KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI TRONG BÁN HÀNG LÀ GÌ? CHIẾN LƯỢC GIÚP DOANH NGHIỆP X2 DOANH SỐ

Không ít nhân viên kinh doanh nói hay, hiểu sản phẩm nhưng vẫn khó chốt deal - bởi họ nói quá nhiều mà chưa biết nói đúng cách. Trong bối cảnh khách hàng chủ động và thông tin dồi dào, đặt câu hỏi đúng trọng tâm sẽ giúp khai thác nhu cầu, tạo kết nối và dẫn dắt khách hàng đưa ra quyết định mua. Kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng chính là chiến lược “vũ khí mềm” giúp doanh nghiệp tăng doanh số và giữ chân khách hàng lâu dài.

Nội dung chính: 

• Kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng là gì? Hiểu đúng khái niệm, bản chất và tầm quan trọng trong bán hàng

• Các loại câu hỏi thường dùng trong bán hàng và cách sử dụng đúng thời điểm để khai thác nhu cầu khách hàng.

• 5 chiến lược đặt câu hỏi giúp tăng gấp đôi doanh số: Từ việc “chạm” vào cảm xúc, sử dụng mô hình SPIN, đến cá nhân hóa câu hỏi theo dữ liệu khách hàng.

• Cách rèn luyện kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng để chốt deal hiệu quả

• Sai lầm thường gặp & cách khắc phục khi đặt câu hỏi trong bán hàng

1. Kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng là gì?

Kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng là khả năng sử dụng có chủ đích các loại câu hỏi nhằm khám phá thông tin, xác định nhu cầu và dẫn dắt khách hàng đi đến quyết định mua hàng. 

Một câu hỏi được đặt khéo léo có thể giúp người bán hiểu sâu hơn về vấn đề, đồng thời khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu. Theo nghiên cứu của Gong.io trên hơn 519.000 cuộc gọi bán hàng, các nhân viên đặt 11–14 câu hỏi đạt tỷ lệ chốt deal cao hơn 74% so với những người chỉ hỏi 1–6 câu (tỷ lệ thành công chỉ đạt 46%). Điều này chứng minh rằng việc đặt câu hỏi đúng cách không chỉ giúp khai thác thông tin, mà còn tác động trực tiếp đến hiệu quả doanh số.

Bản chất của kỹ năng đặt câu hỏi nằm ở khả năng thấu hiểu khách hàng hơn chính họ nghĩ. Một câu hỏi đúng lúc có thể khơi gợi cảm xúc, làm rõ nỗi đau (pain point) hay nhu cầu tiềm ẩn mà khách hàng chưa từng diễn đạt. Điều đó cho thấy, kỹ năng này không chỉ là kỹ thuật giao tiếp, mà còn là chiến lược tâm lý học ứng dụng trong quá trình tư vấn.

Trong bối cảnh khách hàng ngày càng chủ động và hiểu biết hơn, kỹ năng đặt câu hỏi trở thành vũ khí cạnh tranh then chốt của đội ngũ bán hàng. Một hệ thống câu hỏi tốt giúp người bán nhanh chóng phát hiện insight, cá nhân hóa giải pháp, rút ngắn chu trình bán hàng và xây dựng lòng tin lâu dài với khách hàng - những yếu tố sống còn để duy trì lợi thế cạnh tranh trong thị trường hiện đại.

2. Các loại câu hỏi thường dùng trong bán hàng

Theo các nghiên cứu về tâm lý hành vi người tiêu dùng, các câu hỏi phù hợp có thể thay đổi toàn bộ chất lượng cuộc trao đổi, giúp khách hàng cảm thấy được thấu hiểu, từ đó dễ dàng mở lòng và chia sẻ nhiều hơn. Trong thực tiễn, kỹ năng này thường được chia thành năm nhóm chính, mỗi nhóm đóng một vai trò khác nhau trong từng giai đoạn của quá trình tư vấn, tối ưu hiệu quả bán hàng: 

1 - Câu hỏi mở (Open-ended Questions): Khơi gợi nhu cầu và cảm xúc khách hàng

Câu hỏi mở giúp khách hàng thoải mái chia sẻ cảm nhận, suy nghĩ hoặc tình huống cụ thể, thay vì trả lời “Có” hoặc “Không”. Theo nghiên cứu của Harvard Business Review, các cuộc hội thoại sử dụng câu hỏi mở có khả năng tăng độ trung thực và mức độ chia sẻ thông tin của khách hàng lên đến 60% so với câu hỏi đóng. Đây là dạng câu hỏi kích hoạt tư duy, giúp người bán hiểu sâu về nhu cầu tiềm ẩn, động lực ra quyết định và kỳ vọng thực sự của khách hàng.

2 - Câu hỏi đóng (Closed-ended Questions): Xác nhận thông tin và thúc đẩy hành động

Câu hỏi đóng nhằm xác định thông tin cụ thể, xác nhận dữ kiện hoặc đưa khách hàng đến một lựa chọn nhất định. Đây là công cụ hữu ích trong giai đoạn giữa hoặc cuối quy trình bán hàng, khi người bán cần kiểm chứng hiểu biết, thu hẹp phạm vi giải pháp hoặc định hướng ra quyết định. Câu hỏi đóng cũng giúp kiểm soát tiến độ cuộc hội thoại, tránh lan man và tập trung vào mục tiêu chính của buổi tư vấn.

3 - Câu hỏi thăm dò (Probing Questions): Khai thác sâu vấn đề cốt lõi

Câu hỏi thăm dò là bước “đào sâu” sau khi khách hàng đã chia sẻ thông tin cơ bản. Mục tiêu là khai thác nguyên nhân gốc rễ, hiểu cảm xúc hoặc phát hiện những yếu tố tiềm ẩn ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.

Loại câu hỏi này đặc biệt quan trọng trong các thương vụ có giá trị cao hoặc khi khách hàng còn do dự. Người bán cần thể hiện khả năng lắng nghe chủ động, phản hồi thông minh và tiếp tục đặt câu hỏi mở rộng ở mức sâu hơn.

4 - Câu hỏi định hướng (Leading / Hypothetical Questions): Tạo hình dung giá trị và gợi động lực mua

Câu hỏi định hướng giúp dẫn dắt khách hàng suy nghĩ theo hướng có lợi cho giải pháp của doanh nghiệp, nhưng vẫn giữ được tính tự nhiên và khách quan trong hội thoại. Đây là dạng câu hỏi mang tính chiến lược, thường được dùng để gợi mở nhận thức hoặc thay đổi góc nhìn của khách hàng.

Thay vì thuyết phục trực tiếp, người bán khéo léo đặt câu hỏi để khách hàng tự nhìn thấy giá trị của sản phẩm qua tình huống giả định hoặc so sánh thực tế. Nghiên cứu của McKinsey & Company chỉ ra rằng, việc đặt câu hỏi định hướng tăng tỷ lệ khách hàng hình dung kết quả tích cực, từ đó tăng khả năng ra quyết định mua hàng.

5 - Câu hỏi xác nhận (Confirming / Closing Questions): Củng cố cam kết và chốt giao dịch

Câu hỏi xác nhận được dùng ở giai đoạn cuối của quy trình bán hàng, nhằm củng cố niềm tin, làm rõ sự đồng thuận và hướng khách hàng đến hành động chốt deal.

Đây là bước giúp nhân viên kinh doanh đảm bảo rằng khách hàng đã hiểu rõ giá trị giải pháp và sẵn sàng ra quyết định. Một câu hỏi xác nhận đúng thời điểm có thể rút ngắn đáng kể chu trình bán hàng và giảm rủi ro từ chối.

3. 5 chiến lược đặt câu hỏi trong bán hàng giúp tăng gấp đôi doanh số

Hiện nay, nghệ thuật đặt câu hỏi trong bán hàng không chỉ là kỹ năng giao tiếp – mà là chiến lược tạo ảnh hưởng và dẫn dắt quyết định mua hàng. Một câu hỏi đúng lúc, đúng cách có thể mở ra cánh cửa đến nhu cầu thật sự của khách hàng, giúp nhân viên bán hàng định vị giá trị sản phẩm chính xác hơn, đồng thời tạo dựng lòng tin và sự kết nối cảm xúc.

Dưới đây là 5 chiến lược đặt câu hỏi được xem như “vũ khí” giúp tăng gấp đôi doanh số của đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp:

3.1. Bắt đầu bằng câu hỏi “chạm” vào cảm xúc khách hàng

Trong thế giới bán hàng đầy biến động, nghiên cứu tâm lý hành vi cho thấy cảm xúc đóng vai trò quyết định trong quá trình ra quyết định mua hàng. Theo Harvard Business Review, gần 95% quyết định mua hàng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi cảm xúc, trong khi lý trí chỉ chiếm một phần nhỏ. Do đó, chiến lược khởi đầu bằng câu hỏi khai thác cảm xúc là bước quan trọng để tạo sự kết nối và tin tưởng ngay từ đầu.

Câu hỏi “chạm” vào cảm xúc không tập trung vào tính năng sản phẩm hay lợi ích kỹ thuật, mà hướng đến nhu cầu, mong muốn, nỗi lo, hoặc trải nghiệm cá nhân của khách hàng. Nhân viên bán hàng đặt câu hỏi để khách hàng tự nhận thức và chia sẻ cảm xúc, từ đó tạo nền tảng cho các bước tư vấn tiếp theo.

Hành động cụ thể: 

• Khám phá nhu cầu tiềm ẩn: Khách hàng thường không tự nói ra tất cả nhu cầu; câu hỏi cảm xúc giúp nhân viên kinh doanh khai thác insight sâu hơn.
• Tạo kết nối và niềm tin: Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu, họ sẵn sàng chia sẻ thông tin và hợp tác trong suốt quá trình bán hàng.
• Điều hướng cuộc trò chuyện tự nhiên: Thay vì trình bày tính năng sản phẩm cứng nhắc, câu hỏi cảm xúc dẫn dắt khách hàng tự nhận ra vấn đề và mong muốn, khiến việc giới thiệu giải pháp trở nên hợp lý hơn.

3.2. Sử dụng mô hình SPIN (Situation – Problem – Implication – Need-payoff)

Mô hình SPIN Selling là phương pháp đặt câu hỏi bán hàng chiến lược được Neil Rackham phát triển, dựa trên nghiên cứu hơn 35.000 cuộc gọi bán hàng của 10.000 nhân viên tại 23 quốc gia trong 12 năm, và được trình bày trong cuốn sách SPIN Selling xuất bản năm 1988. 

Phương pháp này tập trung vào việc đặt đúng câu hỏi vào đúng thời điểm, giúp nhân viên sales lắng nghe và khai thác “nỗi đau” của khách hàng tiềm năng, đồng thời kết nối sản phẩm hoặc dịch vụ với giải pháp phù hợp. Khi triển khai hiệu quả, SPIN giúp làm rõ nhu cầu thực sự, tăng tỷ lệ chốt giao dịch và giảm thiểu sự từ chối từ khách hàng.

Phương pháp SPIN gồm bốn nhóm câu hỏi chiến lược:

• Situation (Tình hình): Thu thập thông tin về bối cảnh, quy trình, công cụ và mục tiêu của khách hàng. Đây là bước nền tảng để hiểu hoàn cảnh và thiết lập dữ liệu tham chiếu.
• Problem (Vấn đề): Khai thác các khó khăn, hạn chế và thách thức mà khách hàng đang đối mặt. Những câu hỏi này giúp khách hàng nhận ra “nỗi đau” chưa được giải quyết.
• Implication (Hệ quả): Làm rõ tác động tiêu cực và hậu quả nếu vấn đề không được xử lý, tạo cảm giác cấp bách và thúc đẩy sự quan tâm giải pháp.
• Need-Payoff (Giải pháp – Lợi ích): Hướng khách hàng nhận thấy giá trị và lợi ích khi áp dụng giải pháp, từ đó tăng cam kết và khả năng đồng ý mua hàng.

Điểm đặc biệt của SPIN là tính linh hoạt, không theo kịch bản cứng nhắc mà dẫn dắt khách hàng qua từng bước trong phễu bán hàng. Khi kết hợp với kỹ năng lắng nghe chủ động và đồng cảm, SPIN giúp chuyển đổi cuộc hội thoại bán hàng thành quá trình tư vấn chiến lược, tối ưu hiệu quả giao tiếp và nâng cao tỷ lệ thành công trong các giao dịch B2B hoặc các thương vụ phức tạp.

3.3. Đặt câu hỏi theo trình tự “phễu thông tin”

Phễu thông tin là quá trình đặt câu hỏi theo trình tự từ rộng đến hẹp, giúp nhân viên sales kiểm soát cuộc hội thoại một cách tự nhiên và hiệu quả. Quá trình này dẫn dắt khách hàng chia sẻ thông tin tổng quan, sau đó đào sâu nhu cầu cụ thể, trước khi đi đến quyết định cuối cùng.

Hành động cụ thể: 

• Khuyến khích khách hàng chia sẻ bối cảnh, trải nghiệm hoặc nhu cầu chung. 
• Đào sâu các vấn đề hoặc khó khăn được nhắc tới, khai thác nhu cầu tiềm ẩn. 
• Tập trung vào các vấn đề quan trọng nhất, xác định ưu tiên giải quyết.
• Xác nhận thông tin và dẫn đến bước hành động tiếp theo nhằm tăng tỉ lệ chốt đơn của khách hàng.

Phương pháp phễu thông tin giúp hiểu rõ nhu cầu thực sự của khách hàng, xây dựng niềm tin và kết nối, rút ngắn thời gian tư vấn và tăng tỷ lệ chốt deal mà không tạo cảm giác áp lực.

3.4. Sử dụng câu hỏi để Upsell và Cross-sell

Upsell và Cross-sell giúp tăng giá trị đơn hàng và tối đa hóa doanh thu từ khách hàng hiện tại. Để áp dụng hiệu quả, nhân viên sales cần đặt câu hỏi gợi mở, khéo léo hướng khách hàng nhận ra lợi ích bổ sung.

Hành động cụ thể:

• Đặt câu hỏi xác định nhu cầu bổ sung.
• Khai thác các vấn đề chưa được giải quyết của khách hàng.
• Liên kết nhu cầu với mục tiêu dài hạn của khách hàng.

Các nghiên cứu cho thấy chiến lược đặt câu hỏi Upsell và Cross-sell đúng cách có thể tăng doanh thu thêm khoảng 40% và nâng giá trị vòng đời khách hàng thêm 20–30% (theo Wisernotify). Việc đặt câu hỏi đúng lúc giúp khách hàng nhận ra giá trị bổ sung, tăng tỷ lệ chốt đơn và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

3.5. Cá nhân hóa câu hỏi theo hành vi và dữ liệu khách hàng

Cá nhân hóa câu hỏi dựa trên dữ liệu khách hàng là chiến lược bán hàng hiện đại giúp tăng mạnh tỷ lệ chuyển đổi và giá trị đơn hàng. Bằng cách tận dụng dữ liệu từ CRM và các nền tảng phân tích hành vi, nhân viên sales có thể hiểu rõ hơn về hành trình mua hàng, sở thích và mối quan tâm của từng khách hàng. 

Qua đó, sales cần đặt ra những câu hỏi phù hợp và mang tính cá nhân cao, thể hiện sự thấu hiểu và chuyên nghiệp. Theo nghiên cứu của SalesGenie và Census, việc cá nhân hóa trải nghiệm có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi lên đến 300% và nâng giá trị đơn hàng trung bình thêm 10–30%.

Hành động cụ thể: 

• Sử dụng dữ liệu lịch sử mua hàng để định hướng câu hỏi.
• Khai thác hành vi tương tác trực tuyến của khách hàng.
• Điều chỉnh câu hỏi dựa trên đặc thù ngành nghề và nhu cầu kinh doanh.

Việc sử dụng câu hỏi cá nhân hóa không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và thấu hiểu, mà còn tăng tỷ lệ chốt đơn, xây dựng mối quan hệ lâu dài và nâng cao lòng trung thành. Bằng cách kết hợp dữ liệu hành vi với kỹ năng đặt câu hỏi, nhân viên sales có thể tối ưu hóa chiến lược bán hàng, đồng thời tạo ra trải nghiệm mua sắm có giá trị thực sự cho khách hàng.

4. Cách rèn luyện kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng để chốt deal hiệu quả

Trong hoạt động bán hàng, kỹ năng đặt câu hỏi không chỉ là công cụ khai thác thông tin mà còn quyết định khả năng chốt deal thành công. Một nhân viên sales giỏi biết sử dụng câu hỏi có chủ đích để khám phá nhu cầu tiềm ẩn, tạo kết nối cảm xúc và dẫn dắt khách hàng đến quyết định mua hàng một cách tự nhiên. 5 bước rèn luyện kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng gồm:

Bước 1 – Rèn luyện kỹ năng tóm tắt nội dung

Tóm tắt nội dung là khả năng lược lại những gì khách hàng vừa chia sẻ, đồng thời phản hồi lại bằng ngôn từ chính xác và dễ hiểu. Đây là bước quan trọng giúp đảm bảo bạn hiểu đúng nhu cầu thực sự của khách hàng, đồng thời thể hiện sự chú ý và lắng nghe chủ động. Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu, họ sẽ mở lòng hơn và sẵn sàng chia sẻ sâu hơn về nhu cầu ẩn của mình.

Kỹ năng tóm tắt nội dung giúp kiểm soát cuộc hội thoại mà không áp đặt ý kiến. Nhân viên sales có thể định hướng câu chuyện, dẫn dắt khách hàng đi từ nhận thức vấn đề đến nhận ra giải pháp phù hợp. Các nghiên cứu chỉ ra rằng việc tóm tắt thông tin chính xác có thể tăng tỷ lệ chốt đơn lên khoảng 20% trong các cuộc gọi bán hàng B2B (theo Huthwaite International).

Bước 2 – Đặt câu hỏi ngược lại cho khách hàng

Câu hỏi ngược là kỹ thuật khiến khách hàng tự phản hồi, giúp họ tự nhận thức về vấn đề và giá trị giải pháp. Khi được hỏi theo cách này, khách hàng sẽ chủ động tham gia vào quá trình tư vấn, từ đó nâng cao khả năng ra quyết định. Đây là phương pháp đặc biệt hiệu quả để khai thác nhu cầu tiềm ẩn mà khách hàng chưa từng nghĩ tới.

Kỹ năng đặt câu hỏi ngược cũng giúp nhân viên sales kiểm tra lại giả định của mình về khách hàng. Thay vì đưa ra thông tin một chiều, nhân viên bán hàng tạo ra đối thoại hai chiều, khiến khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng và lắng nghe. Theo nghiên cứu, nhân viên sử dụng câu hỏi ngược có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi thêm khoảng 15–25% (nguồn: Salesforce Research).

Bước 3 – Luôn giữ thái độ vui vẻ, thân thiện

Thái độ tích cực là yếu tố tác động mạnh đến trải nghiệm khách hàng. Một nhân viên bán hàng thân thiện và vui vẻ tạo cảm giác dễ chịu, giảm bớt áp lực cho khách hàng và khiến họ sẵn sàng chia sẻ thông tin. Thái độ này không chỉ ảnh hưởng đến kết quả giao dịch mà còn giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Ngoài ra, thái độ vui vẻ còn hỗ trợ nhân viên sales duy trì năng lượng trong các cuộc gọi dài hoặc phức tạp. Khi tinh thần tích cực, khả năng lắng nghe và phản ứng linh hoạt với nhu cầu khách hàng được nâng cao. Theo báo cáo của HubSpot, nhân viên bán hàng duy trì thái độ tích cực tăng 12% khả năng chốt đơn so với nhóm không chú trọng thái độ.

Bước 4 – Thực hành thường xuyên và đo lường hiệu quả

Kỹ năng đặt câu hỏi chỉ phát huy tác dụng khi được thực hành liên tục. Nhân viên sales nên thường xuyên luyện tập với đồng nghiệp, kịch bản bán hàng hoặc qua các cuộc gọi thử để cải thiện kỹ thuật hỏi và phản hồi. Thực hành giúp họ nhận diện câu hỏi nào hiệu quả, câu nào cần điều chỉnh.

Đo lường hiệu quả là bước quan trọng để đảm bảo việc luyện tập không trở thành hành động vô hướng. Bằng cách theo dõi tỷ lệ chốt deal, thời gian trung bình để xác định nhu cầu, hay số câu hỏi dẫn đến bước tiếp theo trong phễu bán hàng, nhân viên có thể đánh giá chính xác năng lực đặt câu hỏi.  

Bước 5 – Phân tích và điều chỉnh câu hỏi dựa trên dữ liệu thực tế

Phân tích dữ liệu từ các cuộc gọi hoặc tương tác bán hàng giúp nhân viên nhận diện câu hỏi nào mang lại insight giá trị, câu hỏi nào không hiệu quả. Đây là bước then chốt để tối ưu hóa chiến lược hỏi, đồng thời cá nhân hóa cuộc trò chuyện theo từng nhóm khách hàng.

Dữ liệu cũng cho phép nhân viên sales rút ra các xu hướng, ví dụ như loại câu hỏi nào tạo ra nhu cầu tiềm ẩn, loại nào thúc đẩy quyết định mua hàng nhanh hơn. Việc điều chỉnh dựa trên dữ liệu giúp tối đa hóa hiệu quả và giảm thiểu tình trạng hỏi quá nhiều nhưng không đạt kết quả. Theo Huthwaite International, nhân viên thường xuyên phân tích dữ liệu và điều chỉnh câu hỏi tăng tỷ lệ chốt deal lên tới 35%.

5. Những sai lầm phổ biến khi đặt câu hỏi trong bán hàng và cách khắc phục để chốt deal hiệu quả

Đặt câu hỏi trong bán hàng không đơn giản chỉ là hỏi để thu thập thông tin; nó là nghệ thuật khai thác nhu cầu, tạo kết nối và dẫn dắt khách hàng đến quyết định mua hàng. Tuy nhiên, nhiều nhân viên sales thường mắc những sai lầm khiến cuộc trò chuyện trở nên gượng ép, khách hàng mất hứng thú và tỷ lệ chốt deal giảm. Dưới đây là những lỗi phổ biến và hướng khắc phục cụ thể giúp bạn nâng cao hiệu quả đặt câu hỏi, tăng khả năng chốt sale và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững.

1 - Đặt quá nhiều câu hỏi cùng lúc: Trong nhiều cuộc khảo sát về hành vi bán hàng, nhân viên thường đặt dồn dập từ 5–7 câu hỏi liên tiếp mà không lắng nghe phản hồi, khiến khách hàng cảm thấy áp lực và ngừng chia sẻ. Khi điều này xảy ra, tỷ lệ chốt deal giảm rõ rệt vì khách hàng không cảm thấy thoải mái.

Cách khắc phục: Hãy ưu tiên câu hỏi theo thứ tự hợp lý, đặt từng câu một và tạo khoảng trống để khách hàng trả lời. Kỹ thuật “dừng – lắng nghe – tiếp tục” giúp kiểm soát nhịp hội thoại, đồng thời gia tăng chất lượng thông tin thu thập được.

2 - Chỉ hỏi câu hỏi đóng (Yes/No): Câu hỏi đóng giới hạn khách hàng trả lời chỉ bằng “có” hoặc “không”, không giúp khai thác nhu cầu tiềm ẩn và insight sâu. Các nghiên cứu từ Huthwaite International chỉ ra rằng, sử dụng câu hỏi mở trong bán hàng B2B tăng khả năng khách hàng chia sẻ nhu cầu lên gần 60%.

Cách khắc phục: Kết hợp câu hỏi mở và câu hỏi thăm dò, khuyến khích khách hàng diễn giải vấn đề, mong muốn và trải nghiệm. Điều này giúp nhân viên sales có dữ liệu chất lượng để cá nhân hóa giải pháp.

3 - Không lắng nghe phản hồi từ khách hàng: Nhiều nhân viên bán hàng chỉ “chạy theo kịch bản câu hỏi” mà bỏ qua các tín hiệu phi ngôn ngữ và chi tiết trong câu trả lời. Hậu quả là khách hàng cảm thấy bị đọc máy, không có kết nối, và dễ từ chối sản phẩm.

Cách khắc phục: Lắng nghe chủ động, ghi chú và điều chỉnh câu hỏi tiếp theo dựa trên phản hồi. Khi khách hàng nhận thấy nhân viên thực sự hiểu mình, họ sẽ mở lòng hơn, và khả năng chốt deal tăng đáng kể.

4 - Đặt câu hỏi không liên quan hoặc quá chung chung: Câu hỏi mơ hồ như “Anh/chị có quan tâm sản phẩm này không?” hoặc “Anh/chị gặp khó khăn gì?” mà không dựa trên bối cảnh thực tế khiến khách hàng cảm thấy thiếu sự quan tâm cá nhân. Theo báo cáo của Salesforce, nhân viên sử dụng câu hỏi có liên quan trực tiếp đến lịch sử khách hàng tăng tỷ lệ chốt deal đến 35%.

Cách khắc phục: Chuẩn bị câu hỏi dựa trên thông tin khách hàng, dữ liệu hành vi và đặc thù ngành nghề. Câu hỏi phải sát nhu cầu, gợi mở insight và thể hiện sự hiểu biết thực sự về khách hàng.

5 - Không kiểm tra và điều chỉnh hiệu quả câu hỏi: Nhiều sales bỏ qua bước đánh giá hiệu quả từng câu hỏi. Kết quả là họ lặp lại những câu hỏi kém tác động, kéo dài thời gian bán hàng và giảm tỷ lệ chốt deal.

Cách khắc phục: Theo dõi kết quả từng cuộc gọi hoặc cuộc họp, phân tích câu hỏi nào tạo ra insight chất lượng, câu hỏi nào không hiệu quả. Dựa trên dữ liệu thực tế, điều chỉnh nội dung và trình tự câu hỏi để tối ưu hóa hiệu quả bán hàng.

Kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng là yếu tố then chốt giúp khai thác nhu cầu, tạo kết nối và dẫn dắt khách hàng ra quyết định mua. Áp dụng đúng các loại câu hỏi, chiến lược SPIN, phễu thông tin, upsell/cross-sell cùng kỹ năng lắng nghe, tóm tắt và phân tích dữ liệu sẽ tối ưu hiệu quả bán hàng. Khi thực hành bài bản, nhân viên sales không chỉ tăng tỷ lệ chốt deal mà còn xây dựng mối quan hệ bền vững, nâng cao giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.