HỆ THỐNG CRM LÀ GÌ? QUẢN TRỊ HỆ THỐNG CRM CHUYÊN NGHIỆP

Hệ thống CRM (Customer Relationship Management) đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và phát triển mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp. Theo Insidesale, sử dụng CRM có thể giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng lên đến 50%. Vậy khái niệm hệ thống CRM là gì? Vai trò của hệ thống CRM đối với doanh nghiệp như thế nào? Cùng Trường Doanh Nhân HBR tìm hiểu kỹ hơn về hệ thống này trong bài viết dưới đây. 

1. Hệ thống CRM là gì? 

Hệ thống CRM là gì? Nói cách khác quản trị quan hệ khách hàng crm là gì? CRM là viết tắt của Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management). Nó bao gồm nhiều hoạt động trong lĩnh vực Marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng, nhằm giúp doanh nghiệp xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Mục tiêu của CRM là tạo ra lợi ích cho cả hai bên, bao gồm việc tăng cường quan hệ với khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp.

2. Đối tượng nào nên sử dụng hệ thống CRM?

CRM là một công cụ kinh doanh quan trọng cho mọi loại tổ chức. CRM giúp đội nhóm bán hàng của doanh nghiệp thực hiện quản lý đơn hàng, lịch sử mua hàng, chăm sóc khách hàng thuận tiện hơn. Vậy các nhóm đối tượng nào nên sử dụng hệ thống CRM?

• Tiểu thương: CRM giúp lưu trữ thông tin khách hàng trật tự và thống nhất, giúp các doanh nghiệp nhỏ thu hút và chăm sóc khách hàng tốt hơn.
• Tổ chức đa quốc gia: Đối với các công ty hoạt động trên nhiều quốc gia, CRM đảm bảo tiêu chuẩn hóa quy trình và tạo luồng thông tin tự do giữa các văn phòng ở nhiều địa điểm khác nhau.
• Doanh nghiệp tầm trung: Các tổ chức trung bình thường sử dụng CRM để mở rộng hoạt động kinh doanh, đạt được mục tiêu chiến lược và tự động hóa các tác vụ.

3. 7 chức năng của hệ thống CRM là gì?

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp nhân viên giao dịch nhận ra nhiều đối tượng khách hàng và phối hợp với các bộ phận khác trong công ty để thực hiện các hoạt động marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp. Các chức năng cơ bản của CRM phải kể đến như:

3.1. CRM giúp quản lý liên hệ

Chức năng chính của CRM là quản lý thông tin về khách hàng gồm:

• Thời gian khách hàng để lại thông tin liên hệ
• Thông tin cơ bản: họ tên, số điện thoại, email
• Nỗi đau, mong muốn của khách hàng
• Sản phẩm khách hàng quan tâm
• Lịch sử chăm sóc khách hàng: sales đã gọi bao nhiêu lần, khách hàng phản hồi như nào, hành động chăm sóc tiếp theo như nào?

Lưu trữ data khách hàng càng chi tiết, doanh nghiệp càng có nhiều dữ liệu để lên chiến lược Marketing và Sales tối ưu nhất.

3.2. Quản lý dịch vụ khách hàng

CRM giúp doanh nghiệp quản lý thông tin về yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng, lịch gọi và các giao dịch khách hàng. Nhờ chức năng quản lý dịch vụ khách hàng của hệ thống CRM, nhân viên có thể gọi điện, gửi email, SMS, nhận phản hồi và xử lý các chương trình ưu đãi, tri ân trên một cửa sổ công cụ này mà không cần di chuyển nhiều.

3.3. Chức năng dự báo bán hàng (doanh thu, lợi nhuận)

Khi setup hệ thống CRM, doanh nghiệp nên xây dựng tình trạng chăm sóc khách hàng. Ví dụ:

• L1: đã gọi chăm sóc khách hàng lần 1
• L1.1: đã gọi chăm sóc khách hàng lần 2
• L4: đã tư vấn đầy đủ thông tin cho khách hàng
• L5: khách hàng đồng ý mua/tham gia và đang thực hiện thanh toán
• L6: Khách hàng thanh toán thành công…

Từ việc ghi chi tiết lịch sử chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ tính toán được tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu, theo dõi và bám sát mục tiêu kinh doanh trong tháng. Chức năng dự báo bán hàng cũng giúp xác định khách hàng tiềm năng để phân bổ nguồn lực.

3.4. Tương tác giữa các nhân viên và phòng ban

Phòng Sales và phòng Marketing là đối tượng sử dụng CRM trong doanh nghiệp. Phòng Marketing chịu trách nhiệm thu hút khách hàng nên Marketers sử dụng CRM để tổng hợp, phân tích các vấn đề, mong muốn, nhu cầu của các khách hàng, đánh giá hiệu quả chiến lược Marketing. Từ đó, team Marketing biết lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu đúng hơn, tối ưu các chiến lược Marketing tiếp theo.

Phòng Sales chịu trách nhiệm thuyết phục khách hàng mua hàng. Do đó, Salers nhận data khách hàng từ phòng Marketing. Sau đó, Sales thực hiện các bước chăm sóc khách hàng theo phễu bán hàng.

3.5. Chức năng gửi và báo cáo Email

Hệ thống CRM cho phép gửi email đến khách hàng theo kịch bản và nhận thống kê về tỉ lệ mở và click của người nhận. Điều này giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ quan tâm và hiệu quả của các chiến dịch Email. Dựa trên báo cáo từ CRM, doanh nghiệp có thể điều chỉnh nội dung hoặc xác định các phương thức tương tác khác với khách hàng để đạt hiệu quả tốt hơn.

>>> Xem thêm: Email marketing là gì? Các bước xây dựng email marketing đạt hiệu quả cao

3.6. Chức năng chia sẻ dữ liệu, thông tin

Hệ thống CRM lưu trữ thông tin giao dịch, tương tác với khách hàng và chứng từ mua bán, giúp nhân viên kinh doanh dễ dàng tra cứu và cập nhật. CRM cũng hỗ trợ cài đặt phân quyền và giới hạn quyền truy cập của người dùng, bảo vệ dữ liệu khách hàng một cách chặt chẽ để tránh sao chép và đánh cắp.

3.7. Chức năng phân tích dữ liệu dựa trên báo cáo

Bảng điều khiển của CRM hiển thị các màn hình báo cáo kinh doanh dưới dạng biểu đồ trực quan. Người dùng có thể tìm kiếm báo cáo theo mong muốn của họ. Nhờ những báo cáo này, nhà quản lý có thể dễ dàng nhìn ra tình hình kinh doanh tổng quan và từ đó phân tích và định hướng kế hoạch kinh doanh tiếp theo.

4. Giới thiệu 3 phần mềm CRM nên dùng

Khi tìm kiếm một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM), có nhiều yếu tố cần xem xét, bao gồm tính năng, quy mô doanh nghiệp, ngân sách và yêu cầu riêng của công ty. Dưới đây là một số phần mềm quản lý quan hệ khách hàng phổ biến mà bạn có thể xem xét

4.1. Phần mềm Vtiger CRM

Vtiger là một phần mềm CRM tập trung vào việc hiểu khách hàng và hỗ trợ quản lý bán hàng, tiếp thị và dịch vụ. Nó cung cấp các tính năng như quản lý danh bạ, gửi email chiến dịch, tạo báo giá và hoá đơn và theo dõi giao dịch. Đặc biệt, Vtiger cho phép doanh nghiệp theo dõi các dự án của khách hàng để có cái nhìn tương lai về công ty.

4.2. Phần mềm Hubspot CRM

HubSpot CRM là một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng ngày càng được nhiều người chọn. Nó phù hợp cho công ty từ 10-1000 nhân viên và đã nhận Giải thưởng "Sự lựa chọn của chuyên gia" vào năm 2018. Với giao diện dễ sử dụng và hoàn toàn miễn phí, HubSpot CRM là lựa chọn lý tưởng cho các nhóm bán hàng muốn bắt đầu nhanh chóng mà không cần thay đổi quá nhiều trong quy trình làm việc.

4.3. Phần mềm Nimble CRM

Nimble là một phần mềm CRM kết hợp các tính năng mạnh mẽ như quản lý liên lạc, truyền thông xã hội và tự động hóa tiếp thị. Với Nimble, bạn có thể liên lạc với khách hàng tiềm năng từ bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào. Phần mềm cung cấp thông tin chi tiết về mối quan hệ qua email, giúp bạn nắm bắt được tất cả các thông tin quan trọng trong nơi làm việc của bạn.

Hy vọng qua bài viết trên bạn đã hiểu khái niệm hệ thống CRM là gì.Hệ thống CRM là một công cụ quan trọng trong việc thúc đẩy chiến dịch marketing hiệu quả. Nó giúp công ty xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng và tăng cường hiệu suất bán hàng. Nhờ vào CRM, công ty có thể tối ưu hóa các chiến dịch marketing để thu hút một lượng lớn khách hàng, đồng thời tăng doanh thu và phát triển kinh doanh.