Trường doanh nhân HBR

Learning Today - Leading Tomorrow
Avatar
Bài đăng, 29/11/2019
By Dương Văn Thiết

Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt, muốn xây dựng hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng, thì doanh nghiệp phải xây dựng được thương hiệu và sự chuyên nghiệp. Khách hàng dù đúng hay sai là họ vẫn là “thượng đế”, xứng đáng được phục vụ. Cho nên người làm kinh doanh khi gặp những trường hợp này không chỉ cần biết các xin lỗi mà còn thể hiện theo cách chuẩn mực để được thông cảm và lôi kéo lại sự tín nhiệm.

Nhưng thủ thuật viết thư xin lỗi khách hàng một cách chân thành mà được trình bày dưới đây như một cách lấy lại niềm tin từ “thượng đế” khó tính.

I. Thư xin lỗi khách hàng là gì?

 

Thư xin lỗi khách hàng là mẫu thư tín, email gửi đến khách hàng của doanh nghiệp. Nhằm đưa ra những lời giải thích và xin lỗi chân thành của công ty. Qua đó, công ty sẽ có cái nhìn thân thiện hơn từ phía khách hàng.

Tony Dzung - Thư xin lỗi khách hàng
Thư xin lỗi khách hàng

Xem thêm: Những lời xin lỗi kinh điển cứu nguy cả một đế chế tỷ đô

II. Cách viết thư xin lỗi khách hàng như thế nào?

 

Để viết email xin lỗi khách hàng, bạn nên lưu ý những điều sau khi viết thư xin lỗi cho khách hàng của mình:

2.1 Bạn đang viết cái gì?

 

Để soạn thảo được một bức thư xin lỗi khách hàng có tác dụng tích cực đúng như mong muốn. Bạn phải tự đặt mình vào vị thế của khách hàng để hiểu cảm giác đó mà khách hàng gặp phải.

Dù bạn viết thư để giải quyết khiếu nại, trả lời thắc mắc hay cảm ơn họ đã mua sản phẩm của bạn. Thì bố cục bức thư trong một ngữ cảnh sẽ hướng bạn đến việc sử dụng ngôn ngữ và giọng điệu phù hợp.

Bạn biết đấy, thông điệp và nội dung của một bức thư cảm ơn sẽ không thể nào giống như những gì bạn thể hiện trong bức thư xin lỗi khách hàng.

2.2 Diễn giải mục đích của bạn

 

Mở đầu lá thư hãy tóm tắt ngắn gọn nguyên nhân khiến bạn viết lá thư. Điều này sẽ làm cho người đọc hiểu được lý do tại sao bạn liên lạc với họ, đồng thời sẽ giúp người đọc dễ dàng tiếp nhận bức thư của bạn.

Một đoạn tóm tắt sơ lược trước khi vào vấn đề sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng ngay từ những dòng đầu tiên.

Tony Dzung - Thư xin lỗi khách hàng 2
Diễn giải mục đích của thư xin lỗi khách hàng

2.3 W.I.I.F.M (What’s in it for me?)

 

Câu trên có nghĩa là “có cái gì dành cho tôi không?” Để thể hiện sự thân thiện nhằm lôi kéo khách hàng đứng về phía bạn. Bạn phải đưa vào bức thư một lợi ích nhất định. Họ phải nhận thấy một điều gì đó để cảm thấy hài lòng, thỏa mãn.

Một bức thư xin lỗi khách hàng thì đó nên là “phàn nàn của họ được giải quyết thỏa đáng, và nhận được một đề nghị ưu tiên trong lần tiếp theo”

Nếu lời phàn nàn không quá nghiêm trọng thì một bức thư xin lỗi khách hàng lịch sự cũng được xem là ổn.

Lưu ý: không nên dùng đại từ “Tôi” để nói chuyện với khách hàng trong bức thư. Người đọc sẽ cảm thấy khó tiếp cận hay động cảm với bạn nếu họ nhận được lá thư mà tràn ngập “cái tôi” của bạn. Hãy thay thế từ “tôi” bằng một từ khác tương xứng.

Thay đổi sao cho bức thư xin lỗi hướng tới khách hàng, làm họ cảm thấy mình được tôn trọng.

2.4 Hãy viết như những gì bạn nói

 

Khi viết một lá thư cho khách hàng, chắc hẳn bạn sẽ mong muốn lá thư đạt được mục đích cụ thể nào đó. Vì thế kết thúc bằng những lời lẽ kêu gọi rõ ràng. Bạn cần viết sao cho người đọc hiểu được chính xác bạn đang đợi họ làm điều gì sao khi đọc xong bức thư của bạn.

Ví dụ bạn có thể viết: “Xin hãy gọi cho tôi để chúng ta có thể bàn sâu hơn về vấn đề này”

Một lời thôi thúc hành động  sẽ là cách thức tuyệt vời để kết thức bức thư của bạn và để lại trong tâm trí khách hàng những suy nghĩ của bạn.

2.5 Lời cảm ơn

 

Cảm ơn ở cuối thư dùng để nhấn mạnh sự trân trọng của mình đối với những gì người đọc sẽ làm trong tương lai. Nhờ đó, bạn sẽ có thể nhận được nhiều phản hồi tích cực hơn.

Lời cảm ơn
Lời cảm ơn

Nhờ ai đó kiểm tra lại bức thư

 

Bạn biết thư xin lỗi khách hàng có tầm quan trọng như thế nào đấy? nó có thể ảnh hưởng lớn đến danh tiếng của doanh nghiệp nếu khách hàng không vui. Bạn nên đề nghị một ai đó đọc và kiểm tra lại chính tả của lá thư, cả bố cục, nội dung và lối diễn đạt. Liệu cấu trúc của nội dung đó có đủ truyền tải thông điệp tới khách hàng.

Với những hướng dẫn cách viết một email thư xin lỗi khách hàng tốt nhất mà tôi vừa trình bày ở trên. Mong rằng chúng sẽ giúp ích thật nhiều cho bạn trong các công việc liên quan đến dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng.

Chúc bạn thành công.

Tony Dzung

 
  • Khoá học quản trị nhân sự
  • alok-mini-mba-2019
  • Sách Dave Ulrich
  • Chuỗi Quản trị Nhân sự Chuyên nghiệp 2020
  • Khóa học Online - Hệ thống Marketing và bán hàng chuyên nghiệp
  • Thiết lập mô hình quản trị nhân sự dành riêng cho doanh nghiệp phát triển chuỗi
  • Thiết kế vận hành & tối ưu hệ thống marketing hiện đại
  • Xây dựng bộ máy tuyển dụng nhân sự hiện đại
  • Xây dựng và vận hành hệ thống đào tạo nhân sự nội bộ trong doanh nghiệp
  • Khởi nghiệp kinh doanh Online
  • Xây dựng hệ thống và Mô hình Kinh doanh online K10
  • Bộ 5 cuốn sách lãnh đạo nhân sự hàng đầu
Bình luận bài viết
Bài viết cùng chuyên mục
GOOGLE, FACEBOOK ĐANG SỬ DỤNG MÔ HÌNH KINH DOANH ĐỘT PHÁ NÀO?

GOOGLE, FACEBOOK ĐANG SỬ DỤNG MÔ HÌNH KINH DOANH ĐỘT PHÁ NÀO?

Kinh doanh/ 05.11.2019
Tất tần tật kiến thức về mô kinh doanh chi tiết từ A-Z

Tất tần tật kiến thức về mô kinh doanh chi tiết từ A-Z

Kinh doanh/ 02.11.2019
5 CHIẾN LƯỢC CHO NGƯỜI KHÔNG GIỎI KINH DOANH

5 CHIẾN LƯỢC CHO NGƯỜI KHÔNG GIỎI KINH DOANH

Kinh doanh/ 16.10.2019
5 KINH NGHIỆM KINH DOANH CHO NGƯỜI BẮT ĐẦU

5 KINH NGHIỆM KINH DOANH CHO NGƯỜI BẮT ĐẦU

Kinh doanh/ 16.10.2019
Lãnh đạo & Quản trị Nhân tài - Dave Ulrich Chiến lược kinh doanh
Đăng ký nhận tư vấn khóa học của HBR
Hỗ trợ trực tuyến