MÔ HÌNH D2C: THẮT CHẶT QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG THÔNG QUA BÁN HÀNG TRỰC TIẾP

Trong những năm gần đây, mô hình D2C đã trở thành một xu hướng mạnh mẽ trong thế giới kinh doanh hiện đại. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử và các nền tảng trực tuyến, D2C không chỉ thay đổi cách thức phân phối sản phẩm mà còn mang lại nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp. Vậy mô hình D2C là gì và tại sao nó lại quan trọng đối với doanh nghiệp hiện nay? Hãy cùng tìm hiểu chi tiết qua bài viết dưới đây của Trường Doanh Nhân HBR. 

1. Mô hình D2C là gì?

Mô hình D2C (Direct-to-Consumer) là một phương thức kinh doanh trong đó các doanh nghiệp sản xuất và bán sản phẩm trực tiếp đến tay người tiêu dùng mà không cần qua các kênh phân phối trung gian như nhà bán lẻ hay đại lý. Thông qua mô hình này, doanh nghiệp kiểm soát hoàn toàn các hoạt động từ sản xuất, marketing, đến bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Theo phân tích của Mr. Tony Dzung, chủ tịch Hội đồng quản trị HBR Holdings, điều này có nghĩa là các thương hiệu có thể tương tác trực tiếp với khách hàng, giúp cải thiện mối quan hệ và đồng thời giảm chi phí trung gian, từ đó cung cấp sản phẩm với giá cạnh tranh hơn. 

Các doanh nghiệp áp dụng mô hình D2C thường bán hàng thông qua các kênh trực tuyến như website thương mại điện tử, các nền tảng mạng xã hội hoặc cửa hàng trực tuyến riêng của mình.

Mô hình D2C đã phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu và Việt Nam không phải là một ngoại lệ. Kể từ khi dịch COVID-19 bùng phát, việc thực hiện các biện pháp cách ly khiến các hệ thống cung ứng và phân phối bị gián đoạn và phải tạm dừng hoạt động. 

Để duy trì hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp buộc phải tìm cách tiếp cận và bán sản phẩm trực tiếp cho người tiêu dùng. Bên cạnh đó, đây cũng là thời điểm nhu cầu mua sắm trực tuyến và sử dụng mạng xã hội gia tăng mạnh mẽ. Những yếu tố này đã thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của mô hình D2C tại Việt Nam.

>>> Xem thêm: MÔ HÌNH KINH DOANH B2B LÀ GÌ? ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC LOẠI MÔ HÌNH B2B

2. Lợi ích khi triển khai mô hình D2C

Mr. Tony Dzung nhận định: “Mô hình D2C mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho các doanh nghiệp, không chỉ giúp cải thiện hiệu quả kinh doanh mà còn tạo ra mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng.”

Dưới đây là những lợi ích nổi bật khi áp dụng mô hình này vào chiến lược phát triển doanh nghiệp.

• Kiểm soát hoàn toàn kinh doanh: Mô hình D2C cho phép doanh nghiệp kiểm soát hoàn toàn quy trình sản xuất, marketing và bán hàng. Thay vì phụ thuộc vào các bên trung gian, doanh nghiệp có thể tự quyết định về sản phẩm, giá cả, dịch vụ khách hàng. Điều này giúp đảm bảo chất lượng sản phẩm và tạo ra sự linh hoạt trong việc điều chỉnh chiến lược kinh doanh.
• Tương tác trực tiếp với khách hàng: Mô hình D2C tạo ra mối liên kết bền chặt giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng thông qua tương tác trực tiếp. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng thu thập thông tin khách hàng và phản hồi khách hàng nhanh chóng. 
• Cải thiện trải nghiệm người dùng: Việc tương tác trực tiếp giúp doanh nghiệp nhanh chóng nhận diện các vấn đề của khách hàng và cải tiến sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng tốt hơn mong đợi của họ. Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn giúp xây dựng lòng tin và tăng khả năng duy trì khách hàng trung thành.
• Giảm chi phí trung gian: Việc loại bỏ các bên trung gian giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí liên quan đến vận hành, marketing và phân phối. Do đó doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm với mức giá cạnh tranh hơn. Điều này không chỉ làm giảm chi phí mà còn giúp doanh nghiệp mở rộng khả năng tiếp cận thị trường một cách hiệu quả hơn.
• Tăng tính cạnh tranh: Mô hình D2C giúp doanh nghiệp tăng tính cạnh tranh trên thị trường nhờ vào việc kiểm soát hoàn toàn quy trình kinh doanh. Bằng cách sử dụng công nghệ số và dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể nhanh chóng đáp ứng các thay đổi trong nhu cầu và xu hướng thị trường, tạo ra các sản phẩm và chiến lược marketing phù hợp hơn. 

3. Chiến lược triển khai mô hình D2C

Triển khai mô hình thương mại điện tử D2C đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng và một chiến lược rõ ràng. Để mô hình này đạt được thành công và phát triển bền vững, Mr. Tony Dzung đề xuất doanh nghiệp cần thực hiện các bước chiến lược sau:

3.1. Nghiên cứu thị trường và đối tượng khách hàng

Trước khi triển khai mô hình D2C, việc nghiên cứu thị trường và đối tượng khách hàng là bước quan trọng đầu tiên. Doanh nghiệp cần xác định rõ ràng nhóm khách hàng mục tiêu của mình là ai, hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và thói quen tiêu dùng của họ. 

Mr. Tony Dzung chia sẻ: “Nghiên cứu này không chỉ giúp nhận diện đặc điểm và hành vi của khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp phát hiện các cơ hội thị trường tiềm năng. Từ đó, việc xây dựng chiến lược sản phẩm và tiếp thị sẽ trở nên dễ dàng hơn và đi đúng hướng.”  

3.2. Phát triển sản phẩm và dịch vụ độc đáo

Mr. Tony Dzung cho rằng để thu hút và giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung vào việc phát triển những sản phẩm có chất lượng vượt trội và mang lại giá trị thực sự cho khách hàng. 

Sự sáng tạo trong việc thiết kế sản phẩm, các tính năng độc đáo, hay dịch vụ bổ sung sẽ tạo điểm nhấn cho thương hiệu, khiến khách hàng quay lại nhiều lần.

3.3. Tối ưu hóa trang web và trải nghiệm mua sắm của khách hàng

Theo Mr. Tony Dzung, xây dựng website và nền tảng thương mại điện tử (E-commerce) là một trong những yếu tố quan trọng nhất khi triển khai mô hình D2C. 

Trang web không chỉ là "cửa hàng" trực tuyến mà còn là nơi khách hàng tương tác trực tiếp với thương hiệu. Doanh nghiệp cần tạo ra một website thân thiện với người dùng, tốc độ tải trang nhanh, cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm, đồng thời đảm bảo quy trình thanh toán nhanh chóng và đơn giản. Điều này giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và lựa chọn sản phẩm, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng lâu dài.

Tương tự, doanh nghiệp cũng cần chú ý tối ưu các gian hàng trực tuyến trên sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada…để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm mua sắm tốt nhất. 

3.4. Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng

Dữ liệu khách hàng là tài sản quý giá trong mô hình D2C. Việc thu thập và phân tích hành vi mua sắm, thói quen tiêu dùng và các tương tác của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và ưu tiên của họ. 

Mr. Tony Dung gợi ý doanh nghiệp có thể tích hợp công nghệ AI trong bước này để thu thập và phân tích dữ liệu nhanh chóng. Từ đó doanh nghiệp có thể dễ dàng  theo dõi các chỉ số quan trọng nhằm điều chỉnh chiến lược marketing, sản phẩm và các hoạt động bán hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.5. Tích hợp hệ thống CRM (quản lý mối quan hệ khách hàng)

Để duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, hệ thống CRM (Customer Relationship Management) là công cụ không thể thiếu. 

Hệ thống này giúp doanh nghiệp quản lý và phân tích thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, xây dựng một cái nhìn toàn diện về từng khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến lược tiếp cận và chăm sóc khách hàng một cách cá nhân hóa, nâng cao khả năng giữ chân và phát triển lòng trung thành của khách hàng.

3.6. Xây dựng chiến lược tiếp thị kỹ thuật số

Trong thời đại số, tiếp thị kỹ thuật số là yếu tố không thể thiếu trong mô hình D2C. Mr. Tony dzung gợi ý doanh nghiệp cần sử dụng các kênh truyền thông xã hội, nội dung số, quảng cáo trực tuyến và SEO để xây dựng nhận thức về thương hiệu và thu hút đối tượng khách hàng mục tiêu. 

Các chiến lược tiếp thị này giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng một cách hiệu quả, tạo ra các điểm chạm liên tục và duy trì mối quan hệ lâu dài.

3.7. Tối ưu hóa logistics và giao hàng

Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và giữ vững danh tiếng thương hiệu, tối ưu hóa logistics và giao hàng là một yếu tố không thể thiếu trong chiến lược triển khai mô hình D2C. Đặc biệt, khi khách hàng ngày càng kỳ vọng cao về tốc độ và chất lượng giao hàng, doanh nghiệp cần phải đảm bảo rằng quá trình này được quản lý chặt chẽ và hiệu quả - Mr. Tony Dzung nhấn mạnh.

Để đảm bảo giao hàng đúng hẹn, doanh nghiệp có thể lựa chọn giữa sử dụng dịch vụ vận chuyển bên ngoài hay phát triển hệ thống riêng, kết hợp với phần mềm quản lý kho để theo dõi tồn kho và xử lý đơn hàng hiệu quả. 

Ngoài ra, việc cung cấp nhiều tùy chọn giao hàng, thông báo tình trạng đơn hàng liên tục và chính sách đổi trả linh hoạt sẽ giúp tăng sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng, đồng thời giảm chi phí vận hành cho doanh nghiệp.

3.8. Chăm sóc khách hàng tận tâm

Cuối cùng, chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để đảm bảo chiến lược D2C thành công - Mr, Tony Dzung khẳng định.

“Tạo ra những trải nghiệm tốt cho khách hàng sau mua sẽ giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt đẹp và khuyến khích khách hàng quay lại cũng như giới thiệu thương hiệu cho người khác.” - Mr, Tony Dzung chia sẻ.

Để giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, với các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, chính sách đổi trả linh hoạt và phương thức giao tiếp thân thiện. 

4. Những lĩnh vực phù hợp để triển khai mô hình D2C

Mô hình Direct-to-Consumer (D2C) có thể được áp dụng thành công trong nhiều ngành hàng khác nhau. Tuy nhiên, một số ngành có xu hướng tận dụng hiệu quả nhất mô hình này nhờ vào tính linh hoạt và khả năng tương tác trực tiếp với khách hàng. 

Mr. Tony Dzung gợi ý rằng mô hình D2C đặc biệt phù hợp với 5 ngành hàng dưới đây:

• Thời trang và làm đẹp: Mô hình D2C rất thích hợp cho ngành thời trang và làm đẹp, giúp các thương hiệu tiếp cận trực tiếp với khách hàng và tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt hơn. Các doanh nghiệp có thể sử dụng website, ứng dụng di động và các kênh trực tuyến để giới thiệu sản phẩm, cung cấp thông tin chi tiết và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
• Công nghệ và điện tử: Mô hình D2C giúp các doanh nghiệp công nghệ và điện tử giảm sự phụ thuộc vào các nhà bán lẻ truyền thống, từ đó có thể tương tác trực tiếp với khách hàng, cải thiện tính cạnh tranh và tạo ra những sản phẩm độc đáo. Việc này giúp nâng cao trải nghiệm người dùng và tạo ra sự kết nối mạnh mẽ giữa thương hiệu và khách hàng.
• Thực phẩm và đồ uống: Mô hình D2C trong ngành thực phẩm và đồ uống cho phép các doanh nghiệp tiếp cận trực tiếp khách hàng và cung cấp sản phẩm tươi ngon, chất lượng. Thông qua các trang web đặt hàng trực tuyến và dịch vụ giao hàng tận nơi, các thương hiệu có thể xây dựng lòng tin và mở rộng khả năng tiếp cận thị trường một cách hiệu quả.
• Đồ gia dụng: Trong ngành đồ gia dụng, mô hình D2C mang lại sự kiểm soát hoàn toàn cho các doanh nghiệp về quy trình sản xuất, marketing và phân phối sản phẩm. Các thương hiệu có thể tận dụng các nền tảng trực tuyến để giới thiệu sản phẩm, thu thập phản hồi từ khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài với họ.
• Sản phẩm đặc biệt và tùy chỉnh: Mô hình D2C rất phù hợp với các ngành hàng bán sản phẩm đặc biệt hoặc tùy chỉnh như trang sức, đồ nội thất và các sản phẩm thủ công. Doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa và đáp ứng các nhu cầu đặc biệt của khách hàng, giúp tạo ra một mối quan hệ gắn kết và tăng trưởng bền vững.

5. Một số thách thức khi triển khai mô hình D2C

Triển khai mô hình D2C mang lại nhiều cơ hội nhưng cũng đi kèm với không ít thách thức. Theo Mr. Tony Dzung, dưới đây là một số vấn đề mà doanh nghiệp có thể gặp phải khi áp dụng mô hình này:

• Xử lý logistics và vận hành: Một trong những thách thức lớn khi bán hàng trực tiếp cho khách hàng là việc doanh nghiệp phải tự mình quản lý việc vận chuyển và xử lý đơn hàng. điều này đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống logistics mạnh mẽ, đảm bảo giao hàng nhanh chóng và chính xác. 
• Quản lý các kênh tiếp thị: Marketing trở thành yếu tố sống còn trong mô hình D2C. Việc xây dựng và duy trì một chiến lược marketing đa kênh để kết nối thương hiệu với khách hàng có thể rất khó khăn, đặc biệt đối với các doanh nghiệp nhỏ. 
• Đồng nhất trải nghiệm khách hàng: Đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch từ khi sản xuất, phân phối đến khi chăm sóc khách hàng là một thách thức lớn. Mọi sai sót trong quy trình đều có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh và uy tín của thương hiệu, đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng và chính xác giữa các bộ phận.
• Nguồn vốn đầu tư lớn: Mô hình D2C yêu cầu một khoản đầu tư đáng kể vào các hệ thống bán hàng và phát triển cơ sở hạ tầng, bao gồm website, cửa hàng trực tuyến, và các hoạt động marketing. Doanh nghiệp cần có kế hoạch tài chính vững chắc để có thể duy trì và phát triển mô hình này trong dài hạn.
• Thiếu sự tín nhiệm: Mô hình D2C còn khá mới mẻ với nhiều nhà đầu tư và doanh nghiệp. Sự nghi ngại về tính khả thi và sự bền vững của mô hình này là một thách thức lớn, đặc biệt khi các doanh nghiệp phải đối mặt với vấn đề về công nghệ và thay đổi quy trình kinh doanh.

6. Những lưu ý khi triển khai mô hình D2C

Khi triển khai mô hình D2C, các doanh nghiệp cần chú ý đến một số yếu tố quan trọng để đảm bảo thành công:

• Nắm rõ đối tượng khách hàng: Hiểu rõ về đối tượng khách hàng mục tiêu là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tạo ra sản phẩm và trải nghiệm phù hợp. Việc hiểu nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược và tiếp cận hiệu quả hơn.
• Xây dựng trang web với giao diện người dùng hấp dẫn: Trang web là công cụ quan trọng trong mô hình D2C, do đó, cần thiết kế một giao diện dễ sử dụng, tốc độ tải trang nhanh và tạo trải nghiệm mua sắm mượt mà. 
• Xây dựng chiến lược Marketing kỹ thuật số: Marketing kỹ thuật số là yếu tố không thể thiếu trong D2C. Doanh nghiệp cần triển khai các chiến lược SEO, quảng cáo trực tuyến, email marketing và tạo nội dung hấp dẫn để tăng cường khả năng tiếp cận và tương tác với khách hàng.
• Quản lý kho hàng và giao nhận: Quản lý kho hàng và giao nhận là yếu tố quan trọng trong việc triển khai D2C. Cần đảm bảo có hệ thống kho vận hiệu quả, quy trình đóng gói và giao hàng chính xác, giúp khách hàng nhận được sản phẩm đúng thời gian và trong tình trạng tốt.
• Xây dựng mối quan hệ khách hàng: D2C giúp xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần có chiến lược chăm sóc khách hàng tốt, từ việc xử lý phản hồi đến các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, nhằm tạo lòng tin và khuyến khích khách hàng quay lại.
• Đo lường hiệu quả và cải thiện liên tục: Doanh nghiệp cần đo lường hiệu quả của mô hình D2C qua các chỉ số quan trọng như doanh số, lợi nhuận, khách hàng mới và khách hàng trung thành. Dựa trên các kết quả này, doanh nghiệp có thể cải tiến quy trình và chiến lược để đạt được kết quả kinh doanh tối ưu.

Mô hình D2C mang lại cơ hội lớn cho các doanh nghiệp trong việc xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng và tối ưu hóa các chiến lược bán hàng. Trường Doanh Nhân HBR hy vọng rằng, bằng cách áp dụng chiến lược đúng đắn, D2C sẽ không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn cải thiện trải nghiệm khách hàng, đóng góp vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.