Trường doanh nhân HBR

Learning Today - Leading Tomorrow
Avatar
Bài đăng, 28/11/2019
By Dương Văn Thiết

Văn hóa xin lỗi không chỉ xảy ra giữa người với người, mà còn giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nhận khuyết điểm, xin lỗi chân thành và cố gắng giải quyết sự vụ là điều đáng quý. Nếu không có lời xin lỗi đúng lúc e rằng các doanh nghiệp tỷ đô này đã phải trả một cái giá đắt. Những câu chuyện này sẽ là bài học đáng giá cho các doanh nghiệp học tập.

BÀI HỌC TỪ NGƯỜI LÃNH ĐẠO ĐỨNG ĐẦU STARBUCKS

 

Theo dõi sự vụ lan truyền video với hình ảnh xấu “Phân biệt chủng tộc” của thương hiệu Starbucks nổ ra đầu tháng 4 mới thấy việc thương hiệu này xử lý sự cố quá cao tay.

Tony Dzung - Những lời xin lỗi kinh điển cứu nguy cả một đế chế tỷ đô - Starbucks

Xem thêm: “không đổ lỗi, không lý do”: xin lỗi làm sao khiến cấp dưới tâm phục khẩu phục

Sự việc diễn ra tại một chi nhánh Starbucks thuộc bang Philadelphia, Mỹ. Theo thông tin từ ABC News, một trong số hai người đàn ông bị vướng vào sự vụ yêu cầu được sử dụng nhà vệ sinh của Starbucks, nhưng nhân viên từ chối vì chỉ có khách trả tiền mới được dùng. Người nhân viên này đã lập tức gọi cảnh sát để thông báo hai vị khách da đen đến cửa hàng không mua gì và cũng không chịu rời khỏi quán.

Người đăng tải đoạn video, cô Melissa DePino cho biết hai người trên đã đưa ra lý do chờ bạn và dù sau đó người bạn có mặt, cảnh sát vẫn không dừng lại và thậm chí ngày càng nhiều hơn.

“Nhiều người trong cửa hàng đã đứng lên, hỏi nhân viên và cảnh sát về chuyện đang diễn ra nhưng cảnh sát vẫn bắt giữ họ, còng tay ra sau lưng dù họ chưa hề lên giọng và làm điều gì quá khích”, cô Melissa DePino cho biết thêm.

Video kéo dài 45 giây đã được lan truyền chóng mặt trên các mạng xã hội và bị nhận phản ứng tiêu cực vì coi đó là hành động “phân biệt chủng tộc”. Chỉ tính trên trang xã hội Twitter, video đã có hơn 10,5 triệu lượt xem và gần 170.000 lượt chia sẻ.

Starbucks sau đó đã hứng chịu phản ứng gay gắt khi nhiều người đến trước cửa hàng cùng những biểu ngữ phản đối phân biệt chủng tộc cũng như tẩy chay thương hiệu cà phê này.

Cũng vì điều này, chiều 29/5 vừa qua, Starbucks ở Mỹ đã phải đóng cửa toàn bộ hơn 8.000 cửa hàng để đào tạo nhân viên. Starbucks sau đó cũng đã thay đổi chính sách sử dụng nhà vệ sinh, cho phép tất cả mọi người được quyền sử dụng thay vì chỉ dành cho khách hàng.

Ông Howard Schultz, Chủ tịch của Starbucks cho biết: "Chúng tôi không muốn trở thành phòng vệ sinh công cộng nhưng chúng tôi sẽ đưa ra quyết định. Chúng tôi không muốn bất cứ ai tại Starbucks cảm thấy việc không có quyền sử dụng nhà vệ sinh là vì không phải khách hàng". 

Trước con sóng gió này, cách xử lý của ông chủ Starbucks đọc đánh giá là chủ động, không đổ lỗi, chân thành và minh bạch.

Giám đốc điều hành (CEO) của Starbucks Kevin Johnson đã nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi tới 2 vị khách và công chúng, đồng thời hứa rút kinh nghiệm và cải thiện cách xử lý trong những sự cố tương tự có thể xảy ra.

Tiếp đó, ông liên tục nhận lỗi và trách nhiệm về phía mình vì là người quản lý và là người chịu trách nhiệm cho thương hiệu và sự vụ đáng tiếc vừa qua.

Bước đi khôn ngoan này đã giúp Starbucks giảm thiểu được tác động lan truyền chóng mặt của video trên mạng xã hội, đồng thời lời hứa hẹn và hành động sau đó được coi là tận tâm, chân thành với khách hàng và cộng đồng.

LỜI XIN LỖI CAO TAY TỪ ĐỐI THỦ TRUYỀN KIẾP COCA COLA

 

Coca Cola và Pepsi được coi là hai đối thủ cạnh tranh tại phân khúc và sản phẩm khá giống nhau. Mỗi lần một hãng đưa ra một chiến dịch nào thì người dùng luôn chờ đợi một chiến dịch đáp trả của đối thủ còn lại. 

Tony Dzung - Những lời xin lỗi kinh điển cứu nguy cả một đế chế tỷ đô - Coca Cola

Trong một chiến dịch tấn công trực diện của Pepsi đã tạo ra hiệu ứng truyền thông mạnh mẽ “Thách thức Pepsi”. Họ đã vận động người tiêu dùng test 2 mẫu đồ uống không biết nhãn hiệu: một là đồ uống của Pepsi, món kia là dòng New Coke của Coca Cola. Hơn một nửa trong số khách thử cho rằng đồ uống của Pepsi ngon hơn vị New Coke.

Doanh số của New Coke tụt giảm liên tục, còn về phần của Pepsi tăng trưởng nóng trong thời gian ngắn. Chiến lược phản ứng ngay sau đó của Coca Cola xứng đáng là một chiêu bài kinh điển để xử lý tình huống bất lợi. Hãng đã xin lỗi 400 nghìn người viết thư khiếu nại về New Coke, và vận chuyển loại đồ uống cũ - Coca Cola Classic về tới các cửa hàng. Đồng thời hãng ngưng sản xuất New Coke, và dường như người tiêu dùng chẳng còn nhớ đến dòng sản phẩm này của Coca Cola.

Hiện nay, thứ tự các thương hiệu đồ uống có ga vẫn không đổi: Coca Cola xếp đầu, Diet Coke và Pepsi cạnh tranh nhau vị trí thứ hai. Thế nhưng liên tục trong nhiều năm, Coca Cola vẫn chưa đột phá thị trường bởi một dòng sản phẩm khác xứng tầm với đồ uống vị Classic. Trong khi đó, chiến binh Pepsi liên tục cải tiến trong sản phẩm mới tốt cho sức khỏe bao gồm đồ uống có vị mặn, đồ uống có vị ngọt, đồ uống không calo.

TIÊU CHUẨN VÀNG VỀ XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG

 

Có thể thấy một nước cờ rất thông minh của cả 2 thương hiệu đồ uống trên là đưa ra cách giải quyết nhanh chóng và hiệu quả. Tuần tự sẽ có các bước giải quyết như sau:

Đầu tiên, xác nhận sự cố khủng hoảng tồn tại, và đặc biệt cần thể hiện sự đồng cảm và hối tiếc trong quá trình xác thực sự việc.

Tiếp đó, dùng hành động thiết thực để chứng minh. Việc người lãnh đạo của Starbucks tham gia vào cuộc đối thoại, có thiện chí xử lý để giảm thiểu mức độ tiêu cực từ cộng đồng, đồng thời thật tâm triệt để cải cách và đào tạo lại bộ máy nhân viên. 

Hay Coca Cola xin lỗi người tiêu dùng viết thư khuyến nại cho hãng đã thể hiện thái độ tôn trọng và luôn ưu tiên trải nghiệm khách hàng. 

Thứ ba, kiểm soát cách câu chuyện được kể lại và diễn biến.

Không chỉ có thái độ xin lỗi chân thành, Starbucks còn có bước đi khá ấn tượng khi quyết định đóng cửa hơn 8.000 cửa hàng cho đợt đào tạo về phân biệt chủng tộc diễn ra mới đây. Ước tính thiệt hại doanh thu cho hãng cà phê này từ việc đóng cửa vào khoảng 12 tới 14 triệu USD, theo AFP.

Điều này không chỉ là động thái khắc phục sự cố mà còn thể hiện cam kết lớn của một doanh nghiệp đối với các vấn đề xã hội liên quan đến dịch vụ thông qua việc từ bỏ doanh thu.

Sự cố của Starbucks và Coca Cola là bài học đáng giá về văn hóa xin lỗi cho các doanh nghiệp tổ chức khác trên toàn cầu. Một thương hiệu được tạo ra luôn phải có ý thức về khủng hoảng, cách xử trí và cách đối xử với khách hàng. Khách hàng và cộng đồng là người luôn theo dõi bạn, vì vậy hãy đảm bảo rằng mọi hành vi, hành động chiến lược của từng cá nhân, doanh nghiệp của bạn hoàn toàn phù hợp với đạo đức và những hệ thống giá trị của tổ chức.

Tony Dzung

 
  • Khoá học quản trị nhân sự
  • alok-mini-mba-2019
  • Sách Dave Ulrich
  • Chuỗi Quản trị Nhân sự Chuyên nghiệp 2020
  • Khóa học Online - Hệ thống Marketing và bán hàng chuyên nghiệp
  • Thiết lập mô hình quản trị nhân sự dành riêng cho doanh nghiệp phát triển chuỗi
  • Thiết kế vận hành & tối ưu hệ thống marketing hiện đại
  • Xây dựng bộ máy tuyển dụng nhân sự hiện đại
  • Xây dựng và vận hành hệ thống đào tạo nhân sự nội bộ trong doanh nghiệp
  • Khởi nghiệp kinh doanh Online
  • Xây dựng hệ thống và Mô hình Kinh doanh online K10
  • Bộ 5 cuốn sách lãnh đạo nhân sự hàng đầu
Bình luận bài viết
Bài viết cùng chuyên mục
Khóa học quản trị doanh nghiệp - Làm thế nào để đạt được hiệu quả cao nhất trong 8h làm việc?

Khóa học quản trị doanh nghiệp - Làm thế nào để đạt được hiệu quả cao nhất trong 8h làm việc?

Người thành công như Warren Buffett và Donald Trump làm gì mỗi sáng?

Người thành công như Warren Buffett và Donald Trump làm gì mỗi sáng?

9 điều mà nhà lãnh đạo tuyệt vời hay nói hàng ngày

9 điều mà nhà lãnh đạo tuyệt vời hay nói hàng ngày

13 kỹ năng mềm nhà lãnh đạo thành công cần có

13 kỹ năng mềm nhà lãnh đạo thành công cần có

6 phong cách lãnh đạo được lòng nhân viên và đạt hiệu quả cao trong công việc

6 phong cách lãnh đạo được lòng nhân viên và đạt hiệu quả cao trong công việc

Lãnh đạo & Quản trị Nhân tài - Dave Ulrich Chiến lược kinh doanh
Đăng ký nhận tư vấn khóa học của HBR
Hỗ trợ trực tuyến