DOANH NGHIỆP PHỤ THUỘC VÀO MỘT KÊNH BÁN HÀNG, MỘT SẢN PHẨM - GIẢI PHÁP BÁN HÀNG ĐA KÊNH

Một câu hỏi lớn đặt ra rằng: Liệu doanh nghiệp nên đặt tất cả niềm tin vào một kênh bán hàng, vào một sản phẩm duy nhất? Hay nên mở rộng tầm nhìn và áp dụng giải pháp bán hàng đa kênh? Trong kinh doanh, sự phụ thuộc quá mức chính là nguy cơ tiềm ẩn vô cùng lớn cho doanh nghiệp. Đó là lý do tại sao giải pháp bán hàng đa kênh trở thành chìa khóa mở cánh cửa mở rộng cơ hội kinh doanh cho các doanh nghiệp đặc biệt là các đơn vị startup.

1. Bán hàng đa kênh là gì?

Rất nhiều doanh nghiệp đang còn khá mơ hồ hoặc hiểu sai với thuật ngữ Omni Channel (Bán hàng đa kênh). Thấu hiểu được điều đó dưới đây Trường Doanh Nhân HBR sẽ giải thích chi tiết nhất về giải pháp bán hàng đa kênh.

1.1. Khái niệm bán hàng đa kênh

Bán hàng đa kênh là một chiến lược của doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh phân phối và tiếp thị khác nhau để đạt mục tiêu kinh doanh. Thay vì hướng tới một kênh duy nhất, doanh nghiệp đa kênh sẽ mở rộng quy mô bằng cách tận dụng cả các nền tảng online và offline. 

Hãy tưởng tượng rằng mỗi kênh là một cánh cửa mở ra không gian rộng lớn thu hút khách hàng tiềm năng. Bằng cách tích hợp và kết hợp các phương tiện truyền thông cả online và offline, doanh nghiệp không chỉ tạo ra một bức tranh toàn diện về thương hiệu mà còn tăng cường trải nghiệm mua sắm cho khách hàng. Bởi lẽ bán hàng đa kênh không chỉ là việc mở rộng quy mô mà còn là việc xây dựng cầu nối tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm tạo ra một hành trình trải nghiệm khách hàng không giới hạn và đầy sáng tạo.

1.2. Tại sao cần bán hàng đa kênh?

Nghiên cứu của BazaarVoice còn chỉ ra rằng trong Ngày Prime Day tại Hoa Kỳ, tới 76% người tiêu dùng sử dụng các kênh khác nhau để so sánh và đánh giá trước khi mua sắm sản phẩm từ Amazon. Những kênh này bao gồm Walmart (46%), website điện tử tiêu dùng (45%), website cải thiện nhà cửa (39%) và website thương hiệu (39%). 

Tại Việt Nam, theo thống kê có hơn 57,65% nhà bán hàng đang hành nghề trên ít nhất hai kênh kết hợp giữa cửa hàng truyền thống và một số kênh online. Những người chỉ bán offline tại cửa hàng chiếm 23,71%. Trong khi những người chỉ kinh doanh online chiếm 17,35%. Ngược lại, những người bán hàng đa kênh thể hiện sự ưu thế về mặt doanh thu so với những người chỉ hoạt động tại cửa hàng hoặc chỉ online. Những người bán hàng đa kênh ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu lên đến 68,01%. Trong khi người chỉ bán online là 16,9% và người chỉ bán tại cửa hàng là 15,07%.

Nếu xem xét các kênh bán hàng trực tuyến, sàn thương mại điện tử là kênh bán hàng phổ biến nhất với tỷ lệ 49,69% được nhà bán hàng sử dụng. Tiếp đó là mạng xã hội Facebook (39,13%) và trang web riêng (9,94%). Tik Tok Shop - một kênh bán hàng mới xuất hiện trong năm 2022 hiện chỉ chiếm 1,24% tỷ trọng nhưng đang thể hiện sự tiềm năng đáng chú ý.

Với những con số ấn tượng trên có thể thấy giải pháp bán hàng đa kênh đang là xu thế của thị trường và được nhiều đơn vị kinh doanh ưa chuộng sử dụng. Nếu doanh nghiệp luôn phụ thuộc vào một kênh bán hàng duy nhất thì đã bỏ lỡ hơn 80% lượng khách hàng tiềm năng. Bên cạnh những chỉ số trên, bán hàng còn có nhiều lợi thế vượt trội khác. Cùng điểm qua một số ưu điểm của bán hàng đa kênh.

XEM THÊM: ĐỂ DOANH THU KHÔNG CHỈ ĐẾN TỪ SẾP, DOANH NGHIỆP CẦN LÊN NGAY CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG HIỆU QUẢ

1.3. Ưu nhược điểm của bán hàng đa kênh

Bán hàng đa kênh mang lại nhiều ưu điểm nhưng cũng đi kèm với nhược điểm và thách thức.

Ưu điểm:

• Mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng: Doanh nghiệp tận dụng mọi cơ hội trên các nền tảng online và offline. Từ đó làm tăng cơ hội bán hàng, đáp ứng linh hoạt các nhu cầu mua sắm khác nhau của khách hàng

• Tạo ra một trải nghiệm mua sắm đồng nhất: Khách hàng có thể chỉ cần thực hiện một vài thao tác đơn giản giữa các kênh mà không gặp rắc rối về khả năng tiếp cận thông tin. Thí dụ như ở các cửa hàng vật lý thì dữ liệu có thể không được đồng bộ hóa dẫn đến tình trạng thông tin không đồng nhất về sản phẩm, giá cả và chính sách đối với khách hàng. Trong khi các trang web và các ứng dụng di động các thông tin dữ liệu được đồng bộ hóa dễ dàng. Điều này tăng cường sự tiện lợi, hài lòng và trải nghiệm sử dụng của khách hàng. Đồng thời xây dựng thành công một hình ảnh thương hiệu tích cực và được ưa chuộng bởi sự tiện lợi

• Cung cấp dữ liệu quan trọng về hành vi mua sắm của người tiêu dùng: Doanh nghiệp có thể theo dõi và hiểu rõ hơn về sở thích và nhu cầu của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát trực tuyến, trang mạng xã hội, hệ thống quản trị chăm sóc khách hàng CRM tích hợp đa kênh... Từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và tăng cường tương tác cá nhân

• Gia tăng lợi thế cạnh tranh với đối thủ: Bằng cách kết hợp cả các kênh trực tuyến và offline doanh nghiệp có thể tiếp cận đa dạng đối tượng khách hàng. Từ đó tạo ra mức độ ảnh hưởng mạnh mẽ hơn so với đối thủ cạnh tranh

• Tối ưu hóa chiến lược về giá: Sử dụng các kênh khác nhau cho phép doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược giá và khuyến mãi phù hợp với từng đối tượng khách hàng qua phản hồi từng kênh. Từ đó có thể thu hút nhiều tệp khách hàng khác nhau

Nhược điểm:

• Phức tạp về quản lý: Quản lý nhiều kênh đồng thời đòi hỏi cơ cấu tổ chức và kiểm soát đồng nhất, tránh việc không đồng bộ giữa các kênh truyền thông gây ảnh hưởng đến thương hiệu

• Chi phí thiết lập ban đầu cao: Thiết lập và duy trì nhiều kênh đòi hỏi đầu tư tài chính lớn từ chi phí phát triển trang web đến chiến lược tiếp thị trực tuyến

• Cạnh tranh giữa các kênh: Doanh nghiệp có thể sẽ đối mặt với sự cạnh tranh giữa các kênh bán hàng, đặc biệt là trong việc thu hút và giữ chân khách hàng nếu không thực hiện công tác đồng bộ hiệu quả

2. Giải pháp bán hàng đa kênh giúp doanh nghiệp đa dạng hoá doanh thu

Có thể thấy bán hàng đa kênh đang là một giải pháp tối ưu dành cho các doanh nghiệp đặc biệt là các mô hình startup. Tuy nhiên để đa dạng hóa doanh thu thì doanh nghiệp cần phải nắm vững các giải pháp dưới đây.

2.1. Xác định khách hàng mục tiêu

Để nhắm đúng khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần khởi đầu bằng việc định rõ chân dung đồng thời hiểu sâu sắc về nỗi đau và mong muốn của họ. Một công cụ hữu ích để thực hiện điều này là mô hình Canvas. Dựa trên mô hình này, doanh nghiệp có thể xây dựng hồ sơ chân dung khách hàng và tạo ra một bản đồ giá trị hiệu quả. Cụ thể:

Hồ sơ chân dung khách hàng

• Nỗi đau: Đánh giá các khó khăn và thách thức mà khách hàng đang đối mặt, giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về vấn đề cần giải quyết để đáp ứng nhu cầu của họ

• Lợi ích: Xác định những gì khách hàng mong muốn từ sản phẩm hoặc dịch vụ, đó là yếu tố quyết định giá trị thực sự mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng

• Việc cần làm: Định rõ công việc hoặc nhiệm vụ mà khách hàng muốn thực hiện để giải quyết vấn đề của họ

Bản đồ giá trị

• Thuốc giảm đau: Tập trung vào giải quyết nỗi đau và vấn đề của khách hàng, đề xuất giá trị, giải pháp hoặc sản phẩm để giúp giảm bớt hoặc loại bỏ khó khăn mà họ đang gặp phải

• Yếu tố tạo lợi ích: Xác định những lợi ích cụ thể mà khách hàng muốn và cảm nhận khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

• Dịch vụ/sản phẩm: Phản ánh cách doanh nghiệp xây dựng và cung cấp giải pháp thông qua sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm tính năng, chất lượng và các giá trị thêm vào

XEM THÊM: ỨNG DỤNG MÔ HÌNH KINH DOANH CANVAS ĐỂ KINH DOANH THÀNH CÔNG

2.2. Tích hợp hệ thống và dữ liệu

Tích hợp hệ thống và dữ liệu là quá trình kết hợp các thành phần khác nhau trong một hệ thống hoặc tổ chức để chúng có thể làm việc cùng nhau một cách hiệu quả. Nó bao gồm việc kết nối, đồng bộ hóa và chia sẻ thông tin giữa các hệ thống, nguồn dữ liệu khác nhau để tạo ra một hệ thống toàn diện, tối ưu. Mục tiêu của quá trình này là tạo ra một hệ thống chung giữa các kênh bán hàng để có thể truy cập và chia sẻ thông tin liền mạch, đồng bộ hóa dữ liệu và tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

Tích hợp hệ thống dữ liệu đảm bảo rằng các thông tin về sản phẩm, khách hàng, đơn hàng và các khía cạnh khác của quá trình bán hàng đa kênh được chia sẻ một cách hiệu quả giữa các nền tảng. Từ đó giúp tránh được sự phân mảnh thông tin và tạo ra một cơ sở hạ tầng linh hoạt, giảm thiểu rủi ro sai sót và tăng cường sự nhất quán.

Để tích hợp hệ thống và dữ liệu thành công, đội nhóm doanh nghiệp nên thực hiện theo quy trình chi tiết dưới đây:

• Đề xuất và xác định mục tiêu: Xác định mục tiêu chính của quá trình tích hợp hệ thống và dữ liệu. Chẳng hạn như cải thiện hiệu suất, tăng tính đồng nhất của dữ liệu, hoặc tối ưu hóa quy trình kinh doanh

• Đánh giá hệ thống hiện tại: Đánh giá tình trạng hiện tại của hệ thống và dữ liệu trong doanh nghiệp. Xác định các lỗ hổng, hệ thống đang không có sự đồng nhất ở đâu...

• Lập kế hoạch tích hợp: Phát triển kế hoạch chi tiết cho quá trình tích hợp như các bước cụ thể, sử dụng công nghệ nào, thời gian và phân bổ nguồn lực ra sao

• Lựa chọn công nghệ phù hợp: Chọn các công nghệ tích hợp phù hợp với nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp. Một số công nghệ trong quá trình tích hợp hệ thống như API (giao diện lập trình ứng dụng), middleware, những giải pháp tích hợp của các nhà cung cấp

• Xây dựng giao diện và thiết lập các giao thức liên kết: Phát triển giao diện hệ thống từ đó xác định các giao thức liên kết được sử dụng để truyền thông giữa các hệ thống. Hãy đảm bảo rằng các giao thức này tương thích, có thể mở rộng

• Kiểm tra và kiểm soát chất lượng dữ liệu: Thực hiện kiểm thử chất lượng dữ liệu để đảm bảo tính đồng nhất và chính xác. Trong quá trình kiểm thử, cần phải xác định nghiên cứu giải quyết các vấn đề xảy ra

• Triển khai và theo dõi: Sau khi kiểm thử thành công, doanh nghiệp cần triển khai hệ thống tích hợp và theo dõi hiệu suất hoạt động. Thiết lập các biện pháp theo dõi để đảm bảo rằng hệ thống và dữ liệu duy trì sự đồng nhất và hoạt động hiệu quả

• Đào tạo và hỗ trợ người dùng: Hướng dẫn sử dụng cho người dùng cuối và nhóm hỗ trợ để đảm bảo rằng họ hiểu cách sử dụng hệ thống mới và tận dụng được tính năng tích hợp

• Tối ưu hóa và cải thiện liên tục: Liên tục tối ưu hóa quá trình tích hợp dựa trên phản hồi từ người dùng và các thay đổi trong môi trường kinh doanh. Xem xét và cập nhật hệ thống và dữ liệu khi có sự thay đổi trong yêu cầu kinh doanh hoặc công nghệ

2.3. Lựa chọn các kênh phù hợp

Để lựa chọn kênh bán hàng phù hợp và thành công thì doanh nghiệp nên tập trung phân tích khách hàng mục tiêu của mình và nghiên cứu cẩn thận về thị trường.

Đầu tiên và quan trọng nhất đó chính là hiểu rõ khách hàng mục tiêu. Người tiêu dùng của của doanh nghiệp chính là chìa khóa để chọn ra những kênh bán hàng thích hợp nhất. Hãy xác định nơi mà khách hàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm dịch vụ, hành vi và sở thích mua sắm ở đâu? Từ đó nắm bắt được thói quen mua sắm của khách hàng là trực tuyến hay ngoại tuyến sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng nên một chiến lược linh hoạt và tập trung.

Sau đó là cân nhắc giữa kênh trực tuyến và ngoại tuyến. Các kênh trực tuyến như website, thương mại điện tử và mạng xã hội mang lại sự tiện lợi và tiếp cận rộng lớn. Trong khi kênh ngoại tuyến như cửa hàng bán lẻ, sự kiện và đại lý tạo ra trải nghiệm mua sắm vật lý và tương tác cá nhân. Doanh nghiệp có thể kết hợp linh hoạt giữa cả hai loại kênh có thể tạo ra một trải nghiệm mua sắm toàn diện đồng thời đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng.

Ví dụ với một doanh nghiệp thời trang startup thì cần lựa chọn các kênh bán hàng như sau:

• Kênh thương mại điện tử: Doanh nghiệp mở rộng mặt hàng của mình trên sàn thương mại điện tử lớn ở Việt Nam như Shopee, Lazada, Tiki… Tại đây doanh nghiệp xây dựng một cửa hàng trực tuyến chuyên nghiệp để giới thiệu và bán các sản phẩm thời trang. Doanh nghiệp tương tác chặt chẽ với khách hàng qua các tính năng như đánh giá, bình luận và chia sẻ trên mạng xã hội. Đồng thời các nền tảng thương mại điện tử có tích hợp các công nghệ tiên tiến như chăm sóc khách hàng tự động, theo dõi và phân tích hành vi mua sắm giúp doanh nghiệp theo dõi và hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng. Từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và tạo ra các chiến dịch quảng cáo có hiệu suất cao

• Xây dựng trang website chuyên nghiệp: Dựa vào định hướng concept xây dựng thương hiệu, doanh nghiệp thiết kế giao diện trưng bày các sản phẩm thiết trên gian hàng online của mình. Tại website doanh nghiệp sử dụng các tính năng như cập nhật hình ảnh chất lượng cao, video mô tả sản phẩm, mô tả chi tiết sản phẩm...Lưu ý doanh nghiệp nên xây dựng website và thiết kế tương thích với cả giao diện laptop và điện thoại thông minh. Như vậy sẽ tạo ra một trải nghiệm mua sắm trực tuyến thuận tiện và thú vị

• Kênh mạng xã hội: Doanh nghiệp tạo và quản lý trang các trang mạng xã hội phổ biến như Facebook, Instagram, TikTok để chia sẻ hình ảnh thời trang, xu hướng mới và tương tác trực tiếp với khách hàng. Đặc biệt doanh nghiệp nên sử dụng hình thức Livestream kết hợp với hình thức Affiliate Marketing (Hợp tác với các đối tác liên kết để quảng cáo sản phẩm thời trang trên các tài khoản khác và trả hoa hồng cho mỗi giao dịch thành công) trên các nền tảng xã hội để thu hút một lượng lớn người dùng 

• Kênh Email Marketing: Bằng cách sử dụng email marketing, doanh nghiệp có thể tạo ra một cộng đồng khách hàng giúp chia sẻ những xu hướng mới, cung cấp thông điệp thương hiệu và chương trình khuyến mãi đặc biệt dành riêng cho người nhận email. Kênh bán hàng thông qua email marketing cũng mang lại sự linh hoạt cao cho phép doanh nghiệp theo dõi hiệu suất của từng chiến dịch, đo lường tỷ lệ mở, tỷ lệ click-through... 

• Lựa chọn kênh cửa hàng bán lẻ: Doanh nghiệp quyết định mở cửa hàng bán lẻ tại các trung tâm thương mại, tại các tuyến đường lớn để thu hút khách hàng đến trải nghiệm sản phẩm trực tiếp. Tuy nhiên đối với một doanh nghiệp startup thì cần phải giải quyết bài toán chi phí về lựa chọn mặt bằng, quy mô kinh doanh. Bởi các trung tâm thương mại hay các tuyến đường sầm uất thường có chi phí thuê mặt bằng cao 

• Lựa chọn kênh quảng cáo trực tuyến: Đối với doanh nghiệp thời trang, việc xuất hiện trên các kết quả tìm kiếm Google có thể là chìa khóa để thu hút sự chú ý của người mua sắm khi khách hàng đang tìm kiếm các sản phẩm thời trang cụ thể hoặc tương tự. Các kênh quảng cáo trên mạng xã hội như Facebook, Instagram, TikTok Ads cũng là lựa chọn tối ưu đặc biệt là khi thương hiệu muốn tạo ra các chiến dịch hình ảnh và video sáng tạo để truyền đạt thông điệp thương hiệu một cách mạnh mẽ. Ngoài ra, quảng cáo trên các nền tảng Pinterest cũng có thể rất hiệu quả trong việc giới thiệu sản phẩm thời trang và tạo ra sự chia sẻ từ cộng đồng yêu thời trang.

Việc lựa chọn các kênh bán hàng cần cân nhắc kỹ lưỡng đến mô hình kinh doanh của tổ chức sao cho phù hợp nhất. Đặc biệt, trong thời đại kinh tế thị trường biến đổi nhanh chóng, mô hình kinh doanh cũng cần có những cải tiến hiệu quả giúp bắt kịp xu hướng. Theo dõi ngay chương trình XÂY DỰNG VÀ CẢI TIẾN MÔ HÌNH KINH DOANH của Trường Doanh Nhân HBR giúp doanh nghiệp lựa chọn nền tảng và bán hàng đa kênh hiệu quả.

2.4. Quản lý hàng tồn kho và giao hàng hiệu quả

Đối mặt với nhu cầu đa dạng từ các kênh khác nhau thì việc đảm bảo có một quy trình quản lý hàng tồn kho linh hoạt và giao hàng hiệu quả là rất cần thiết để duy trì sự hài lòng của khách hàng. 

Đối với hoạt động quản lý hàng tồn kho đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu thị trường và khả năng dự báo chính xác. Quy trình này bao gồm việc theo dõi và kiểm soát số lượng tồn kho, tối ưu hóa vị trí lưu trữ và duy trì một mức tồn kho ổn định. Từ đó giúp doanh nghiệp tránh tình trạng tồn kho quá mức hoặc thiếu hụt, tối ưu hóa chi phí lưu kho. 

Quy trình quản lý hàng tồn kho bao gồm cả việc đặt hàng, nhận hàng và kiểm tra chất lượng. Quá trình này đặt ra yêu cầu về sự tích hợp chặt chẽ giữa các bộ phận như bán hàng, sản xuất và giao hàng. 

Trong khi đó, quy trình giao hàng cần phải được thiết lập một cách chặt chẽ để đảm bảo tính nhất quán và đúng hẹn. Từ việc xử lý đơn đặt hàng đến việc quản lý địa chỉ giao hàng, mọi bước đều cần được tối ưu hóa. Đặc biệt, đối diện với nhiều kênh bán hàng, sự tích hợp giữa các quy trình trở nên quan trọng để tránh sự phân mảnh và đảm bảo sự nhất quán trong cả quá trình.

Để giải quyết bài toán quản lý hàng tồn kho và giao hàng nhanh chóng,  doanh nghiệp cần áp dụng công nghệ. Những công nghệ mới như hệ thống quản lý tồn kho tự động, phần mềm dự báo và công nghệ mã vạch là những công cụ quan trọng để giúp theo dõi và kiểm soát hàng tồn kho một cách hiệu quả. Trường Doanh Nhân HBR gợi ý một số phần mềm quản lý hàng tồn kho hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình và tăng cường khả năng đáp ứng nhanh chóng.

• Odoo Inventory: Odoo là một hệ thống quản lý doanh nghiệp tích hợp và Odoo Inventory cung cấp giải pháp quản lý hàng tồn kho hiệu quả. Hệ thống Odoo giúp theo dõi tồn kho, tối ưu hóa lưu trữ và cung cấp thông tin chính xác về số lượng hàng tồn kho

• Fishbowl Inventory: Fishbowl là một phần mềm quản lý hàng tồn kho có khả năng tích hợp với nhiều hệ thống quản lý khác. Hệ thống này giúp theo dõi hàng tồn kho, quản lý đơn đặt hàng và tối ưu hóa chuỗi cung ứng hiệu quả

• Ecomstone: Đây là một phần mềm quản lý hàng tồn kho và giao hàng chuyên nghiệp được phát triển để đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp thương mại điện tử tại Việt Nam. Nó cung cấp giải pháp đầy đủ từ quản lý tồn kho đến vận chuyển và theo dõi đơn hàng

• ERP (Hệ thống quản lý doanh nghiệp): Hệ thống quản lý doanh nghiệp như SAP ERP, Oracle NetSuite cung cấp tính năng quản lý tồn kho trong một hệ thống tích hợp, liên kết tất cả các khía cạnh của doanh nghiệp từ sản xuất đến vận chuyển. Tại Việt Nam, các doanh nghiệp có thể sử dụng hệ thống ERP tích hợp có tên là BizzOn cung cấp giải pháp toàn diện cho quản lý doanh nghiệp, bao gồm quản lý tồn kho, giao hàng, và đơn đặt hàng

• GHN (Giao Hàng Nhanh): GHN cung cấp dịch vụ giao hàng và quản lý đơn hàng với một hệ thống đáng tin cậy. Đơn vị này có ứng dụng di động và trang web để doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý đơn hàng và theo dõi vận chuyển

• J&T Express: Cung cấp dịch vụ giao hàng cùng với một hệ thống quản lý đơn hàng trực tuyến để theo dõi và quản lý quá trình vận chuyển

2.5. Marketing đa kênh

Marketing đa kênh là một chiến lược tiếp thị mà doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh truyền thông và phương tiện khác nhau để tiếp cận và tương tác với khách hàng. Thay vì tập trung vào một kênh duy nhất thì marketing đa kênh tận dụng sức mạnh của nhiều kênh để tạo ra trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng.

Một khía cạnh quan trọng của marketing đa kênh là đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm đồng nhất khi tương tác với thương hiệu qua các kênh. Điều này bao gồm việc đảm bảo rằng hình ảnh, thông điệp và giá trị của thương hiệu được thể hiện đồng nhất trên tất cả các nền tảng. Tính nhất quán này không chỉ tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng mà còn giúp xây dựng một ấn tượng tích cực và lâu dài về thương hiệu.

Để có chiến lược Marketing đa kênh hiệu quả, doanh nghiệp cần phải nắm bí quyết xây dựng sau đây:

• Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu

• Xác định phân khúc khách hàng

• Xây dựng hệ thống content phù hợp từng nhóm khách hàng

• Ưu tiên các kênh và thiết bị

• Đầu tư vào tối ưu trải nghiệm và chăm sóc khách hàng

• Đo lường, đánh giá và cải tiến

Tham khảo bài viết DOANH THU PHỤ THUỘC VÀO MỘT KÊNH QUẢNG CÁO - GIẢI PHÁP MARKETING ĐA KÊNH để biết cách tích hợp các kênh quảng cáo và tiếp thị giúp tối ưu hóa hiệu suất và đồng bộ hóa trải nghiệm khách hàng. 

2.6. Liên tục theo dõi và tối ưu hóa

Theo dõi hiệu suất liên tục giúp doanh nghiệp đánh giá đúng khả năng, xác định đúng điểm mạnh và điểm yếu của từng kênh. Doanh nghiệp nên thường theo dõi hoạt động bằng các phần mềm quản lý bán hàng (POS - Point of Sale), hệ thống quản lý tồn kho (TradeGecko, Zoho Inventory hay DEAR Inventory), hệ thống chăm sóc khách hàng CRM (Salesforce, HubSpot và Zoho CRM) và các công cụ phân tích dữ liệu như Google Analytics.

Bộ phận phòng ban doanh nghiệp theo dõi các chỉ số về doanh số bán hàng, tỷ lệ chuyển đổi, chi phí quảng cáo và các chỉ số khác liên quan khác. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể nhận biết những kênh mang lại hiệu suất tốt nhất và tập trung tài nguyên vào chúng. Từ đó thực hiện điều chỉnh cần thiết, tập trung vào những kênh có hiệu suất cao và tối ưu hóa chiến lược hiệu quả.

Quá trình tối ưu hóa đòi hỏi sự linh hoạt và sẵn sàng điều chỉnh chiến lược dựa trên dữ liệu mới và phản hồi từ thị trường. Đặc biệt lưu ý rằng hãy luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng, đánh giá đúng yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm và nắm bắt xu hướng thị trường. Như mới mới giúp doanh nghiệp hiểu rõ mong muốn và nhu cầu của khách hàng, điều chỉnh chiến lược để đáp ứng tốt hơn và tạo ra trải nghiệm tích cực hơn.

2.7. Đào tạo nhân viên

Trong giải pháp bán hàng đa kênh hãy luôn đảm bảo rằng đội ngũ nhân viên làm việc có đủ kỹ năng và kiến thức để tối ưu hóa mọi cơ hội từ các kênh bán hàng khác nhau. Trước hết, quá trình đào tạo nên tập trung vào việc giới thiệu những khái niệm cơ bản về bán hàng đa kênh. Hoạt động này bao gồm từ việc hiểu rõ về mô hình đa kênh tới các kênh bán hàng trực tuyến và ngoại tuyến. Các nhân viên cần hiểu rõ ưu điểm và thách thức của quá trình làm việc với nhiều kênh để có cái nhìn tổng thể và cân nhắc trong quá trình thực hiện chiến lược.

Kế đến, hoạt động đào tạo nên tập trung vào phát triển kỹ năng cụ thể mà nhân viên cần để thành công trong việc quản lý và thực hiện chiến lược đa kênh. Đó là kỹ năng quản lý thời gian, kỹ năng giao tiếp đa kênh và khả năng làm việc với các công cụ và hệ thống quản lý đa kênh. Và quan trọng nhất là quá trình đào tạo nên tập trung vào việc thực hành và áp dụng kiến thức trong môi trường thực tế. Việc thực hành sẽ giúp nhân viên làm quen với các tình huống thực tế và phát triển kỹ năng thực tiễn cần thiết để đối mặt với các thách thức đa dạng của bán hàng đa kênh.

Cuối cùng, quá trình đào tạo cần được thực hiện một cách liên tục để cập nhật kiến thức và kỹ năng của nhân viên theo sự phát triển không ngừng của thị trường cũng như công nghệ. Như vậy mới giúp đảm bảo rằng đội ngũ làm việc luôn đồng bộ, linh hoạt, cập nhật xu hướng nhanh nhất trong việc áp dụng chiến lược bán hàng đa kênh.

2.8. Liên tục nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới

Thực tế hiện nay, nhiều doanh nghiệp đang đối mặt với thách thức lớn khi phụ thuộc quá mức vào một sản phẩm hoặc vào một kênh bán hàng cụ thể mà không có sự nghiên cứu và đổi mới đúng mực. Trong môi trường kinh doanh thì sự đa dạng là chìa khóa để tồn tại và phát triển. Việc đặt quá nhiều tập trung vào một sản phẩm hoặc kênh bán hàng đơn lẻ có thể làm cho doanh nghiệp rơi vào trạng thái kinh doanh “dậm chân tại chỗ”.

Do đó để doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng thì cần xây dựng đội ngũ Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mạnh mẽ. Đội ngũ này chính là nòng cốt để tạo ra những sản phẩm độc đáo và khác biệt, khó bị sao chép và cạnh tranh bởi đối thủ.

Để thành công trong việc liên tục nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, doanh nghiệp cần hiểu rõ đối tượng khách hàng và thị trường. Cần phải liên tục đánh giá xu hướng thị trường, lắng nghe phản hồi từ khách hàng và phân tích các cơ hội và thách thức trong ngành. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể xác định được những yếu tố quyết định để tạo ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu thực tế.

Sự độc đáo và khác biệt của sản phẩm mới là yếu tố quyết định để tạo ra sự hấp dẫn đặc biệt từ phía khách hàng. Ví dụ: Doanh nghiệp có thể tích hợp công nghệ mới, cải tiến trong thiết kế hoặc thậm chí là việc đưa ra những tính năng và giá trị thêm mà khách hàng chưa từng trải nghiệm trước đây. Đồng thời, sản phẩm cũng cần được thiết kế độc đáo, khác biệt sao cho khó bị sao chép và cạnh tranh bởi các đối thủ trong thị trường.

Quá trình này không chỉ là một bước đơn lẻ mà còn là một chuỗi hoạt động liên tục. Doanh nghiệp cần thiết lập một quá trình nghiên cứu và phát triển có tổ chức, sáng tạo và đặt ưu tiên vào việc theo dõi xu hướng ngành.

3. Gợi ý cách chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả

Thấu hiểu rõ nhu cầu của khách hàng đa kênh

Khách hàng luôn đóng vai trò trung tâm trong mọi chiến lược kinh doanh, truyền thông và marketing. Để hiểu rõ nhu cầu của họ, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu và thu thập thông tin từ nhiều kênh khác nhau. Doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm hiện đại giúp tự động hóa hoạt động phân tích hành vi người tiêu dùng, xây dựng hành trình chân dung khách hàng chính xác và chăm sóc khách hàng đa kênh có hiệu suất cao.

Ví dụ: Khi phân tích khách hàng trên website, doanh nghiệp cần kiểm tra các thông số như thời gian ở lại website, lượng truy cập trang, tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ thoát trang… để xem sản phẩm được ưa chuộng và nhu cầu của khách hàng như thế nào. Ngược lại, trên các trang mạng xã hội như Facebook, cần thu thập thông tin người dùng qua các ý kiến phản hồi dưới bài viết trên Fanpage, trang đánh giá hoặc các nhóm cộng đồng.

Lựa chọn nền tảng chăm sóc khách hàng đa kênh phù hợp

Tùy theo phân khúc khách hàng mục tiêu doanh nghiệp hướng đến nên tìm nền tảng phù hợp để quản lý thông tin một cách đồng bộ. Doanh nghiệp cần tương tác với khách hàng qua nhiều kênh giao tiếp khác nhau. Đồng thời hiểu rõ kênh ưa thích của từng đối tượng khách hàng từ đó tập trung nguồn lực vào kênh hiệu quả nhất sau khi phân tích và tổng hợp số liệu.

Khi đã tổng hợp tất cả vào một nền tảng, hãy lưu ý rằng mỗi đối tượng khách hàng sẽ có kênh ưa thích riêng. Ví dụ, các bạn trẻ thường ưa chuộng sử dụng các phương tiện mạng xã hội như Facebook, Messenger, TikTok… Trong khi người lớn tuổi thích tư vấn sản phẩm qua điện thoại hay trực tiếp.

Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh 

Để xây dựng một kế hoạch chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả, đầu tiên doanh nghiệp cần đặt ra mục tiêu cụ thể về trải nghiệm khách hàng. Đó có thể là những những giá trị cốt lõi của thương hiệu và cách truyền tải nhất quán thông qua các kênh khác nhau.

Sau đó, quyết định những kênh chính cần được tích hợp vào chiến lược chăm sóc khách hàng. Các kênh này có thể bao gồm website, mạng xã hội, email, điện thoại, cửa hàng bán lẻ, ứng dụng di động. Việc lựa chọn đúng kênh phù hợp với đối tượng khách hàng sẽ giúp tối ưu hóa tương tác và tạo ra trải nghiệm đồng nhất.

Tiếp theo, xây dựng các chiến dịch và đồng bộ hóa chúng qua các kênh. Bước này doanh nghiệp và đội nhóm cần linh hoạt và nhanh chóng để điều chỉnh chiến lược theo thời gian thực, phản ánh sự biến động của thị trường và phản hồi từ khách hàng.

Cuối cùng, luôn đánh giá và theo dõi hiệu suất của kế hoạch chăm sóc khách hàng đa kênh thông qua các số liệu và phản hồi từ người dùng. Việc này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sự ưu tiên và ưa thích của khách hàng, từ đó điều chỉnh và tối ưu hóa chiến lược chăm sóc khách hàng liên tục.

XEM THÊM: 15 KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHÔNG THỂ THIẾU TRONG KINH DOANH

4. Kết luận

Tổng kết lại, doanh nghiệp không thể nào tồn tại bền vững nếu chỉ phụ thuộc vào một kênh bán hàng hoặc một sản phẩm duy nhất. Việc kết hợp nhiều kênh bán hàng không chỉ giúp mở rộng tệp khách hàng mà còn tạo ra sự linh hoạt trong quản lý và tối ưu hóa chiến lược.

Bằng cách này, doanh nghiệp có thể xây dựng một bức tranh toàn diện và chính xác về khách hàng, tận dụng các khoảnh khắc nhỏ nhất để tăng cường doanh số bán hàng. Chính sự tương tác nhiều hơn trên các kênh yêu thích của khách hàng giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm đồng thời mở rộng tệp khách hàng mục tiêu.

Đối với doanh nghiệp, việc giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ giỏ hàng trên các kênh bán là một trong những lợi ích đáng kể của chiến lược bán hàng đa kênh. Do đó hãy liên tục nhắc nhở và tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau giúp duy trì sự quan tâm và tạo ra một hành trình mua sắm mượt mà. Và đừng quên nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, độc đáo, khác biệt giúp bản thân doanh nghiệp không bị tụt hậu và bị đối thủ đánh bại.

Tóm lại, giải pháp bán hàng đa kênh không chỉ là một xu hướng mà còn là một chiến lược quan trọng để doanh nghiệp tồn tại bền vững trong cơ chế thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Hãy luôn biết tận dụng các phương tiện bán hàng để mở rộng cơ hội tiếp cận đến nhiều khách hàng hơn.