CÁCH ĐẶT CÂU HỎI PHỎNG VẤN ỨNG VIÊN: 7 KỸ THUẬT VÀ BỘ CÂU HỎI MẪU

Cùng một ứng viên, người phỏng vấn biết hỏi sẽ thấy rõ năng lực thật, còn người hỏi theo cảm hứng chỉ nghe được những câu trả lời đã học thuộc. Cách đặt câu hỏi phỏng vấn ứng viên hiệu quả bắt đầu từ năng lực vị trí cần tuyển, kết hợp đúng dạng câu hỏi, hỏi đào sâu và chấm theo một thang điểm chung. Cùng HBR tìm hiểu ngay!

1. Cách đặt câu hỏi phỏng vấn ứng viên hiệu quả là gì?

Cách đặt câu hỏi phỏng vấn ứng viên hiệu quả là cách thiết kế và sử dụng câu hỏi sao cho mỗi câu đo được một năng lực cụ thể của vị trí, buộc ứng viên đưa ra bằng chứng thật thay vì lời hứa, và cho phép nhiều người phỏng vấn chấm điểm giống nhau.

Theo khảo sát của CareerBuilder năm 2017, 74% nhà tuyển dụng thừa nhận từng tuyển sai người, chi phí trung bình cho mỗi lần tuyển sai khoảng 14.900 USD. Vì vậy, tuyển dụng sai người là một trong những chi phí ẩn lớn nhất của doanh nghiệp.

Tin tốt là kỹ năng đặt câu hỏi phỏng vấn học được. Nghiên cứu tổng hợp của Sackett và cộng sự đăng trên Journal of Applied Psychology năm 2022 cho thấy phỏng vấn có cấu trúc đạt hệ số dự báo hiệu suất công việc khoảng 0,42, cao nhất trong các công cụ tuyển chọn được phân tích, trong khi phỏng vấn không cấu trúc chỉ khoảng 0,19. Khác biệt nằm ở chỗ câu hỏi có được chuẩn bị theo năng lực và chấm theo thang chung hay không.

2. 7 kỹ thuật đặt câu hỏi phỏng vấn ứng viên phổ biến

Nắm vững cách đặt câu hỏi phỏng vấn ứng viên trước hết là hiểu mỗi kỹ thuật đặt câu hỏi phỏng vấn phục vụ một mục đích riêng để phối hợp linh hoạt. Bảng dưới đây tóm tắt 7 kỹ thuật được dùng nhiều nhất:

2.1. Câu hỏi mở

Câu hỏi mở bắt đầu bằng “hãy kể”, “vì sao”, “như thế nào”, cho thấy cách ứng viên sắp xếp ý và động lực thật sự, ví dụ “Điều gì khiến bạn muốn rời công việc hiện tại?”. Lỗi hay gặp là hỏi quá rộng như “Giới thiệu về bản thân”, khiến ứng viên đọc lại CV.

2.2. Câu hỏi đóng

Câu hỏi đóng xác nhận nhanh dữ kiện như số năm kinh nghiệm hay mức lương mong muốn. Chúng không cho thấy năng lực nên chỉ dùng làm cầu nối sang câu hỏi mở hoặc thăm dò.

2.3. Câu hỏi tình huống giả định

Câu hỏi tình huống đặt ứng viên vào bối cảnh có thể xảy ra, ví dụ hai khách hàng quan trọng cùng cần họ trong một buổi sáng. Kỹ thuật này hợp với ứng viên mới ra trường, nhưng dễ nhận câu trả lời lý thuyết nên cần đi kèm câu hỏi thăm dò.

2.4. Câu hỏi thăm dò

Câu hỏi thăm dò làm rõ chi tiết ứng viên vừa nói. Khi nghe “chúng tôi đã tăng doanh số”, hãy hỏi tiếp “Phần việc của riêng bạn là gì?” và “Tăng từ bao nhiêu lên bao nhiêu?” để tách người thực sự làm khỏi người đứng cạnh thành công của tập thể.

2.5. Câu hỏi phễu

Câu hỏi phễu đi từ rộng tới hẹp, từ dự án lớn nhất gần đây sang vai trò của ứng viên rồi tới chỉ số kết quả. Cách hỏi này giúp ứng viên dễ vào chuyện và dẫn tới con số cụ thể.

2.6. Câu hỏi xoáy

Câu hỏi xoáy như “Vì sao chúng tôi không nên chọn bạn?” tạo áp lực có chủ đích để quan sát sự bình tĩnh và tính trung thực. Chỉ dùng 1-2 câu cho vị trí chịu áp lực cao và luôn giữ thái độ tôn trọng.

2.7. Câu hỏi dẫn dắt

Câu hỏi dẫn dắt gợi sẵn đáp án nên chỉ dùng để xác nhận, không dùng để đánh giá. Thay vì hỏi “Bạn làm việc nhóm tốt chứ?”, hãy hỏi “Kể về lần gần nhất bạn bất đồng với đồng nghiệp”.

>>> XEM THÊM: 20+ BỘ CÂU HỎI TÌNH HUỐNG PHỎNG VẤN NHÂN SỰ GIÚP CHỌN ĐÚNG NGƯỜI

3. Cách đặt câu hỏi phỏng vấn ứng viên theo mô hình STAR

Cách đặt câu hỏi phỏng vấn ứng viên theo mô hình STAR là yêu cầu ứng viên kể lại một tình huống thật đã trải qua theo bốn phần. Đây là nền tảng của phỏng vấn hành vi, dựa trên nguyên lý hành vi trong quá khứ là chỉ báo tốt cho hành vi trong tương lai.

• Mô hình STAR là gì
• Công thức đặt câu hỏi STAR và câu hỏi bám đuổi
• Ví dụ phân biệt câu trả lời tốt và câu trả lời rỗng

3.1. Mô hình STAR là gì?

STAR gồm Situation (bối cảnh), Task (nhiệm vụ), Action (hành động) và Result (kết quả). Phần hành động và kết quả là nơi lộ rõ năng lực thật nhất.

3.2. Công thức đặt câu hỏi STAR và câu hỏi bám đuổi

Câu hỏi STAR mở đầu bằng “Hãy kể về một lần bạn...” gắn với năng lực cần đo. Ứng viên bỏ sót phần nào thì dùng câu hỏi bám đuổi cho phần đó:

• Situation: “Chuyện xảy ra khi nào, ở công ty nào, quy mô đội ngũ ra sao?”
• Task: “Trách nhiệm cụ thể của bạn là gì, ai giao và mục tiêu là bao nhiêu?”
• Action: “Bạn đã làm những bước nào, theo thứ tự nào, và vì sao chọn cách đó?”
• Result: “Kết quả đo bằng con số nào, và nếu làm lại bạn sẽ đổi điều gì?”

3.3. Ví dụ phân biệt câu trả lời tốt và câu trả lời rỗng

Hỏi “Kể về một lần bạn xử lý khách hàng khó tính”, câu trả lời rỗng chỉ là “em luôn kiên nhẫn với khách”. Câu trả lời tốt có bối cảnh cụ thể (khách hàng doanh nghiệp phàn nàn giao hàng trễ lần thứ ba), hành động theo từng bước (gọi lại trong ngày, tìm nguyên nhân ở kho, đề xuất lịch giao cố định) và kết quả đo được (khách hàng gia hạn hợp đồng). Đây là điểm mấu chốt trong cách đặt câu hỏi phỏng vấn ứng viên theo STAR: chưa nghe đủ Action và Result thì chưa chấm điểm.

4. Quy trình 5 bước xây dựng bộ câu hỏi phỏng vấn ứng viên

Trong cách đặt câu hỏi phỏng vấn ứng viên bài bản, bộ câu hỏi được thiết kế từ năng lực của vị trí, không phải soạn vội trước buổi gặp. Quy trình 5 bước dưới đây áp dụng được cả cho doanh nghiệp chưa có phòng nhân sự:

• Bước 1: Xác định năng lực then chốt
• Bước 2: Chọn dạng câu hỏi cho từng năng lực
• Bước 3: Viết câu hỏi chính và câu hỏi đào sâu
• Bước 4: Xây thang chấm và điều cần nghe
• Bước 5: Phỏng vấn thử và hiệu chỉnh

Bước 1: Xác định 4-6 năng lực then chốt của vị trí

Từ mô tả công việc và chân dung ứng viên, chọn 4-6 năng lực quyết định thành công, ví dụ nhân viên kinh doanh cần chủ động tìm khách, thuyết phục, chịu áp lực và phù hợp văn hóa. Nhiều hơn thế, buổi phỏng vấn sẽ dàn trải.

Bước 2: Chọn dạng câu hỏi cho từng năng lực

Năng lực đã có kinh nghiệm dùng câu hỏi STAR, năng lực mới dùng câu hỏi tình huống, dữ kiện cần xác nhận dùng câu hỏi đóng. Mỗi năng lực 1-2 câu hỏi chính là đủ.

Bước 3: Viết câu hỏi chính kèm 2-3 câu hỏi đào sâu

Ví dụ, câu chính “Kể về lần bạn chốt được một khách hàng từng từ chối” đi kèm “Lần đầu họ từ chối vì sao?” và “Bạn đã thay đổi điều gì ở lần tiếp cận sau?”. Có thể ứng dụng AI trong tuyển dụng để gợi ý câu hỏi đào sâu, nhưng người phỏng vấn phải duyệt lại cho sát thực tế.

Bước 4: Xây thang chấm và “điều cần nghe”

Với mỗi câu hỏi, ghi trước những tín hiệu của câu trả lời tốt và câu trả lời yếu, rồi gắn vào thang 1-5. Bước này biến phỏng vấn từ cảm nhận thành dữ liệu, giúp hai người phỏng vấn chấm gần giống nhau.

Bước 5: Phỏng vấn thử và hiệu chỉnh

Chạy thử bộ câu hỏi với một nhân viên giỏi ở vị trí tương tự. Câu nào khiến người giỏi cũng lúng túng, hoặc ai cũng trả lời giống nhau, thì cần sửa hoặc bỏ.

Nếu anh/chị chưa đủ thời gian và chuyên môn để tự xây bộ câu hỏi cho từng vị trí, chương trình Business Master của Trường Doanh nhân HBR sẽ đồng hành xây dựng hệ thống nhân sự theo đúng giai đoạn phát triển.

>>> XEM THÊM: HƯỚNG DẪN 6 BƯỚC ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC NHÂN SỰ TỐI ƯU HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ

5. Bộ câu hỏi phỏng vấn ứng viên mẫu theo năng lực và vị trí

Bộ câu hỏi phỏng vấn ứng viên mẫu dưới đây chia theo nhóm năng lực, kèm “điều cần nghe” để biết câu trả lời nào đáng điểm cao, áp dụng đúng cách đặt câu hỏi phỏng vấn ứng viên ở mục 4.

• Câu hỏi đánh giá thái độ và động lực
• Câu hỏi đánh giá năng lực giải quyết vấn đề
• Câu hỏi đánh giá mức độ phù hợp văn hóa
• Câu hỏi theo vị trí kinh doanh, marketing, chăm sóc khách hàng và quản lý

5.1. Câu hỏi đánh giá thái độ và động lực

5.2. Câu hỏi đánh giá năng lực giải quyết vấn đề

Hãy hỏi theo STAR và để ý ứng viên nói “tôi” hay “chúng tôi”, vì người thực sự làm thường kể chính xác phần việc của mình.

5.3. Câu hỏi đánh giá mức độ phù hợp văn hóa

5.4. Câu hỏi theo vị trí kinh doanh, marketing, chăm sóc khách hàng và quản lý

Với vị trí lãnh đạo, bộ câu hỏi cần thêm phần tầm nhìn và năng lực xây đội ngũ, bạn có thể tham khảo cách phỏng vấn nhân tài cấp cao để mở rộng.

6. Cách đặt câu hỏi phỏng vấn ứng viên theo trình tự từng chặng

Hỏi lộn xộn khiến ứng viên căng thẳng từ đầu và người phỏng vấn hết giờ trước khi chạm tới năng lực chính. Buổi phỏng vấn 45-60 phút nên đi theo 5 chặng, từ dễ tới khó:

6.1. Mở đầu và xác nhận hồ sơ

Chặng mở đầu giúp ứng viên bớt căng thẳng, vì người lo lắng thường trả lời ngắn và thiếu chi tiết. Sau đó, dùng câu hỏi đóng và phễu để làm rõ các điểm đã đánh dấu khi đọc CV.

6.2. Đánh giá năng lực bằng STAR

Chặng này chiếm hơn một nửa thời gian: mỗi năng lực một câu STAR và 2-3 câu thăm dò, ghi chép ngay bằng chứng nghe được. Nếu thiếu thời gian, hãy bỏ bớt câu ở năng lực phụ chứ không cắt năng lực chính.

6.3. Câu hỏi áp lực, văn hóa và kết thúc

Câu hỏi xoáy đặt gần cuối để phản ứng phản ánh bản lĩnh thay vì sự bỡ ngỡ ban đầu. Ở chặng kết thúc, câu hỏi ứng viên hỏi lại cũng là dữ liệu: người hỏi về lộ trình, cách đo kết quả thường nghiêm túc hơn người chỉ hỏi về ngày nghỉ.

7. Cách chấm điểm câu trả lời khi phỏng vấn ứng viên

Chấm điểm là bước khép lại cách đặt câu hỏi phỏng vấn ứng viên, vì câu hỏi hay mà chấm theo cảm giác thì kết quả vẫn thiếu khách quan. Ba việc cần làm:

• Thang 1-5 có mô tả hành vi
• Quy tắc chấm độc lập và đối chiếu hội đồng
• Ví dụ tính điểm tổng có trọng số

7.1. Thang 1-5 có mô tả hành vi

Mỗi năng lực cần một bảng riêng, trong đó mức 3 là ngưỡng “đạt” nên phải mô tả đủ rõ.

7.2. Quy tắc chấm độc lập và đối chiếu hội đồng

Mỗi người chấm riêng ngay sau buổi gặp, ghi bằng chứng là câu nói cụ thể của ứng viên, rồi mới đối chiếu. Năng lực chênh từ 2 điểm trở lên phải thảo luận lại dựa trên bằng chứng. Tham khảo thêm các tiêu chí đánh giá ứng viên sau phỏng vấn để hoàn thiện phiếu chấm.

7.3. Ví dụ tính điểm tổng có trọng số

Ví dụ minh họa: một chuỗi cửa hàng tuyển nhân viên kinh doanh với 4 năng lực có trọng số như bảng dưới.

Phân tích chi tiết bảng trên:

• Điểm tổng gần nhau nhưng thế mạnh khác nhau: A mạnh tìm khách và chịu áp lực, hợp mở thị trường mới. B mạnh thuyết phục và văn hóa, hợp chăm sóc khách sẵn có.
• Đặt điều kiện loại trừ: Ngoài điểm tổng từ 3,5 trở lên, doanh nghiệp nên quy định không năng lực nào dưới 3. Cả hai đều qua ngưỡng, nên quyết định dựa vào nhu cầu thật của cửa hàng.
• Lưu dữ liệu để cải tiến: Sau 3-6 tháng, đối chiếu điểm phỏng vấn với hiệu suất thực tế, đây là nền tảng của tuyển dụng dựa trên dữ liệu.

8. Những nguyên tắc trong cách đặt câu hỏi phỏng vấn ứng viên

Cách đặt câu hỏi phỏng vấn ứng viên đúng nội dung vẫn chưa đủ, vì thái độ hỏi và lắng nghe quyết định ứng viên có chia sẻ thật hay không. Ứng viên giỏi cũng đang đánh giá ngược doanh nghiệp, nên kỹ năng đặt câu hỏi phỏng vấn phản ánh trực tiếp hình ảnh nhà tuyển dụng. Các nguyên tắc chia thành hai nhóm:

• Bốn nguyên tắc khi hỏi và lắng nghe
• Tránh câu hỏi phân biệt đối xử

8.1. Bốn nguyên tắc khi hỏi và lắng nghe

• Đọc kỹ hồ sơ trước: Hỏi lại thông tin đã có trong CV khiến ứng viên thấy doanh nghiệp thiếu chuẩn bị, nên hãy đánh dấu trước những điểm cần làm rõ.
• Hỏi rõ ràng, mỗi lần một ý: Câu hỏi chứa hai, ba ý khiến ứng viên chỉ trả lời phần dễ nhất. Thêm mốc thời gian hoặc bối cảnh để câu trả lời sát thực tế hơn.
• Lắng nghe nhiều hơn nói: Để ứng viên nói phần lớn thời gian, không cắt ngang, đồng thời quan sát mức độ nhất quán giữa các câu trả lời.
• Không phán xét, không chất vấn: Câu hỏi quy lỗi như “Sao bạn lại để dự án thất bại?” khiến ứng viên phòng thủ. Hãy hỏi “Khi dự án gặp khó, bạn đã thử những cách nào?”.

8.2. Tránh câu hỏi phân biệt đối xử

Bộ luật Lao động 2019 cấm phân biệt đối xử dựa trên giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, mang thai, tôn giáo, khuyết tật, trách nhiệm gia đình và nhiều yếu tố khác. Hãy hỏi vào khả năng đáp ứng công việc thay vì đời tư:

9. Chủ doanh nghiệp cần lưu ý gì khi chuẩn hóa cách đặt câu hỏi phỏng vấn ứng viên?

Ở doanh nghiệp nhỏ và vừa, chủ doanh nghiệp thường là người phỏng vấn cuối cùng, thậm chí duy nhất. Muốn đội ngũ tự tuyển đúng người, cần nhìn rõ ba điểm:

• Vì sao tuyển dụng phụ thuộc vào người chủ
• Phiên bản phỏng vấn rút gọn 20 phút cho quản lý chi nhánh
• Biến cách hỏi thành hệ thống của doanh nghiệp

9.1. Vì sao tuyển dụng phụ thuộc vào người chủ?

Vấn đề không nằm ở chỗ sếp hỏi kém, mà ở chỗ cách hỏi chỉ tồn tại trong đầu sếp. Khi mở chi nhánh, quản lý cấp trung tự tuyển mà không có bộ câu hỏi hay phiếu chấm, tuyển sai liên tục và chủ lại phải tự đi phỏng vấn. Nỗi sợ thật phía sau là doanh nghiệp không thể lớn hơn khả năng phỏng vấn của chính người chủ.

9.2. Phiên bản phỏng vấn rút gọn 20 phút cho quản lý chi nhánh

Chuỗi cửa hàng, salon hay spa cần tuyển gấp nhân viên tuyến đầu khó dành 60 phút cho mỗi buổi. Giải pháp là chuẩn hóa kịch bản 20 phút với 4 câu hỏi cố định mà quản lý nào cũng dùng được:

Mỗi câu chấm 1-5 trên một phiếu một trang, tổng từ 14/20 trở lên và không câu nào dưới 3 mới chuyển lên vòng tiếp theo. Nhờ vậy, chủ doanh nghiệp chỉ cần duyệt phiếu thay vì ngồi ở mọi buổi phỏng vấn.

9.3. Biến cách hỏi thành hệ thống của doanh nghiệp

Muốn thoát vòng lặp phụ thuộc, cách đặt câu hỏi phỏng vấn ứng viên cần được chuẩn hóa thành công cụ chung gồm bộ câu hỏi theo năng lực, phiếu chấm và quy trình tuyển dụng nhân sự rõ ràng. Song song, doanh nghiệp cần đào tạo kỹ năng đặt câu hỏi phỏng vấn cho đội ngũ quản lý, coi đây là một phần của việc nâng cao năng lực quản lý cấp trung.

Tại Trường Doanh nhân HBR, các công cụ quản trị nhân sự được kiểm chứng trong chính quá trình vận hành hệ sinh thái HBR Holdings với hơn 1.400 nhân sự, trước khi chuyển giao cho học viên.

Khóa học QUẢN TRỊ NHÂN SỰ DÀNH CHO SẾP tại Trường Doanh nhân HBR, được trực tiếp dẫn dắt bởi Mr. Tony Dzung, giúp anh/chị xây dựng hệ thống tuyển dụng bài bản, bộ câu hỏi phỏng vấn thực chiến và khung năng lực chuẩn cho từng vị trí, để đội ngũ quản lý tự tuyển đúng người.

Kết luận

Tóm lại, cách đặt câu hỏi phỏng vấn ứng viên hiệu quả gồm bốn lớp: chọn đúng kỹ thuật, đào sâu bằng STAR, hỏi theo trình tự và chấm theo thang chung có trọng số. Khi được chuẩn hóa thành bộ công cụ cho cả đội ngũ quản lý, phỏng vấn trở thành năng lực tuyển dụng bền vững của doanh nghiệp thay vì cảm giác của một người.