12 CHIẾN LƯỢC QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GIÚP DOANH NGHIỆP TĂNG LỢI NHUẬN

Trong thời đại mà khách hàng có vô vàn lựa chọn và kỳ vọng ngày càng cao, doanh nghiệp không thể chỉ “bán hàng tốt” là đủ. Sự khác biệt bền vững không nằm ở sản phẩm, mà nằm ở cách bạn xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.  Bài viết này Trường Doanh Nhân HBR chia sẻ 12 chiến lược thực tế, dễ áp dụng để giúp doanh nghiệp của bạn nâng tầm trải nghiệm khách hàng – từ cảm tính đến trung thành, từ đó tăng trưởng lợi nhuận một cách bền vững

1. Quan hệ khách hàng là gì?

Quan hệ khách hàng, tiếng anh là Customer Relationship được hiểu là toàn bộ quá trình doanh nghiệp xây dựng, duy trì và phát triển mối liên hệ cảm xúc & lý tính với khách hàng, từ lần đầu tiếp xúc cho đến sau bán hàng. 

Không giống như chăm sóc khách hàng – vốn chỉ tập trung vào giải quyết các vấn đề sau bán, quan hệ khách hàng là một chiến lược dài hạn, liên tục và chủ động nhằm tạo dựng lòng tin, sự trung thành và giá trị lâu dài.

Ví dụ: Một khách hàng mua iPhone từ Apple không chỉ vì tính năng sản phẩm, mà còn vì trải nghiệm xuyên suốt – từ cửa hàng, dịch vụ, hậu mãi, đến cộng đồng người dùng. Đó là kết quả của một chiến lược quan hệ khách hàng nhất quán.

Bảng so sánh: Quan hệ khách hàng và Chăm sóc khách hàng

2.  Vì sao quan hệ khách hàng là tài sản chiến lược của doanh nghiệp?

Nhiều doanh nghiệp nhầm tưởng rằng quan hệ khách hàng chỉ là việc của đội chăm sóc khách hàng hoặc bộ phận CRM. Thực tế, đây là một tư duy chiến lược toàn doanh nghiệp – cần được cài đặt vào mọi điểm chạm: từ lãnh đạo đến nhân viên, từ marketing đến bán hàng, từ sản phẩm đến dịch vụ.

Một công ty có tư duy này sẽ coi mỗi khách hàng không chỉ là người mua, mà là "đối tác đồng hành",  người có thể đem lại doanh thu, dữ liệu, phản hồi, ý tưởng, và cả những khách hàng mới thông qua sự giới thiệu.

1 - Tăng tỷ lệ giữ chân, giảm chi phí tìm khách hàng mới

Theo Harvard Business Review, việc giữ chân khách hàng cũ rẻ hơn từ 5–25 lần so với việc tìm khách hàng mới. Một chiến lược quan hệ khách hàng hiệu quả giúp tăng khả năng tái mua và giảm rủi ro khách hàng rời bỏ.

2 -  Tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV)

Một khách hàng trung thành có thể mua nhiều lần, mua gói giá trị cao hơn và sử dụng thêm nhiều dịch vụ. Quan hệ khách hàng giúp mở rộng CLV – yếu tố then chốt trong tăng trưởng dài hạn.

3 - Tạo hiệu ứng lan truyền bằng cách khách hàng giới thiệu khách hàng

Một khách hàng yêu mến thương hiệu sẽ sẵn sàng giới thiệu bạn cho người khác. Đây là hình thức marketing miễn phí nhưng đầy uy tín: từ người thật – việc thật – cảm xúc thật.

4 - Tạo rào cản cạnh tranh bằng trải nghiệm cảm xúc

Sản phẩm có thể bắt chước. Giá có thể bị phá. Nhưng cảm xúc và trải nghiệm thì không thể sao chép dễ dàng. Quan hệ khách hàng là lớp vỏ bảo vệ doanh nghiệp trước sự cạnh tranh giá rẻ và copycat.

5 - Là nền tảng để xây thương hiệu bền vững

Thương hiệu mạnh không chỉ đến từ quảng cáo, mà từ lòng tin tích lũy qua thời gian. Quan hệ khách hàng giúp thương hiệu đi sâu vào cảm xúc, trở thành lựa chọn đầu tiên trong tâm trí khách hàng.

3. Các cấp độ quan hệ khách hàng – Doanh nghiệp của bạn đang ở đâu?

Trong mắt bạn, khách hàng là ai? Là người “chốt đơn xong là hết vai trò”? Hay là một mối quan hệ dài lâu – có thể tiếp tục sinh lời, tạo ra ảnh hưởng và nâng tầm thương hiệu?

Sự thật là, không phải tất cả khách hàng đều giống nhau – và không phải doanh nghiệp nào cũng đang xây dựng được mối quan hệ đúng tầm với họ. Có người mua một lần rồi biến mất. Có người trở lại đều đặn. Nhưng cũng có người sẵn sàng giới thiệu bạn cho 5 người khác mà không cần trả phí quảng cáo.

Vậy khách hàng của bạn đang ở cấp độ nào trong hành trình này?

Ở phần này, chúng ta sẽ cùng khám phá mô hình “Customer Relationship Ladder” – chiếc thang 5 bậc thể hiện mức độ gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp. 

Đồng thời, bạn sẽ có một bảng checklist thực tiễn để xác định vị trí hiện tại của mình và biết rõ: nên làm gì để bước lên bậc cao hơn. 

1. Xa lạ (Stranger): Chưa biết đến thương hiệu.
2. Giao dịch (Acquaintance): Biết và đã từng mua hàng 1 lần.
3. Tái mua (Friend): Có sự hài lòng và bắt đầu quay lại.
4. Trung thành (Client): Gắn bó lâu dài, giới thiệu người khác.
5. Đại sứ thương hiệu (Advocate): Bảo vệ, truyền cảm hứng cho thương hiệu như người trong cuộc.

Để xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng hiệu quả, điều đầu tiên doanh nghiệp cần làm là xác định mình đang ở đâu trên “bậc thang quan hệ” với khách hàng. Mỗi cấp độ thể hiện một mức độ gắn kết khác nhau – từ xa lạ đến trung thành và trở thành đại sứ thương hiệu.

Hãy cùng đối chiếu với bảng sau để xem doanh nghiệp bạn đang ở nấc nào, và cần làm gì để tiến lên bước tiếp theo.

Bảng đánh giá cấp độ quan hệ khách hàng & Chiến lược nâng cấp

Bảng Checklist tự đánh giá dành cho doanh nghiệp: 

4. 12 Chiến lược xây dựng và duy trì quan hệ khách hàng bền vững

1 - Chủ động lắng nghe để giữ chân khách hàng từ sớm

Quan hệ tốt bắt đầu từ việc biết lắng nghe đúng cách. Không đợi khách hàng than phiền rồi mới phản hồi, doanh nghiệp nên chủ động hỏi han, tiếp nhận cảm xúc và nhu cầu của họ qua nhiều kênh: hotline, mạng xã hội, khảo sát sau bán hàng...

Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe nghiêm túc, họ có xu hướng tin tưởng và gắn bó hơn.

Ứng dụng: Thiết lập hệ thống phản hồi khách hàng đa kênh, tạo quy trình phản hồi nhanh – minh bạch – có trách nhiệm.

2 - Cá nhân hóa để khách hàng cảm thấy đặc biệt

Không ai thích cảm giác là “một trong hàng ngàn khách hàng”. Cá nhân hóa là cách doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm thực sự: nội dung, ưu đãi, thông điệp… phù hợp với sở thích và hành vi riêng của từng khách hàng.

Cảm giác “được hiểu” luôn tạo ra sự trung thành mạnh mẽ.

Ứng dụng: Phân nhóm khách hàng theo hành vi, sử dụng CRM và các công cụ phân tích để tùy biến trải nghiệm.

3 - Thiết kế hành trình trải nghiệm khách hàng không đứt đoạn

Hành trình khách hàng rời rạc khiến họ bối rối, mất niềm tin. Từ lúc họ biết đến thương hiệu cho đến sau khi mua, mọi tương tác cần nhất quán, rõ ràng và mạch lạc.

Doanh nghiệp thành công là doanh nghiệp có “trải nghiệm khách hàng trôi chảy như nước chảy”.

Ứng dụng: Vẽ lại bản đồ hành trình khách hàng, đồng bộ thông tin giữa marketing – bán hàng – hậu mãi.

4 - Chăm khách sau bán là chìa khoá giữ chân khách lâu dài 

Nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào việc “chốt đơn”, rồi quên mất khách hàng sau đó. Nhưng khách hàng trung thành đến từ cảm giác được quan tâm sau khi họ đã trả tiền.

Ứng dụng: Gửi lời cảm ơn, hỏi thăm định kỳ, nhắc lịch bảo hành, tặng quà sinh nhật, mời tham gia nhóm VIP…

5 - Biến xử lý khiếu nại thành cơ hội xây dựng lòng trung thành

Một khách hàng giận dữ không đáng sợ bằng việc họ im lặng và rời đi. Việc xử lý khủng hoảng nhanh, chân thành và hợp lý có thể biến khách hàng bức xúc thành người ủng hộ mạnh mẽ.

Ứng dụng: Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng, đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp tình huống căng thẳng.

6 - Nói được – làm được: Cam kết và minh bạch để xây dựng niềm tin

Khách hàng không cần bạn hoàn hảo, họ cần bạn đúng cam kết. Một mối quan hệ bền vững chỉ tồn tại khi có sự tin tưởng: đúng giá, đúng chất lượng, đúng thời gian.

Ứng dụng: Chuẩn hóa thông điệp marketing, đảm bảo thực hiện đúng những gì đã quảng bá. Nếu có lỗi, hãy minh bạch và sửa ngay.

7- Tận dụng công nghệ nhưng đừng bỏ quên yếu tố con người

CRM, chatbot, automation rất hữu ích nhưng không thể thay thế cảm xúc con người. Khách hàng cần sự nhanh chóng, nhưng cũng cần sự đồng cảm, chân thành.
Ứng dụng: Dùng CRM để lưu trữ và phân tích, nhưng vẫn giữ tương tác cá nhân ở những điểm quan trọng (gọi điện, gặp mặt, xử lý vấn đề…).

8 - Tạo cộng đồng để kết nối cảm xúc

Khách hàng không chỉ muốn mua hàng, họ muốn được thuộc về. Một cộng đồng có giá trị giúp khách hàng gắn bó không phải vì sản phẩm, mà vì cảm giác đồng hành.

Ứng dụng: Xây dựng nhóm hội viên, tổ chức event offline/online, tạo sân chơi để khách hàng chia sẻ trải nghiệm.

9 - Mời khách hàng góp ý 

Khách hàng là người dùng thật sự. Những góp ý từ họ thường sâu sắc và thực tế hơn cả chuyên gia.
Khi khách hàng thấy ý kiến của mình được lắng nghe và áp dụng, họ cảm thấy mình là một phần của doanh nghiệp.

Ứng dụng: Gửi khảo sát, phỏng vấn người dùng, lấy phản hồi khi ra sản phẩm mới và công bố những cải tiến nhờ góp ý của họ.

10 - Xoá ranh giới giữa Marketing – Bán hàng – CSKH 

Nếu marketing hứa một đằng, bán hàng làm một nẻo, chăm sóc lại “không biết gì” thì khách sẽ rất nhanh rời bỏ.
Muốn có quan hệ khách hàng bền vững, tổ chức cần hành động như một cơ thể thống nhất.
Ứng dụng: Xây dựng cơ chế chia sẻ dữ liệu khách hàng giữa các phòng, tổ chức họp phối hợp định kỳ, đặt mục tiêu chung là “hài lòng khách hàng”.

11 - Biến khách thành người giới thiệu

Khách hàng quay lại nhiều lần hoặc giới thiệu bạn bè xứng đáng được ghi nhận. Đây là cách làm bền vững để tạo tăng trưởng từ tệp khách hàng hiện tại.

Ứng dụng: Thiết kế chương trình khách hàng thân thiết, tích điểm đổi quà, giảm giá cho khách giới thiệu, nâng hạng thành viên.

12 - Xây văn hóa “khách hàng là trung tâm” 

Chiến lược quan hệ khách hàng chỉ hiệu quả khi nó trở thành văn hóa – không chỉ là chiến dịch. Nhân viên sẽ không tôn trọng khách nếu sếp cũng không.

Ứng dụng: Lãnh đạo cần làm gương, lồng ghép “trải nghiệm khách hàng” vào chỉ tiêu KPIs, tổ chức huấn luyện định kỳ cho toàn bộ đội ngũ.

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng, các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang đối mặt với không ít thách thức trong việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng bền vững. Đặc biệt, khi công nghệ và xu hướng tiêu dùng thay đổi nhanh chóng, việc áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả trở thành yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp vượt qua khó khăn và gia tăng sự trung thành của khách hàng.

Trường Doanh Nhân HBR giới thiệu khóa học "Xây dựng hệ thống marketing hiện đại từ chiến lược đến thực thi" – khóa học thiết kế đặc biệt dành cho các chủ doanh nghiệp và đội ngũ marketing đang tìm kiếm các giải pháp marketing đột phá, từ những chiến lược đầu tiên đến việc triển khai thực tế.

Bạn đã sẵn sàng để đưa doanh nghiệp của mình lên một tầm cao mới với chiến lược marketing hiện đại? Đừng chờ đợi nữa, đăng ký ngay hôm nay để khám phá các chiến lược đột phá, học hỏi từ các chuyên gia, và bắt tay vào triển khai những chiến lược marketing hiệu quả nhất!

Hãy tham gia khóa học và trở thành chuyên gia trong lĩnh vực marketing hiện đại ngay hôm nay. Chỉ cần một quyết định, bạn sẽ mở ra cơ hội phát triển mạnh mẽ cho doanh nghiệp của mình.

5. Sai lầm phổ biến khiến doanh nghiệp đánh mất quan hệ khách hàng

Nhiều doanh nghiệp không nhận ra rằng những sai lầm nhỏ trong quá trình tương tác với khách hàng có thể dẫn đến hậu quả lớn. Hãy cùng khám phá những sai lầm phổ biến mà doanh nghiệp thường mắc phải, khiến họ vô tình đánh mất mối quan hệ quý giá với khách hàng.

5. 1. Bán xong là cắt đứt

Nhiều doanh nghiệp vẫn mắc tư duy “bán hàng xong là xong” – chỉ tập trung vào việc chốt đơn mà quên mất rằng khoảnh khắc sau bán mới là lúc mối quan hệ thực sự bắt đầu. Không chăm sóc, không hỏi han, không follow-up, khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi. Và lần sau? Họ sẽ không quay lại, hoặc tệ hơn – đi kể với người khác về trải nghiệm tệ đó.

Doanh nghiệp cần: Xây dựng quy trình chăm sóc sau bán chuyên nghiệp – từ việc gửi lời cảm ơn, đánh giá, nhắc nhở bảo hành, tặng quà sinh nhật, đến chương trình khách hàng thân thiết.

5.2. Giao tiếp theo kiểu “robot”

Bạn có thể đã đầu tư một CRM xịn, chatbot tự động, hệ thống phản hồi email ngay tức thì… nhưng nếu cách bạn nói chuyện với khách hàng lạnh lùng, công thức, vô hồn, thì không công nghệ nào cứu nổi mối quan hệ này.

Doanh nghiệp cần: Cá nhân hoá trải nghiệm – gọi tên khách hàng, ghi nhớ sở thích, ngữ cảnh, thậm chí cả lần tương tác gần nhất. Giao tiếp nên có chất người – dù là qua điện thoại hay email.

5.3. Chăm sóc khách hàng tách rời bộ phận kinh doanh

Bạn có thể đã đầu tư một CRM xịn, chatbot tự động, hệ thống phản hồi email ngay tức thì… nhưng nếu cách bạn nói chuyện với khách hàng lạnh lùng, công thức, vô hồn, thì không công nghệ nào cứu nổi mối quan hệ này.

Doanh nghiệp cần: Cá nhân hoá trải nghiệm – gọi tên khách hàng, ghi nhớ sở thích, ngữ cảnh, thậm chí cả lần tương tác gần nhất. Giao tiếp nên có chất người – dù là qua điện thoại hay email.

5.4. Chỉ chăm sóc khách VIP – bỏ rơi khách trung bình

Tập trung vào nhóm “top khách hàng” là đúng, nhưng làm ngơ với nhóm khách hàng trung bình – lại là sai lầm lớn. Vì rất nhiều khách trung bình hôm nay có thể trở thành khách VIP ngày mai nếu được quan tâm đúng cách.

Doanh nghiệp cần: Thiết kế chính sách chăm sóc theo phân khúc – đúng người, đúng mức độ, đúng nhu cầu. Đừng để khách hàng thấy mình “không đủ quan trọng để được chăm sóc”.

Chúng ta thường mắc phải những sai lầm tưởng chừng như nhỏ nhưng lại có ảnh hưởng lớn đến mối quan hệ với khách hàng. Để hiểu rõ hơn về những nguyên nhân khiến doanh nghiệp đánh mất khách hàng và cách khắc phục, hãy cùng xem video dưới đây, nơi chia sẻ những insight quý giá từ Mr. Tony Dzung - Chủ tịch Hội đồng Quản trị HBR Holdings:

6. Vai trò của người lãnh đạo trong xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng

Người lãnh đạo không chỉ định hướng chiến lược, mà còn đóng vai trò quyết định trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Hãy cùng tìm hiểu tại sao vai trò của người lãnh đạo lại quan trọng đến vậy trong chiến lược quan hệ khách hàng.

1 - Lãnh đạo cần làm gương trong tư duy phục vụ & cam kết

Khách hàng sẽ không bao giờ trở thành trung tâm nếu người đứng đầu doanh nghiệp vẫn giữ tư duy "mình là trung tâm". Tư duy phục vụ phải bắt đầu từ trên xuống. Khi lãnh đạo ưu tiên lắng nghe, quan tâm đến phản hồi khách hàng, xử lý vấn đề triệt để, toàn bộ đội ngũ sẽ học theo cách hành xử này như một tiêu chuẩn văn hóa.

2 - Văn hóa khách hàng cần bắt đầu từ ban giám đốc

Nhiều doanh nghiệp nói "Khách hàng là thượng đế", nhưng thực tế chỉ là khẩu hiệu. Nếu ban lãnh đạo không truyền cảm hứng, không hành động thực tế, thì văn hóa này sẽ mãi chỉ nằm trên tường, không thấm được vào đội ngũ.

Hãy tổ chức định kỳ các buổi chia sẻ khách hàng thành công – thất bại, mời khách hàng tham gia góp ý sản phẩm, lắng nghe phản hồi tại họp chiến lược.

3 - Định hướng toàn tổ chức: khách hàng là trung tâm dài hạn

Đặt khách hàng vào trung tâm không có nghĩa là chiều theo mọi ý kiến. Nó có nghĩa là: mọi quyết định – từ sản phẩm, marketing, bán hàng đến vận hành – đều cần xuất phát từ hiểu khách và phục vụ khách tốt hơn.

Lãnh đạo cần thể hiện rõ định hướng này trong mục tiêu chiến lược, đánh giá KPIs, lộ trình đào tạo và cả trong việc lựa chọn nhân sự chủ chốt.

7. Công cụ hỗ trợ chiến lược quan hệ khách hàng (liên kết nội dung)

Để xây dựng – duy trì – phát triển quan hệ khách hàng ở quy mô lớn, doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào con người. Việc ứng dụng công nghệ giúp tự động hoá – cá nhân hoá – đồng bộ hóa trải nghiệm khách hàng xuyên suốt.

Một số công cụ phổ biến bao gồm:

• CRM (Customer Relationship Management): Hệ thống quản lý thông tin khách hàng – theo dõi hành vi, lịch sử tương tác, chăm sóc tự động.
• Chatbot: Tự động hoá trả lời – hỗ trợ khách hàng 24/7, giảm tải cho đội ngũ, tăng tốc độ phản hồi.
• Email Automation: Gửi email cá nhân hoá theo hành vi – kịch bản, giúp nuôi dưỡng quan hệ khách hàng hiệu quả mà tiết kiệm nhân sự.

Đọc thêm:  "Hệ thống CRM là gì? Quản trị hệ thống CRM chuyên nghiệp"

8.  Case study thành công: Doanh nghiệp xây dựng quan hệ khách hàng vượt trội

8.1.  VinID: Tích điểm và cá nhân hóa trải nghiệm người tiêu dùng

VinID không chỉ là thẻ tích điểm. Họ xây dựng một hệ sinh thái dữ liệu khách hàng, giúp đề xuất ưu đãi đúng nhu cầu, đúng thời điểm. Từ thói quen mua hàng tại VinMart, sử dụng dịch vụ tại Vinmec, booking Vinpearl – mọi thứ được kết nối liền mạch. Kết quả: Khách hàng ở lại lâu hơn, tiêu nhiều hơn.

8.2. The Coffee House: Giao tiếp như một người bạn

The Coffee House luôn thể hiện một phong cách “gần gũi, đáng tin” trong mọi tương tác – từ tin nhắn đến cách nhân viên gọi tên khách. Họ chủ động gửi ưu đãi cá nhân hóa, chúc mừng sinh nhật, mời thử đồ uống mới… Một trải nghiệm khiến khách cảm thấy được trân trọng chứ không chỉ là người tiêu tiền.

Điểm chung của những doanh nghiệp trên: Họ không chỉ “giao dịch” với khách hàng – họ xây dựng mối quan hệ. Và đó là lý do khiến khách hàng ở lại.

Trong kỷ nguyên cạnh tranh khốc liệt, sản phẩm tốt chỉ là điều kiện cần, còn khách hàng gắn bó mới là điều kiện đủ để doanh nghiệp phát triển lâu dài. Quan hệ khách hàng không phải là một chiến dịch ngắn hạn, càng không phải việc của riêng bộ phận chăm sóc – mà là tư duy chiến lược cần được lan tỏa từ lãnh đạo đến toàn tổ chức.

Hãy bắt đầu từ những bước nhỏ: hiểu rõ khách hàng, giao tiếp như con người thật sự, và kiên trì xây dựng mối quan hệ như vun đắp một tình bạn. Bởi cuối cùng, khách hàng không nhớ bạn bán gì – họ nhớ bạn khiến họ cảm thấy thế nào.