CHURN RATE: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC GIẢM TỶ LỆ RỜI BỎ ĐỂ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG

Churn Rate – tỷ lệ khách hàng rời bỏ, là một chỉ số quan trọng mà các doanh nghiệp cần theo dõi để đánh giá tình hình giữ chân khách hàng và phát triển bền vững. Một Churn Rate cao có thể chỉ ra nhiều vấn đề nghiêm trọng, ảnh hưởng đến doanh thu, lợi nhuận và sự ổn định của doanh nghiệp. Cùng HBR tìm hiểu cách xây dựng chiến lược giảm churn rate hiệu quả, từ đó giữ chân khách hàng và đảm bảo sự phát triển dài hạn.

Những nội dung chính của bài viết:

• Sự khác biệt giữa tỷ lệ khách hàng rời bỏ và tỷ lệ doanh thu rời bỏ: Phân tích sự khác nhau giữa hai chỉ số quan trọng này.
• Các loại churn doanh nghiệp cần biết và cách tính: Giới thiệu các loại churn rate phổ biến như Customer Churn Rate, Revenue Churn Rate, và các công thức tính toán chi tiết.
• 6 chiến lược trọng yếu giúp doanh nghiệp cải thiện tỷ lệ churn rate: Những chiến lược thiết thực để giảm churn và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.
• Churn Rate cao ảnh hưởng đến doanh nghiệp như thế nào?: Phân tích những tác động tiêu cực khi churn rate quá cao đối với doanh thu và sự phát triển của doanh nghiệp.

1. Churn Rate là gì?

Churn Rate là tỷ lệ phần trăm khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc hủy đăng ký dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian xác định (tháng, quý hoặc năm). Nói cách khác, churn rate phản ánh mức độ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp để tìm kiếm giải pháp thay thế. Do đó, để đảm bảo sự phát triển bền vững, các doanh nghiệp cần phải duy trì số lượng khách hàng mới cao hơn số lượng khách hàng rời đi trong cùng kỳ.

Tỷ lệ churn trung bình có sự thay đổi theo từng ngành, điều này giúp các công ty có thể so sánh và đánh giá sức cạnh tranh của mình. Ngoài việc áp dụng cho khách hàng, churn rate còn có thể được sử dụng để đo lường tỷ lệ nhân viên rời khỏi công ty.

Churn rate được phân chia thành hai loại chính, dựa trên hành vi rời bỏ của khách hàng:

• Customer Churn Rate: Đây là tỷ lệ phần trăm khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định.
• Revenue Churn Rate: Đây là tỷ lệ phần trăm doanh thu bị mất do khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc hủy dịch vụ trong một khoảng thời gian xác định.

Mặc dù hai loại churn rate này có mối liên hệ với nhau, chúng cần được phân biệt rõ ràng vì mang những ý nghĩa khác nhau, đặc biệt đối với các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm kỹ thuật số như phần mềm SaaS, nơi có nhiều gói sản phẩm. Ví dụ:

• Nếu Customer Churn Rate cao nhưng Revenue Churn Rate thấp, điều này có thể chỉ ra rằng khách hàng chuyển sang sử dụng các gói sản phẩm cấp thấp hơn thay vì rời bỏ doanh nghiệp hoàn toàn.
• Ngược lại, nếu Revenue Churn Rate cao nhưng Customer Churn Rate thấp, điều này cho thấy doanh nghiệp đang mất đi những khách hàng có giá trị lớn nhất.

Việc phân tích cả hai loại tỷ lệ churn này sẽ giúp doanh nghiệp xác định các chiến lược phù hợp để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng, giảm tỷ lệ rời bỏ, và bảo vệ doanh thu hiệu quả.

2. Sự khác biệt giữa tỷ lệ khách hàng rời bỏ và tỷ lệ doanh thu rời bỏ

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Customer Churn Rate) và tỷ lệ doanh thu rời bỏ (Revenue Churn Rate) đều là những chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình giữ chân khách hàng và hiệu quả tài chính. Tuy nhiên, hai chỉ số này phản ánh các khía cạnh khác nhau của sự thay đổi trong cơ sở khách hàng và doanh thu của doanh nghiệp. Dưới đây là sự phân biệt rõ ràng giữa chúng:

3. Các loại Churn doanh nghiệp cần biết và cách tính

Để hiểu rõ hơn về tình hình khách hàng và doanh thu, doanh nghiệp cần nắm vững các loại churn rate khác nhau và cách tính toán chúng. Dưới đây là 6 loại churn rate quan trọng mà doanh nghiệp cần theo dõi và phương pháp tính toán chính xác từng loại:

• Customer Churn Rate
• Revenue Churn Rate
• Gross Churn Rate
• Net Churn Rate
• Adjusted Churn Rate
• Seasonal Churn Rate

3.1. Customer Churn Rate

Customer Churn Rate là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả trải nghiệm khách hàng, cho phép doanh nghiệp theo dõi tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm trong một khoảng thời gian nhất định. Chỉ số này thường được sử dụng để đánh giá tình hình giữ chân khách hàng của doanh nghiệp, giúp nhận diện những vấn đề có thể ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng.

Công thức tính:

Ví dụ: Một công ty muốn tính toán Customer Churn Rate trong tháng 5. Ban đầu, công ty có 200 khách hàng. Đến cuối tháng, số khách hàng còn lại là 180. Các bước tính toán như sau:

1. Tính số khách hàng rời bỏ: 200 - 180 = 20
2. Chia số khách hàng rời bỏ cho tổng số khách hàng ban đầu: 20 ÷ 200 = 0,1
3. Nhân kết quả với 100 để chuyển đổi thành phần trăm: 0,1 × 100 = 10%.

Như vậy, Customer Churn Rate trong tháng 5 là 10%.

3.2. Revenue Churn Rate

Như đã đề cập, Customer Churn Rate giúp doanh nghiệp xác định số lượng khách hàng bị mất, nhưng không phải tất cả khách hàng đều đóng góp doanh thu như nhau. 

Một số khách hàng chi tiêu nhiều hơn, và vì thế Revenue Churn Rate là chỉ số cần thiết để đo lường tỷ lệ phần trăm doanh thu bị mất. Chỉ số này đặc biệt hữu ích cho các doanh nghiệp có mô hình thu phí định kỳ, như các công ty cung cấp phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) hay các doanh nghiệp dựa trên mô hình đăng ký, nơi doanh thu định kỳ hàng tháng (Monthly Recurring Revenue – MRR) là chỉ số quan trọng.

Công thức tính:

Ví dụ: Một công ty muốn tính toán Revenue Churn Rate trong tháng 6. MRR của công ty là 150.000.000 VND. Doanh thu bị mất trong tháng 6 là 7.500.000 VND. Các bước tính toán như sau:

1. Chia doanh thu bị mất cho MRR của tháng trước: 7.500.000 ÷ 150.000.000 = 0,05
2. Nhân kết quả với 100 để chuyển thành phần trăm: 0,05 × 100 = 5%

Như vậy, Revenue Churn Rate trong tháng 6 là 5%.

3.3. Gross Churn Rate

Gross Churn Rate phản ánh tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp mà không tính đến số lượng khách hàng mới thu hút trong cùng kỳ. Chỉ số này giúp đánh giá khả năng giữ chân khách hàng hiện tại, bất kể doanh nghiệp có thu hút thêm khách hàng mới hay không. Gross Churn Rate là một chỉ số quan trọng trong việc xác định hiệu quả duy trì cơ sở khách hàng của doanh nghiệp.

Công thức tính:

Ví dụ: Một công ty có tổng số khách hàng ban đầu là 1.500. Trong tháng, công ty mất đi 90 khách hàng. Các bước tính toán như sau:

1. Chia số khách hàng bị mất cho tổng số khách hàng ban đầu: 90 ÷ 1.500 = 0,06
2. Nhân kết quả với 100 để chuyển thành phần trăm: 0,06 × 100 = 6%

Như vậy, Gross Churn Rate của công ty là 6%.

3.4. Net Churn Rate

Net Churn Rate là chỉ số phản ánh cả khách hàng rời đi và khách hàng mới gia nhập trong cùng một kỳ. Đây là một thước đo toàn diện giúp doanh nghiệp hiểu rõ tác động kết hợp giữa việc mất mát và tăng trưởng khách hàng, từ đó cung cấp cái nhìn rõ ràng hơn về sự phát triển thực sự của cơ sở khách hàng.

Công thức tính:

Ví dụ: Một công ty có tổng số khách hàng ban đầu là 2.000. Trong tháng, công ty mất đi 100 khách hàng nhưng thu hút được 40 khách hàng mới. Các bước tính toán như sau:

• Trừ số khách hàng mới khỏi số khách hàng bị mất: 100 - 40 = 60
• Chia kết quả cho số khách hàng ban đầu: 60 ÷ 2.000 = 0,03
• Nhân kết quả với 100 để chuyển thành phần trăm: 0,03 × 100 = 3%

Như vậy, Net Churn Rate của công ty là 3%.

3.5. Adjusted Churn Rate

Đối với các doanh nghiệp đang mở rộng quy mô và tăng trưởng nhanh chóng, lượng khách hàng mới và khách hàng rời bỏ có thể tăng trưởng đồng thời trong cùng một kỳ. Trong trường hợp này, doanh nghiệp sẽ cần một công thức tính Churn Rate phức tạp hơn để có cái nhìn chính xác hơn về tình hình khách hàng của mình, thay vì chỉ tính riêng Churn Rate. Đây là lúc công thức Adjusted Churn Rate trở nên cần thiết.

Công thức tính:

Ví dụ: Một công ty có số khách hàng đầu kỳ là 1.200. Số khách hàng cuối kỳ là 1.100. Các bước tính toán như sau:

1. Tính số khách hàng rời bỏ trong cùng kỳ: 1.200 – 1100 = 100
2. Áp dụng công thức: (100 / [(1.200 + 1100) / 2 ]) x 100 =   9,1%.

Như vậy, Adjusted Churn Rate của công ty là 9,1%.

3.6. Seasonal Churn Rate

Seasonal Churn Rate là tỷ lệ mất khách hàng theo mùa, thường xảy ra trong những ngành có tính chất thời vụ cao. Ví dụ, các công viên giải trí có thể chứng kiến lượng khách tăng mạnh vào mùa hè nhưng lại gặp tình trạng giảm sút khách hàng trong mùa đông. Chỉ số này giúp doanh nghiệp hiểu rõ sự thay đổi hành vi của khách hàng trong các mùa khác nhau, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp để duy trì doanh thu và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh trong mùa thấp điểm.

Công thức tính:

Ví dụ: Một công ty mất 40 khách hàng trong mùa xuân và có trung bình 800 khách hàng trong cùng khoảng thời gian đó. Áp dụng công thức trên, ta có:

1. 40 ÷ 800 = 0,05
2. Nhân với 100 để chuyển thành phần trăm: 0,05 × 100 = 5%

Như vậy, Seasonal Churn Rate của công ty trong mùa xuân là 5%.

4. 6 chiến lược trọng yếu giúp doanh nghiệp cải thiện tỷ lệ Churn Rate

Để duy trì sự phát triển và ổn định trong môi trường cạnh tranh, các doanh nghiệp cần triển khai những chiến lược hiệu quả để giảm thiểu tỷ lệ churn. Một Churn Rate cao có thể ảnh hưởng lớn đến doanh thu và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Dưới đây là 6 chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp cải thiện tỷ lệ churn và giữ chân khách hàng hiệu quả:

• Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX)
• Tạo sự kết nối và gắn kết với khách hàng
• Áp dụng chính sách giá linh hoạt và minh bạch
• Phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
• Sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm

4.1. Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy sản phẩm không đáp ứng nhu cầu hoặc không có giá trị sử dụng, họ sẽ dễ dàng chuyển sang đối thủ. Để giảm churn, doanh nghiệp cần liên tục cải tiến và đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ của mình.

• Chiến lược: Đảm bảo sản phẩm/dịch vụ luôn hoạt động ổn định, khắc phục các vấn đề kịp thời và cung cấp các tính năng mới để đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng.
• Cách thực hiện: Lắng nghe phản hồi từ khách hàng, thường xuyên kiểm tra và nâng cấp sản phẩm, tổ chức các buổi thử nghiệm hoặc khảo sát người dùng để tìm hiểu và cải tiến sản phẩm.

4.2. Nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX)

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng. Một trải nghiệm tích cực sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và trung thành với doanh nghiệp. Ngược lại, trải nghiệm tiêu cực có thể khiến họ rời bỏ ngay lập tức.

• Chiến lược: Cải thiện tất cả các khía cạnh của trải nghiệm khách hàng, từ giai đoạn tiếp xúc đầu tiên cho đến quá trình hỗ trợ sau bán hàng.
• Cách thực hiện: Đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, cung cấp các kênh hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả (chat trực tuyến, hỗ trợ qua điện thoại), và tạo các chương trình khuyến mãi dành riêng cho khách hàng hiện tại để tăng sự gắn bó.

4.3. Tạo sự kết nối và gắn kết với khách hàng

Một trong những lý do khiến khách hàng rời bỏ là do thiếu sự kết nối với thương hiệu. Nếu khách hàng không cảm thấy họ quan trọng với doanh nghiệp, họ sẽ tìm kiếm những lựa chọn khác. Việc duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng là cực kỳ quan trọng để giảm churn.

• Chiến lược: Xây dựng chương trình trung thành, tạo các cơ hội tương tác thường xuyên với khách hàng qua email, mạng xã hội, và các sự kiện đặc biệt.
• Cách thực hiện: Tổ chức các buổi hội thảo, chương trình ưu đãi cho khách hàng trung thành, gửi email hoặc thông báo định kỳ với thông tin hữu ích, và lắng nghe ý kiến khách hàng để cải thiện dịch vụ.

4.4. Áp dụng chính sách giá linh hoạt và minh bạch

Chính sách giá không hợp lý hoặc không minh bạch có thể khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái và dễ dàng rời bỏ. Một chiến lược giá hợp lý và linh hoạt sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng lâu dài.

• Chiến lược: Cung cấp các gói dịch vụ linh hoạt phù hợp với nhu cầu và ngân sách của khách hàng. Đảm bảo rằng khách hàng hiểu rõ về các chi phí và lợi ích mà họ nhận được.
• Cách thực hiện: Cập nhật thông tin giá cả một cách rõ ràng trên tất cả các kênh giao tiếp, cung cấp các chương trình khuyến mãi hoặc giảm giá dành cho khách hàng thân thiết và cân nhắc việc áp dụng chính sách giá có lợi cho khách hàng dài hạn.

4.5. Phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Chăm sóc khách hàng không chỉ diễn ra trong quá trình bán hàng mà còn kéo dài suốt quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Khách hàng cần cảm thấy được hỗ trợ và chăm sóc sau khi mua hàng để đảm bảo họ không rời bỏ doanh nghiệp.

• Chiến lược: Cung cấp các chương trình hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ, như dịch vụ bảo hành, bảo trì, và hỗ trợ kỹ thuật.
• Cách thực hiện: Cung cấp hướng dẫn sử dụng sản phẩm, tổ chức các lớp đào tạo trực tuyến, và tạo các kênh hỗ trợ khách hàng như live chat, email, hoặc hotline để giải đáp thắc mắc nhanh chóng.

4.6. Sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm

Dữ liệu khách hàng có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và thói quen của khách hàng, từ đó cung cấp những giải pháp và dịch vụ phù hợp. Việc sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm có thể giảm thiểu churn và giúp doanh nghiệp tạo ra giá trị lớn hơn cho khách hàng.

• Chiến lược: Phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu nhu cầu, thói quen sử dụng và các điểm yếu trong trải nghiệm của họ. Dựa trên đó, cung cấp các dịch vụ hoặc sản phẩm phù hợp.
• Cách thực hiện: Sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để theo dõi thông tin khách hàng, phân tích các hành vi tiêu dùng và tạo ra các chiến lược tiếp cận cá nhân hóa.

Trong một thế giới kinh doanh đầy cạnh tranh, Churn Rate cao không chỉ gây tổn thất về doanh thu mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Để giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ, bạn cần xây dựng một hệ thống bán hàng hiện đại và hiệu quả, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và giúp doanh nghiệp duy trì sự phát triển ổn định.

Khóa học "XÂY DỰNG HỆ THỐNG BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI - AI SALES" dành cho lãnh đạo và quản lý SMEs sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề này. Bạn sẽ được học cách áp dụng công nghệ AI vào quy trình bán hàng, không chỉ giúp tăng hiệu quả bán hàng mà còn tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, từ đó giảm tỷ lệ churn và giữ chân khách hàng hiệu quả.

Lợi ích khóa học:

• Giảm Churn Rate: Áp dụng chiến lược AI để phân tích và cải thiện trải nghiệm khách hàng, giữ chân khách hàng lâu dài.
• Tối ưu hóa quy trình bán hàng: Xây dựng hệ thống bán hàng thông minh, tự động hóa quy trình và nâng cao năng suất làm việc.
• Cải thiện doanh thu: Sử dụng dữ liệu khách hàng để tạo ra chiến lược bán hàng cá nhân hóa, tăng trưởng doanh thu từ khách hàng hiện tại và mới.

Tham gia khóa học ngay hôm nay để xây dựng hệ thống bán hàng hiện đại - bứt phá năm 2026!

5. Churn Rate cao ảnh hưởng đến doanh nghiệp như thế nào?

Khi Churn Rate của một doanh nghiệp cao, điều này có thể chỉ ra một loạt các vấn đề nghiêm trọng mà doanh nghiệp đang gặp phải. Một tỷ lệ churn cao không chỉ là dấu hiệu cho thấy nhiều khách hàng rời bỏ, mà nó còn có thể ảnh hưởng đến nhiều mặt trong hoạt động kinh doanh và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. 

Dưới đây là những ảnh hưởng chính khi Churn Rate cao:

• Giảm doanh thu và lợi nhuận
• Tăng chi phí marketing và bán hàng
• Mất đi cơ hội phát triển
• Ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu
• Khó khăn trong việc duy trì sự ổn định của đội ngũ nhân viên

1 - Giảm doanh thu và lợi nhuận

Churn Rate cao đồng nghĩa với việc doanh nghiệp mất đi một lượng lớn khách hàng, dẫn đến giảm doanh thu và lợi nhuận. Mất khách hàng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến dòng tiền của doanh nghiệp, đặc biệt nếu khách hàng cũ chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu ổn định hoặc có giá trị cao.

2 - Tăng chi phí marketing và bán hàng

Để bù đắp cho lượng khách hàng đã mất, doanh nghiệp phải chi nhiều hơn cho các chiến dịch marketing và bán hàng để thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên, chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thường cao hơn nhiều so với việc duy trì khách hàng cũ. Điều này sẽ tạo ra gánh nặng tài chính cho doanh nghiệp và ảnh hưởng đến lợi nhuận.

3 - Mất đi cơ hội phát triển

Churn Rate cao có thể làm giảm khả năng dự đoán và ổn định trong tương lai. Khi cơ sở khách hàng không ổn định, doanh nghiệp sẽ khó có thể lập kế hoạch dài hạn, dẫn đến mất cơ hội phát triển, mở rộng thị trường, hoặc triển khai các sáng kiến mới. Điều này cũng có thể làm giảm khả năng thu hút nhà đầu tư hoặc đối tác chiến lược.

4 - Ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu

Khi tỷ lệ churn cao, doanh nghiệp có thể phải đối mặt với vấn đề về uy tín. Khách hàng rời bỏ có thể phản ánh sự không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, và điều này có thể lan truyền nhanh chóng qua các kênh truyền thông hoặc mạng xã hội. Khi hình ảnh thương hiệu bị ảnh hưởng, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng mới và duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại.

5 - Khó khăn trong việc duy trì sự ổn định của đội ngũ nhân viên

Tỷ lệ churn cao không chỉ ảnh hưởng đến khách hàng mà còn có thể tác động đến đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp. Khi doanh thu và lợi nhuận giảm, doanh nghiệp có thể phải đối mặt với việc cắt giảm chi phí, bao gồm việc giảm nhân sự hoặc điều chỉnh mức lương. Điều này có thể gây ra sự bất ổn trong đội ngũ nhân viên, ảnh hưởng đến tinh thần làm việc và sự sáng tạo của họ.

Để giảm thiểu Churn Rate và giữ chân khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần áp dụng các chiến lược phù hợp như cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cao trải nghiệm khách hàng, và tạo sự kết nối lâu dài với khách hàng. Việc giảm churn không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa doanh thu mà còn giúp duy trì một cơ sở khách hàng vững mạnh, từ đó thúc đẩy sự phát triển lâu dài.