LÃNH ĐẠO TRONG KHỦNG HOẢNG: CÁCH DẪN DẮT DOANH NGHIỆP VƯỢT QUA CƠN BÃO

Lãnh đạo trong khủng hoảng không chỉ là khả năng giải quyết vấn đề ngay lập tức, mà còn là nghệ thuật dẫn dắt tổ chức vượt qua thử thách lớn. Đặc biệt trong bối cảnh ngày nay, khi khủng hoảng có thể đến bất cứ lúc nào, vai trò của người lãnh đạo càng trở nên quan trọng. Cùng Trường Doanh nhân HBR tìm hiểu về những chiến lược lãnh đạo hiệu quả trong thời điểm khó khăn.

1. Lãnh đạo trong khủng hoảng là gì?

Để hiểu về lãnh đạo trong khủng hoảng, trước tiên cần định nghĩa khủng hoảng kinh doanh là gì. Đó là mọi sự kiện đột ngột có thể làm lung lay nền tảng của một tổ chức, từ tài chính, danh tiếng cho đến chính sự tồn tại của nó.

Khi khủng hoảng xảy ra, việc xử lý nó theo một quy trình định sẵn, từ nhận diện, lập kế hoạch đến hành động, được gọi là “Quản lý khủng hoảng”, một hoạt động thiên về tính phản ứng.

Tuy nhiên, lãnh đạo trong khủng hoảng lại ở một tầm mức cao hơn và mang tính chủ động. Đây là năng lực dẫn dắt một tổ chức không chỉ để ứng phó, mà là để chuẩn bị cho khủng hoảng. Người lãnh đạo chủ động khám phá các kịch bản tiềm tàng, xây dựng các chiến lược truyền thông và ứng phó từ sớm.

>>> XEM THÊM: KHỦNG HOẢNG KINH TẾ LÀ GÌ? NGUYÊN NHÂN, HẬU QUẢ VÀ BÀI HỌC

2. Vai trò quan trọng của lãnh đạo trong khủng hoảng

"Người ta thường nói 'lửa thử vàng, gian nan thử sức'. Khủng hoảng chính là ngọn lửa thử thách bản lĩnh người lãnh đạo và cách họ hành động sẽ quyết định sự tồn vong của cả doanh nghiệp” - Mr. Tony Dzung, Chủ tịch HĐQT HBR Holdings nhấn mạnh.

Lãnh đạo mạnh mẽ trong khủng hoảng không chỉ là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp vượt qua thử thách, mà còn là nền tảng để tái thiết và phát triển bền vững. Dưới đây là 4 vai trò quan trọng của lãnh đạo trong giai đoạn này:

• Giảm thiểu tác động tiêu cực: Khi khủng hoảng xảy ra, thời gian là yếu tố sống còn. Lãnh đạo cần nhanh chóng đánh giá tình hình, đưa ra kế hoạch ứng phó và triển khai hành động kịp thời. Việc phản ứng đúng đắn giúp giảm thiểu thiệt hại về tài chính, uy tín và duy trì hoạt động của doanh nghiệp.
• Bảo vệ nhân viên: Nhân viên là tài sản quý giá của doanh nghiệp. Trong khủng hoảng, lãnh đạo cần đảm bảo an toàn cho nhân viên, cung cấp thông tin minh bạch và hỗ trợ tinh thần để họ vượt qua khó khăn. Môi trường làm việc an toàn và sự quan tâm từ lãnh đạo giúp duy trì tinh thần làm việc và lòng trung thành của nhân viên.
• Duy trì sự ổn định và định hướng: Lãnh đạo mạnh mẽ giữ vai trò then chốt trong việc duy trì sự ổn định trong tổ chức. Khi khủng hoảng xảy ra, không khí bất ổn dễ lan rộng trong công ty. Những quyết định kịp thời và định hướng rõ ràng từ lãnh đạo giúp nhân viên cảm thấy an tâm và duy trì sự tập trung vào công việc.
• Ngăn ngừa khủng hoảng tiếp theo: Lãnh đạo cần học hỏi từ khủng hoảng hiện tại để xây dựng các biện pháp phòng ngừa cho tương lai. Việc đánh giá, cải tiến quy trình và chuẩn bị kế hoạch ứng phó giúp doanh nghiệp chủ động đối mặt với các tình huống bất ngờ, giảm thiểu rủi ro và nâng cao khả năng phục hồi.

3. 10 chiến lược lãnh đạo giúp doanh nghiệp vượt qua khủng hoảng hiệu quả

Khủng hoảng là phép thử khắc nghiệt nhất đối với năng lực và bản lĩnh của một nhà lãnh đạo. Đây không phải là lúc để thử và sai, mà là lúc để áp dụng những chiến lược đã được chứng minh. Dưới đây là 10 chiến lược cốt lõi giúp các nhà lãnh đạo không chỉ chèo lái doanh nghiệp qua tâm bão mà còn trở nên mạnh mẽ hơn.

3.1. Minh bạch và nhất quán trong giao tiếp

Trong khủng hoảng, sự im lặng của lãnh đạo tạo ra khoảng trống cho nỗi sợ hãi và tin đồn thất thiệt lấp đầy. Giao tiếp không chỉ là truyền tin, mà là một công cụ chiến lược để trấn an, định hướng và duy trì sự ổn định.

Thông tin rõ ràng làm giảm căng thẳng, xua tan nỗi sợ về những điều không chắc chắn và cung cấp cho đội ngũ định hướng hành động cần thiết. Việc chủ động cung cấp thông tin cho thấy bạn đang kiểm soát tình hình, có trách nhiệm và quan tâm đến nhân viên.

Cách triển khai:

• Giao tiếp sớm và thường xuyên: Đừng đợi có đủ 100% thông tin mới lên tiếng. Hãy chia sẻ những gì bạn biết, và thẳng thắn thừa nhận những gì bạn chưa biết.
• Áp dụng quy tắc 3R: Review (Xem lại thông tin cốt lõi), Repeat (Lặp lại thông điệp qua nhiều kênh), và Reinforce (Củng cố để đảm bảo mọi người đã ghi nhớ).
• Đa dạng hóa kênh truyền thông: Ưu tiên đối thoại trực tiếp (dù là trực tuyến hay tại chỗ) nhưng đồng thời củng cố thông điệp qua email, tin nhắn nội bộ, và các thông báo chính thức.

3.2. Đã dẫn dắt là phải quyết đoán

Áp lực của khủng hoảng đòi hỏi hành động nhanh chóng. Sự do dự hay phân tích quá mức (paralysis by analysis) trong giai đoạn này còn nguy hiểm hơn một quyết định có thể chưa hoàn hảo.

Sự chủ động của lãnh đạo cho thấy bạn đang nắm quyền kiểm soát và nỗ lực giải quyết vấn đề. Nó tạo ra động lực và hướng đi cho cả tổ chức, thay vì để mọi người kẹt trong trạng thái chờ đợi thụ động.

Cách triển khai: "Thà làm sai còn hơn không làm gì cả”. Hãy đưa ra quyết định dựa trên những thông tin tốt nhất bạn có tại thời điểm đó, hành động và minh bạch về những quyết định này. Nếu cần điều chỉnh, hãy cập nhật cho đội ngũ một cách trung thực.

3.3. Luôn hiện diện và lắng nghe

Sự vắng mặt của lãnh đạo trong khủng hoảng sẽ làm xói mòn niềm tin. Mọi người cần nhìn thấy và cảm nhận được người thuyền trưởng của mình đang vững tay lái. Khi lãnh đạo xuất hiện với phong thái bình tĩnh, quan tâm và nắm rõ tình hình, nhân viên sẽ có niềm tin rằng mọi thứ vẫn trong tầm kiểm soát.

"Sai lầm lớn nhất của lãnh đạo khi khủng hoảng ập đến là cố gắng làm thay việc của lính. Hãy nhớ rằng, bạn là một vị tướng cầm bản đồ, không phải là một người lính đa năng trên mọi mặt trận” - Mr. Tony Dzung, Chủ tịch HĐQT HBR Holdings nhấn mạnh.

Cách triển khai:

• Hiện diện hữu hình: Dành thời gian đi một vòng văn phòng, tham gia các cuộc họp trực tuyến hoặc đơn giản là cho nhân viên biết kênh liên lạc tốt nhất để tìm đến bạn.
• Phân quyền linh hoạt: Quy trình của tổ chức cần cho phép sự linh hoạt. Bất kỳ ai có mặt và có năng lực tại hiện trường đều có thể được trao quyền để ra quyết định tạm thời, tránh để bộ máy bị tê liệt vì một nhân sự chủ chốt vắng mặt.

3.4. Đặt con người làm trung tâm

Hiệu suất công việc không thể được duy trì nếu tinh thần và cảm xúc của con người bị bỏ quên. Một nhà lãnh đạo vĩ đại sẽ biết cách chăm sóc đội ngũ của mình trước tiên. Sự đồng cảm và quan tâm chân thành giúp giảm bớt gánh nặng cảm xúc cho nhân viên, xây dựng lòng trung thành và thúc đẩy khả năng phục hồi của cả tập thể.

Cách triển khai:

• Lắng nghe chủ động: Thực sự chú tâm vào những gì nhân viên nói và cả những điều họ không nói ra.
• Tạo không gian an toàn về tâm lý: Khuyến khích mọi người chia sẻ cảm xúc và khẳng định rằng việc cảm thấy căng thẳng trong hoàn cảnh này là điều bình thường. Điều này giúp chữa lành và giảm thiểu tác động tiêu cực lâu dài.

3.5. Kiên định với tầm nhìn và giá trị

Khủng hoảng có xu hướng kéo mọi người ra khỏi các mục tiêu dài hạn và chỉ tập trung vào các vấn đề vụn vặt trước mắt. Vai trò của lãnh đạo là giữ cho con tàu đi đúng hải trình. Tầm nhìn, sứ mệnh và các giá trị cốt lõi là mỏ neo giữ cho tổ chức không bị tan rã. Chúng mang lại cảm giác an toàn, sự liên tục và một mục đích chung để mọi người cùng hướng tới.

Cách triển khai: Liên tục nhắc nhở và lồng ghép các giá trị cốt lõi vào trong mọi quyết định và thông điệp truyền thông trong giai đoạn khủng hoảng.

3.6. Lan tỏa thái độ tích cực

Thái độ của người lãnh đạo có sức lan tỏa mãnh liệt. Sự lạc quan, tin tưởng vào một kết quả tốt đẹp có thể truyền năng lượng cho cả một đội ngũ đang mệt mỏi. Trong những thời khắc khó khăn nhất, hy vọng là nguồn năng lượng quý giá nhất. Một thái độ "chúng ta có thể làm được" sẽ thúc đẩy lòng trung thành, sự can đảm và nỗ lực của mọi người.

Cách triển khai: Hãy là người làm gương. Tránh xa những lời bàn tán tiêu cực, tập trung vào giải pháp thay vì đổ lỗi, và tôn vinh những nỗ lực, dù là nhỏ nhất.

3.7. Chăm sóc cho tinh thần của bản thân

Bạn không thể rót nước từ một chiếc ly rỗng. Lãnh đạo trong khủng hoảng là một cuộc đua marathon cực kỳ hao tổn tâm sức. Việc chăm sóc bản thân không phải là ích kỷ, đó là một yêu cầu bắt buộc để duy trì sự sáng suốt. Nhận thức được sự căng thẳng của chính mình và tác động của nó lên hành vi sẽ giúp bạn đưa ra quyết định tốt hơn và dẫn dắt hiệu quả hơn.

Cách triển khai: Chú ý đến cảm xúc, nhu cầu và hành vi của bản thân. Đừng ngần ngại tìm kiếm sự hỗ trợ khi cần.

3.8. Tạo ra những thay đổi để bảo vệ năng lượng của bạn

Để duy trì năng lượng, bạn cần phải thay đổi một số thói quen làm việc. Những điều chỉnh nhỏ trong cách làm việc có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong việc bảo vệ sức khỏe tinh thần và thể chất của bạn, giúp bạn bền bỉ hơn.

Cách triển khai:

• Rút ngắn các cuộc họp không cần thiết.
• Tập nói "Không" thường xuyên hơn với những yêu cầu không quan trọng.
• Dành ra những khoảng nghỉ 5 phút trong ngày để hít thở sâu hoặc thiền định.
• Chỉ tập trung vào các vấn đề lớn, ủy quyền các nhiệm vụ thứ cấp.

3.9. Biến khủng hoảng thành bài học

Khi giai đoạn cấp bách nhất của khủng hoảng qua đi, đây là lúc để nhìn lại và chuẩn bị cho tương lai. Mọi cuộc khủng hoảng đều chứa đựng những bài học quý giá. Việc phân tích, rút kinh nghiệm và xây dựng quy trình sẽ giúp tổ chức của bạn trở nên kiên cường hơn và chuẩn bị tốt hơn cho bất kỳ sóng gió nào trong tương lai.

Cách triển khai: Tổ chức các buổi họp "rút kinh nghiệm sau khủng hoảng" (after-action review). Đặt câu hỏi: "Chúng ta đã làm tốt điều gì? Điều gì có thể làm tốt hơn? Chúng ta cần chuẩn bị những nguồn lực gì nếu điều này xảy ra lần nữa?"

3.10. Ghi nhớ bức tranh toàn cảnh

Việc giải quyết các vấn đề cấp bách hàng ngày có thể khiến bạn mất đi tầm nhìn dài hạn. Việc duy trì một góc nhìn rộng lớn về tương lai của bản thân và tổ chức giúp bạn giữ được sự lạc quan và đưa ra những quyết định chiến lược, thay vì chỉ phản ứng một cách thiển cận.

Cách triển khai: Dành một vài khoảnh khắc mỗi ngày để lùi lại. Nghĩ về việc bạn và tổ chức sẽ ở đâu sau một năm nữa. Hãy trân trọng rằng bạn vẫn đang ở đây và nhiều điều tốt đẹp vẫn có thể nảy sinh từ chính cuộc khủng hoảng này.

4. Các kỹ năng lãnh đạo trong khủng hoảng mà chủ doanh nghiệp cần phát triển

Khi khủng hoảng ập đến, nó không chỉ thử thách sức bền của doanh nghiệp mà còn kiểm chứng bản lĩnh thực sự của người lãnh đạo. Việc đánh giá tình hình, lựa chọn phương án và ứng phó chỉ là bước khởi đầu. Một nhà lãnh đạo xuất sắc cần phải là một bậc thầy về giao tiếp, một nhà chiến lược về hậu cần và có một tư duy linh hoạt để thích ứng với mọi biến số.

Dưới đây là 7 kỹ năng cốt lõi cần được rèn luyện liên tục để sẵn sàng cho những thời khắc quyết định:

1 - Giữ vững "Cái đầu lạnh" dưới áp lực

Trong tâm bão hỗn loạn, sự bình tĩnh của người lãnh đạo chính là mỏ neo tâm lý cho cả tổ chức. Hoảng loạn có sức lây lan, nhưng sự điềm tĩnh còn có sức lan tỏa mạnh mẽ hơn.

Một cái đầu lạnh cho phép bạn tiếp nhận và xử lý thông tin một cách khách quan, lắng nghe các cố vấn, sàng lọc dữ liệu và đưa ra quyết định dựa trên lý trí thay vì cảm xúc. Hành động của bạn sẽ nhanh chóng nhưng không vội vã, quyết liệt nhưng không liều lĩnh.

Để làm được điều này, chủ doanh nghiệp cần:

• Chủ động tìm kiếm và lắng nghe các góc nhìn đa chiều từ đội ngũ.
• Tách biệt cảm xúc cá nhân ra khỏi quá trình phân tích tình hình.
• Tập trung vào giải pháp, không sa đà vào việc đổ lỗi hay than vãn.

2 - Tư duy nhanh và nhạy bén

Trong khủng hoảng, bạn thường phải đối mặt với những tình huống chưa từng có tiền lệ, và không có thời gian cho việc nghiên cứu hay phân tích chi tiết. Khả năng tư duy nhanh giúp bạn nắm bắt ngay lập tức các vấn đề cấp bách nhất, ưu tiên hóa chúng và đưa ra giải pháp vừa hiệu quả vừa kịp thời. Sẽ có những thời điểm mà một quyết định nhanh chính là động thái duy nhất có thể cứu vãn tình thế.

Để làm được điều này, chủ doanh nghiệp cần:

• Rèn luyện khả năng xác định nhanh đâu là vấn đề "sống còn" và đâu là vấn đề "có thể chờ".
• Tin vào trực giác đã được tôi luyện qua kinh nghiệm, bên cạnh việc phân tích dữ liệu.
• Chấp nhận rằng một giải pháp "đủ tốt" và kịp thời sẽ tốt hơn một giải pháp "hoàn hảo" nhưng quá muộn.

3 - Nghệ thuật ủy quyền và trao quyền

Không một nhà lãnh đạo nào có thể tự mình đưa ra mọi quyết định 24/7 trong một cuộc khủng hoảng. Cố gắng làm điều đó là con đường nhanh nhất dẫn đến kiệt sức và những quyết định sai lầm.

Ủy quyền hiệu quả giúp giải phóng người lãnh đạo khỏi các nhiệm vụ vi mô, để họ có thể tập trung vào những quyết định chiến lược mà chỉ họ mới có thể đưa ra. Quan trọng hơn, nó thể hiện niềm tin vào đội ngũ và khai thác tối đa năng lực của họ.

Để làm được điều này, chủ doanh nghiệp cần:

• Xây dựng một đội ngũ đáng tin cậy trước khi khủng hoảng xảy ra.
• Phân định rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn khi giao việc.
• Tin tưởng đội ngũ và cho họ không gian để thực thi nhiệm vụ.

4 - Giao tiếp bậc thầy

Giao tiếp trong khủng hoảng là hệ thần kinh của cả bộ máy ứng phó, đảm bảo mọi bộ phận đều hiểu rõ mục tiêu, vai trò của mình và cùng phối hợp nhịp nhàng. 

Thiếu giao tiếp, đội ngũ sẽ mất phương hướng, khách hàng sẽ mất niềm tin. Giao tiếp hiệu quả xây dựng niềm tin và dập tắt tin đồn. Đặc biệt, giao tiếp bằng văn bản (email, thông báo) là tối quan trọng để đảm bảo thông điệp nhất quán và có thể được yêu cầu về mặt pháp lý.

Để làm được điều này, chủ doanh nghiệp cần:

• Cung cấp thông tin cập nhật chính xác và kịp thời cho nhân viên, khách hàng, đối tác.
• Chủ động kiểm soát câu chuyện của doanh nghiệp trước truyền thông và mạng xã hội.
• Sử dụng cả kênh nói và viết để truyền tải thông điệp một cách mạnh mẽ và rõ ràng.

5 - Duy trì sự linh hoạt và Khả năng thích ứng

Trong khủng hoảng, kế hoạch tốt nhất của ngày hôm qua có thể trở nên lỗi thời vào sáng hôm nay. Các điều kiện thay đổi liên tục và đòi hỏi người lãnh đạo phải có khả năng ứng biến.

Bám chặt vào một kế hoạch đã không còn phù hợp là một sai lầm chết người. Sự linh hoạt cho phép bạn nhận ra khi nào cần thay đổi, gạt bỏ cái tôi và thực hiện những điều chỉnh cần thiết để giữ cho con tàu đi đúng hướng.

Để làm được điều này, chủ doanh nghiệp cần:

• Luôn chuẩn bị tâm thế rằng kế hoạch sẽ phải thay đổi.
• Thường xuyên đánh giá lại tình hình và hiệu quả của các hành động đang triển khai.
• Khuyến khích phản hồi từ đội ngũ để sớm nhận ra các vấn đề phát sinh.

6 - Thể hiện sự thấu cảm

Khủng hoảng gây ra căng thẳng, thất vọng và đau khổ cho rất nhiều người. Sự thấu cảm là chất kết dính mạnh mẽ giúp người lãnh đạo kết nối với đội ngũ và các bên liên quan.

Thấu cảm không có nghĩa là đưa ra quyết định yếu đuối. Ngược lại, nó giúp bạn hiểu sâu hơn về tác động của khủng hoảng lên con người, từ đó đưa ra quyết định nhân văn và sáng suốt hơn. Sự thấu cảm xây dựng niềm tin, sự gắn kết và lòng trung thành trong những thời khắc khó khăn nhất.

Để làm được điều này, chủ doanh nghiệp cần:

• Chủ động lắng nghe những lo lắng của nhân viên và khách hàng.
• Thừa nhận những khó khăn và cảm xúc của họ một cách chân thành.
• Hành động để hỗ trợ họ trong khả năng của mình.

7 - Quyết đoán

Trong khi sự thận trọng luôn quan trọng, khủng hoảng lại đề cao yêu cầu phải hành động. Sự do dự trong khủng hoảng phải trả giá rất đắt, đặc biệt khi các điều kiện thay đổi nhanh chóng. Một nhà lãnh đạo hiệu quả biết cách nhanh chóng đánh giá tình hình, vạch ra một kế hoạch và dám chấp nhận rủi ro để hành động.

Để làm được điều này, chủ doanh nghiệp cần:

• Tin vào khả năng phán đoán của mình sau khi đã thu thập đủ thông tin cần thiết.
• Chấp nhận rằng sẽ không bao giờ có đủ 100% dữ liệu để ra quyết định.
• Dám hành động và chịu trách nhiệm với quyết định của mình.

5. Cách xây dựng kế hoạch quản lý khủng hoảng hiệu quả cho doanh nghiệp

Một kế hoạch quản lý khủng hoảng (Crisis Management Plan) được ví như chiếc phao cứu sinh giúp doanh nghiệp vượt qua nguy hiểm trước mắt. Tuy nhiên, chính tầm nhìn chiến lược dài hạn của lãnh đạo trong khủng hoảng (Crisis Leadership) mới thực sự nâng cao năng lực ứng phó và ngăn chặn nhiều rủi ro tiềm tàng ngay từ trong trứng nước.

Để xây dựng một tấm lá chắn vững chắc, mọi chủ doanh nghiệp cần thực hiện 5 bước cốt lõi sau đây.

Bước 1: Xác định và phân tích các kịch bản khủng hoảng tiềm tàng

Không thể chống lại một kẻ thù mà bạn không biết mặt. Bước đầu tiên và quan trọng nhất là hình dung ra tất cả các mối đe dọa mà doanh nghiệp có thể phải đối mặt. Việc này giúp bạn chuyển từ thế bị động sang chủ động, chuẩn bị nguồn lực và tinh thần cho những tình huống cụ thể, thay vì bị bất ngờ và hoảng loạn khi sự cố xảy ra.

• Lên danh sách (Brainstorming): Cùng đội ngũ quản lý liệt kê tất cả các kịch bản có thể xảy ra. Hãy suy nghĩ đa chiều: Từ nguyên nhân nội bộ (sai phạm nhân viên, đình công), sự kiện trong ngành, thiên tai, sự cố công nghệ (sập hệ thống, tấn công mạng), vấn đề tài chính cho đến khủng hoảng dịch vụ khách hàng.
• Đánh giá rủi ro: Với mỗi kịch bản, hãy đánh giá trên 2 trục: Khả năng xảy ra (Likelihood) và Mức độ tác động (Impact) nếu nó xảy ra. Một số kịch bản có thể ít khả năng xảy ra nhưng sẽ có sức tàn phá khủng khiếp.
• Ưu tiên và lập kế hoạch sơ bộ: Dựa trên đánh giá, hãy sắp xếp các kịch bản theo mức độ ưu tiên. Bắt đầu với những kịch bản có rủi ro cao nhất, hãy phác thảo kế hoạch hành động chi tiết bao gồm các bước: Ngăn chặn, Ứng phó, và Quản lý.

Bước 2: Xây dựng chiến lược ứng phó và phục hồi

Đây là phần "thực chiến" của kế hoạch, là những gì mà nhân viên và các bên liên quan sẽ trực tiếp trải nghiệm. Cần phân biệt rõ 2 giai đoạn:

• Chiến lược ứng phó (Response): Các hành động ngay lập tức để giảm thiểu tác động của khủng hoảng.
• Chiến lược phục hồi (Recovery): Các hành động để khôi phục hoạt động và trở lại bình thường nhanh nhất có thể.

1 - Đối với chiến lược ứng phó, kế hoạch cần trả lời:

• Truyền thông: Sẽ thông báo cho ai (nhân viên, khách hàng, cổ đông, công chúng)? Khi nào? Bằng cách nào?
• Hành động: Tổ chức sẽ làm gì cụ thể trong tình huống đó?
• Phân công: Ai là người ra quyết định cuối cùng? Nhiệm vụ và trách nhiệm của từng phòng ban, từng cá nhân là gì?

2 - Đối với chiến lược phục hồi, kế hoạch cần trả lời:

• Đánh giá thiệt hại: Hoạt động nào bị ảnh hưởng? Ai bị ảnh hưởng?
• Thành lập đội phục hồi: Ai trong nội bộ cần tham gia vào quá trình này?
• Thông báo bên ngoài: Cần thông báo cho những ai (cơ quan chức năng, cổ đông...)?
• Quy trình ra quyết định: Cần những quyết định nào để khôi phục trạng thái trước khủng hoảng?
• Rút kinh nghiệm: Sau khủng hoảng, cần tổ chức buổi họp để thảo luận điều gì đã làm tốt, điều gì chưa tốt và làm thế nào để ngăn chặn hoặc ứng phó tốt hơn trong tương lai.

Bước 3: Thiết lập quy trình giao tiếp khủng hoảng

Giao tiếp trong khủng hoảng thường là ranh giới giữa một sự cố nhỏ và một thảm họa có thể đánh sập cả doanh nghiệp. Quy trình này phải được xây dựng trước khi khủng hoảng xảy ra.

Một quy trình rõ ràng đảm bảo thông tin được truyền đi nhanh chóng, chính xác và nhất quán, giúp dập tắt tin đồn, trấn an nội bộ và giữ vững niềm tin từ bên ngoài.

• Xác định kênh: Quyết định kênh giao tiếp chính thức (website, email nội bộ, thông cáo báo chí, mạng xã hội...). Chuẩn bị phương án dự phòng nếu kênh chính bị gián đoạn (ví dụ: sập hệ thống email nội bộ).
• Phân công vai trò: Ai chịu trách nhiệm cho từng loại hình giao tiếp? Nhân viên nên tìm đến đâu để có thông tin chính xác nhất? Ai là người có tiếng nói quyết định cuối cùng nếu có bất đồng trong chiến lược truyền thông?
• Soạn thảo thông điệp mẫu: Chuẩn bị trước các mẫu thông cáo, email, bài đăng cho các kịch bản khủng hoảng có rủi ro cao nhất.

Bước 4: Diễn tập và thử nghiệm kế hoạch

Một kế hoạch trên giấy tờ có thể trông rất hoàn hảo, nhưng sẽ vô dụng nếu không hoạt động được trong thực tế. Việc thử nghiệm sẽ giúp phát hiện ra những lỗ hổng và điểm yếu. Diễn tập giúp đội ngũ làm quen với vai trò và trách nhiệm của mình, kiểm tra tính hiệu quả của quy trình và tạo ra phản xạ nhanh nhạy khi đối mặt với áp lực thực sự.

• Tổ chức Diễn tập (Simulation): Tạo ra một tình huống giả định (ví dụ: một bài đăng tiêu cực về sản phẩm đang lan truyền trên mạng xã hội) và yêu cầu đội ngũ ứng phó theo kế hoạch.
• Quan sát và Đánh giá: Trong quá trình diễn tập, lãnh đạo cần quan sát: Kế hoạch có rõ ràng, dễ hiểu không? Mọi người có tuân thủ không? Quy trình có hoạt động trơn tru không?
• Thu thập phản hồi và cải tiến: Sau buổi diễn tập, hãy thu thập ý kiến đóng góp và ngay lập tức cải tiến, cập nhật lại bản kế hoạch.

Bước 5: Thường xuyên xem xét và cập nhật kế hoạch

Thế giới kinh doanh luôn biến động. Kế hoạch quản lý khủng hoảng của bạn phải là một "tài liệu sống", không phải là một văn bản đóng bụi trong tủ hồ sơ. Các kịch bản rủi ro thay đổi liên tục theo công nghệ, quy định pháp luật và tình hình thị trường. Một kế hoạch lỗi thời cũng nguy hiểm không kém việc không có kế hoạch nào cả.

• Lên lịch đánh giá định kỳ: Cam kết xem xét lại toàn bộ kế hoạch ít nhất mỗi năm một lần, hoặc sau mỗi khi có sự cố xảy ra.
• Cập nhật theo thay đổi: Khi có sự thay đổi lớn (áp dụng công nghệ mới, có luật mới trong ngành, thay đổi nhân sự chủ chốt), hãy ngay lập tức xem xét lại các phần liên quan trong kế hoạch.
• Đào tạo nhân viên mới: Đảm bảo rằng tất cả nhân viên, đặc biệt là nhân viên mới, đều được đào tạo và nắm rõ về kế hoạch quản lý khủng hoảng của công ty.

Lãnh đạo trong khủng hoảng là thử thách, nhưng cũng là cơ hội để người lãnh đạo khẳng định năng lực và tầm nhìn của mình. Việc chuẩn bị kỹ càng và có chiến lược rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp vượt qua khó khăn. Đừng quên theo dõi các bài viết khác của Trường Doanh Nhân HBR để hiểu rõ hơn về cách vận hành và phát triển doanh nghiệp.