định đúng đắn và đồng bộ trên toàn bộ hệ sinh thái sản phẩm, dịch vụ, marketing và vận hành. Dưới đây là 5 hướng ứng dụng tiêu biểu, được triển khai hiệu quả bởi các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm.

1 - Phát triển và cải tiến sản phẩm

Phản hồi từ khách hàng chính là chỉ dẫn rõ ràng nhất cho các đội phát triển sản phẩm. Thay vì phỏng đoán nhu cầu hoặc dựa vào cảm nhận chủ quan, VoC cung cấp dữ liệu thực tế về:

• Những tính năng được yêu thích hoặc chưa được đáp ứng.
• Vấn đề kỹ thuật thường xuyên xảy ra.
• Kỳ vọng về cải tiến, thay đổi trong tương lai.

Việc tích hợp VoC vào quy trình R&D giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian phát triển, hạn chế lãng phí tài nguyên vào các tính năng không cần thiết, đồng thời tăng tỷ lệ chấp nhận sản phẩm mới khi tung ra thị trường.

Ví dụ: Apple thường xuyên cải tiến phần mềm iOS dựa trên phản hồi về tính năng bảo mật, hiệu năng pin hay độ tiện dụng của các thao tác trên hệ điều hành.

2 - Thiết kế hành trình khách hàng (Customer Journey Mapping)

Một hành trình khách hàng hiệu quả không thể chỉ xây dựng từ góc nhìn nội bộ. VoC đóng vai trò như “bản đồ thực tế” phản ánh cảm xúc, khó khăn, kỳ vọng của khách hàng tại từng điểm chạm (touchpoint).

Thông qua dữ liệu VoC, doanh nghiệp có thể:

• Xác định những điểm chạm gây khó chịu, gián đoạn hoặc mất kết nối cảm xúc.
• Phân tích lý do khiến khách hàng rời bỏ giữa chừng (drop-off).
• Tối ưu hóa các khoảnh khắc “wow” để tăng gắn kết thương hiệu.

Khi được đưa vào bản đồ hành trình khách hàng (journey map), các phản hồi sẽ giúp định hình lại quy trình phục vụ – từ onboarding đến hậu mãi – để mỗi Bước đều tạo ra giá trị tích cực.

3 - Tối ưu CSKH – tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng – giảm tỉ lệ rời bỏ

Tối ưu hóa dịch vụ khách hàng (CSKH) là một ứng dụng thiết thực khác của VOC. VOC giúp doanh nghiệp nhận diện những vấn đề mà khách hàng gặp phải trong suốt quá trình tương tác với sản phẩm và dịch vụ. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp giải quyết các khiếu nại mà còn giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng (retention) và giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi (churn).

VOC giúp doanh nghiệp xác định các yếu tố quan trọng khiến khách hàng không hài lòng, từ đó đưa ra các biện pháp cải tiến dịch vụ và sản phẩm. Ví dụ, nếu phản hồi từ khách hàng chỉ ra rằng họ không hài lòng với thời gian phản hồi của bộ phận chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng cường đào tạo đội ngũ CSKH hoặc cải thiện quy trình xử lý yêu cầu của khách hàng.

4 - Tăng hiệu quả Marketing nhờ insight từ khách thật

Chiến dịch marketing sẽ thiếu sức thuyết phục nếu không phản ánh đúng nhu cầu và tâm lý khách hàng. Dữ liệu VoC giúp đội ngũ marketing:

• Xác định nỗi đau (pain points) thực sự khách hàng đang gặp phải.
• Cá nhân hóa thông điệp theo hành vi, cảm xúc, khao khát của từng nhóm đối tượng.
• Đánh giá mức độ hiệu quả của nội dung, kênh truyền thông dựa trên cảm nhận khách hàng thật.

Từ đó, đội Marketing có thể viết content, thiết kế chiến dịch và định vị thương hiệu chính xác hơn, thay vì "đánh cảm tính". Kết quả là các chiến dịch không chỉ thu hút nhiều lượt quan tâm hơn, mà còn chuyển đổi tốt hơn vì “đúng người – đúng thông điệp – đúng thời điểm”.

5 - Ra quyết định Data-driven & Customer-driven

Trong bối cảnh thị trường liên tục biến động, các quyết định dựa trên trực giác không còn đảm bảo độ chính xác. Doanh nghiệp hiện đại cần vừa dựa vào dữ liệu (data-driven), vừa lấy khách hàng làm trung tâm (customer-driven).

VoC chính là cầu nối giữa hai định hướng này, giúp lãnh đạo:

• Ưu tiên những cải tiến mang lại giá trị cao nhất cho người dùng.
• Phân bổ ngân sách theo trọng số nhu cầu thực tế thay vì cảm tính.
• Đánh giá hiệu quả các chiến lược dựa trên mức độ cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Các doanh nghiệp thành công đều đang chuyển dần sang văn hóa vận hành dựa trên insight từ người dùng, thay vì các quyết định đóng kín trong phòng họp.

5. Mô hình triển khai chương trình Voice of Customer bài bản

Triển khai Voice of Customer (VoC) một cách bài bản không chỉ giúp doanh nghiệp thu thập ý kiến khách hàng một cách hệ thống, mà còn biến dữ liệu thành hành động, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ và tăng trưởng bền vững. Tuy nhiên, để VoC thực sự phát huy hiệu quả, doanh nghiệp cần áp dụng một mô hình triển khai rõ ràng theo từng giai đoạn, kết hợp công nghệ hiện đại như AI để tăng độ chính xác, quy mô hóa và tối ưu quy trình xử lý.

Dưới đây là 5 bước triển khai chương trình VoC chuyên nghiệp:

Bước 1: Xác định mục tiêu 

Mọi chương trình VoC đều phải bắt đầu bằng một mục tiêu cụ thể, đo lường được. Các mục tiêu phổ biến bao gồm:

• Tăng chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score – mức độ hài lòng).
• Cải thiện NPS (Net Promoter Score – mức độ khách hàng sẵn lòng giới thiệu).
• Giảm churn rate (tỷ lệ khách hàng rời bỏ).
• Tối ưu thời gian phản hồi của bộ phận CSKH.

Cách thực hiện:

• Phân tích dữ liệu hiện tại: Trước khi xác định mục tiêu, doanh nghiệp cần đánh giá dữ liệu khách hàng hiện có, chẳng hạn như các chỉ số về CSAT, churn, NPS, và mức độ hài lòng.
• Xác định mục tiêu cụ thể: Dựa trên phân tích dữ liệu, xác định mục tiêu chính mà doanh nghiệp muốn đạt được trong chương trình VOC (ví dụ: tăng CSAT lên 15% trong 6 tháng).
• Định nghĩa chỉ số đo lường: Quyết định các chỉ số đo lường hiệu quả như CSAT, NPS, hoặc churn rate, để theo dõi tiến trình của chương trình.

Việc xác định đúng mục tiêu sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn câu hỏi khảo sát phù hợp, chọn đúng tệp khách hàng cần khảo sát, cũng như định hướng phân tích dữ liệu hiệu quả hơn.

Bước 2: Chọn điểm chạm thu thập dữ liệu

Để thu thập dữ liệu khách hàng chính xác, doanh nghiệp cần xác định các điểm chạm quan trọng trong hành trình khách hàng. Những điểm chạm này có thể bao gồm trang web, cửa hàng, dịch vụ khách hàng, email, mạng xã hội, v.v.

Cách thực hiện:

• Phân tích hành trình khách hàng: Vẽ ra bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) để nhận diện tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng có thể tương tác với thương hiệu.
• Lựa chọn các điểm chạm quan trọng: Chọn những điểm chạm quan trọng trong hành trình mà tại đó khách hàng dễ dàng cung cấp phản hồi (ví dụ: trang thanh toán, dịch vụ khách hàng, email phản hồi).
• Tối ưu hóa các điểm tiếp xúc: Đảm bảo rằng các kênh thu thập dữ liệu như khảo sát, chatbot, email hoặc các nền tảng mạng xã hội luôn dễ tiếp cận và dễ sử dụng cho khách hàng.

Các nền tảng AI CRM có thể theo dõi hành vi khách hàng theo thời gian thực và tự động kích hoạt khảo sát đúng lúc (ví dụ: chatbot mời đánh giá sau khi hoàn tất giao dịch, pop-up phản hồi khi có dấu hiệu rời bỏ trang...).

Bước 3: Phân tích & trích xuất insight

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích và trích xuất insight là bước quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Cách thực hiện:

• Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu: Sử dụng các công cụ phân tích như Google Analytics, HubSpot, hoặc Tableau để xử lý và phân tích dữ liệu thu thập được. Điều này giúp doanh nghiệp nhanh chóng nhận diện các xu hướng và vấn đề nổi bật.
• Phân loại dữ liệu: Phân loại các phản hồi thành các nhóm có liên quan, ví dụ: phản hồi về sản phẩm, dịch vụ, quy trình thanh toán, trải nghiệm khách hàng, v.v.
• Trích xuất các insight quan trọng: Tìm ra các yếu tố cần cải tiến dựa trên các phản hồi từ khách hàng, như những tính năng cần được nâng cấp hoặc những khía cạnh dịch vụ cần được cải thiện.

Video trên từ Trường Doanh Nhân HBR minh họa rất sinh động cách doanh nghiệp có thể thấu hiểu sâu sắc nhu cầu của khách hàng để bổ trợ cho bước phân tích và trích xuất insight trong chiến lược Voice of Customer. Từ việc xử lý dữ liệu thu thập đến phân loại phản hồi và tìm ra các điểm đau nổi bật, video này giúp bạn hình dung trực quan cách biến dữ liệu raw thành insight hành động.

Bạn muốn  một hệ thống Marketing hiện đại – bài bản – tối ưu chuyển đổi? Tham gia ngay khóa học "XÂY DỰNG VÀ VẬN HÀNH HỆ THỐNG MARKETING HIỆN ĐẠI" để từng bước thiết kế chiến lược, quy trình và công cụ marketing phù hợp với doanh nghiệp của bạn, từ online đến offline – từ thương hiệu đến doanh thu. Nội dung khóa học:

• Thiết kế chiến lược Marketing định hướng khách hàng
• Quy trình thấu hiểu khách hàng mục tiêu và mô hình viết content hiệu quả
• Chiến lược tuyển dụng, đào tạo và giữ chân đội ngũ Marketing
• Xây dựng văn hóa đổi mới sáng tạo và làm việc hiệu quả
• Ứng dụng các mô hình và công cụ vào xây dựng chiến lược Marketing hiện đại trong bối cảnh trí tuệ nhân tạo

Đăng ký ngay để doanh nghiệp chuyển mình mạnh mẽ trong thời đại dữ liệu!

Bước 4: Đề xuất hành động cải tiến

Insight sẽ vô nghĩa nếu không chuyển hóa thành hành động cụ thể. Ở bước này, các nhóm liên quan (Marketing, Sản phẩm, CSKH, IT...) cần phối hợp để:

• Ưu tiên các phản hồi có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm và doanh thu.
• Chuyển insight thành đầu việc rõ ràng: thay đổi thiết kế, điều chỉnh quy trình, huấn luyện lại nhân sự...
• Tạo “loop” phản hồi: cho khách hàng biết rằng phản hồi của họ đã được lắng nghe và xử lý.

Cách thực hiện:

• Đặt mục tiêu cải tiến cụ thể: Ví dụ, nếu dữ liệu chỉ ra rằng khách hàng gặp khó khăn trong quá trình thanh toán trực tuyến, doanh nghiệp có thể đưa ra mục tiêu cải tiến quy trình thanh toán.
• Phát triển kế hoạch hành động: Xây dựng kế hoạch chi tiết cho các cải tiến, như cải thiện giao diện website, đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng, hoặc bổ sung tính năng mới cho sản phẩm.
• Phân bổ nguồn lực: Đảm bảo rằng các tài nguyên (nhân lực, ngân sách, công cụ) cần thiết cho việc cải tiến được phân bổ hợp lý.

Bước 5: Đo lường hiệu quả & điều chỉnh

Cuối cùng, việc đo lường hiệu quả và điều chỉnh là cần thiết để đảm bảo rằng các hành động cải tiến mang lại kết quả như mong đợi.

Cách thực hiện:

• Theo dõi các chỉ số hiệu quả: Sử dụng các công cụ như Google Analytics, SurveyMonkey, hoặc Customer Feedback Tools để theo dõi các chỉ số như CSAT, NPS, churn rate, và các phản hồi từ khách hàng.
• Phân tích kết quả: Đánh giá kết quả sau khi triển khai các hành động cải tiến. Xem xét các chỉ số có thay đổi theo hướng tích cực không và nếu có, mức độ cải thiện là bao nhiêu.
• Điều chỉnh chiến lược: Nếu kết quả không đạt yêu cầu, cần điều chỉnh các chiến lược và hành động để cải thiện tình hình. Ví dụ, nếu tỷ lệ churn không giảm, có thể cần cải thiện thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng hoặc thay đổi chiến lược giữ chân khách hàng.

6. Case Study: Cách các doanh nghiệp lớn triển khai thành công hệ thống VOC

Dưới đây là một số case study tiêu biểu, giúp làm rõ cách các thương hiệu dẫn đầu đã ứng dụng Voice of Customer như một trụ cột trong chiến lược tăng trưởng.

1 - Starbucks - Ứng dụng VOC trong việc xây dựng chiến lược phát triển

Starbucks là một ví dụ điển hình của một công ty sử dụng VOC để phát triển các sản phẩm mới và xây dựng chiến lược phát triển bền vững. Starbucks không chỉ thu thập phản hồi về các sản phẩm đồ uống mà còn chú trọng đến trải nghiệm khách hàng tại các cửa hàng của mình.

Cách triển khai:

Starbucks sử dụng VOC để theo dõi sự hài lòng của khách hàng qua các ứng dụng di động, khảo sát, và thông qua các cuộc trò chuyện với nhân viên phục vụ. Họ chú trọng vào việc thu thập dữ liệu không chỉ về chất lượng đồ uống mà còn về các yếu tố như môi trường cửa hàng, thái độ phục vụ của nhân viên và sự thuận tiện của dịch vụ.

Lý do thành công:

• Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Starbucks sử dụng VOC để liên tục cải tiến không gian cửa hàng, từ thiết kế nội thất đến âm nhạc, ánh sáng và dịch vụ khách hàng. Điều này giúp Starbucks duy trì một trải nghiệm khách hàng đồng nhất trên toàn cầu.
• Ra quyết định dựa trên dữ liệu: Starbucks áp dụng phân tích VOC để quyết định mở rộng các sản phẩm mới, như cà phê lạnh và các sản phẩm thực phẩm sáng tạo dựa trên những gì khách hàng phản hồi.

Kết quả: Starbucks đã thành công trong việc tạo dựng một thương hiệu thân thiện và gần gũi với khách hàng, đồng thời cải thiện liên tục sản phẩm và dịch vụ của mình, giúp giữ vững được lòng trung thành của khách hàng trong suốt hơn hai thập kỷ qua.

2 - Apple - VOC giúp cải tiến sản phẩm và dịch vụ

Apple là một trong những thương hiệu nổi tiếng với sự chú trọng đến chất lượng trải nghiệm khách hàng và đã triển khai một hệ thống VOC mạnh mẽ để thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng.

Cách triển khai:

Apple thu thập dữ liệu VOC từ nhiều kênh khác nhau: khảo sát trực tiếp từ người dùng, phản hồi trên App Store, phản hồi từ các cuộc gọi chăm sóc khách hàng, và cả qua các diễn đàn người dùng. Họ phân tích những phản hồi này để cải tiến các sản phẩm và dịch vụ của mình, chẳng hạn như cải tiến hệ điều hành iOS, tối ưu hóa giao diện người dùng và điều chỉnh các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

Lý do thành công:

• Khảo sát và phản hồi khách hàng: Apple có hệ thống thu thập phản hồi toàn diện, bao gồm các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng với sản phẩm sau khi sử dụng và các cuộc gọi hỗ trợ.
• Tập trung vào cải tiến sản phẩm: VOC giúp Apple nhanh chóng nhận diện các vấn đề mà khách hàng gặp phải với các sản phẩm của mình, chẳng hạn như việc pin của iPhone bị giảm chất lượng theo thời gian. Apple đã dùng thông tin này để cải thiện tính năng pin trong các bản cập nhật iOS sau đó.
• Ứng dụng feedback trong thiết kế sản phẩm: Apple sử dụng VOC để đảm bảo rằng các sản phẩm mới được phát triển và thiết kế đúng với nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.

Kết quả: Hệ thống VOC của Apple giúp công ty duy trì được mức độ trung thành cao của khách hàng, đồng thời cải thiện các sản phẩm và dịch vụ của mình theo cách liên tục và bền vững. Điều này giúp Apple giữ vững vị trí dẫn đầu trong ngành công nghệ tiêu dùng.

Voice of Customer (VOC) không chỉ là một công cụ thu thập thông tin mà còn là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp phát triển và duy trì sự cạnh tranh trong thị trường. Bằng cách áp dụng VOC, doanh nghiệp có thể không chỉ cải thiện sản phẩm và dịch vụ mà còn tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, từ đó thúc đẩy sự trung thành và tăng trưởng bền vững.