Trường doanh nhân HBR

Learning Today - Leading Tomorrow
Avatar
Bài đăng, 18/07/2019
By Thúy Hằng

Gần đây, chatbot được rất nhiều các doanh nghiệp sử dụng để chủ động trong việc giao tiếp với khách hàng hơn. Tính phổ biến của nó cũng khiến nhiều doanh nghiệp tò mò muốn biết những lợi ích quan trọng chatbot mang cho doanh nghiệp.

1. Chatbot giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng
 

Một nghiên cứu của Business Insider cho thấy khách hàng mong muốn tương tác với thương hiệu thông qua trò chuyện bằng tin nhắn nhiều hơn bởi các ứng dụng tin nhắn có tỷ lệ mở tốt hơn email gấp nhiều lần. Nhờ vậy, thông qua chatbot, doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận nhiều khách hàng hơn và dễ dàng hơn.

Nghiên cứu này cũng chỉ ra 65% người dùng điện thoại thông minh không tải xuống bất kỳ ứng dụng mới nào trong một tháng nếu điện thoại của họ đã có các ứng dụng nhắn tin như Facebook, Instagram, Whatsapp... Do đó, tích hợp chatbot vào một trong những nền tảng nhắn tin phổ biến mà khách hàng của bạn đang sử dụng hằng ngày sẽ giúp tiết kiệm tiền và thời gian hơn xây dựng một ứng dụng mới.

Chatbot có thể tự động trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại của khách hàng và chuyển những câu hỏi phức tạp hơn đến nhân viên tư vấn. Ngoài ra, với sự giúp đỡ của chatbot, khách hàng sẽ không phải chờ đợi vì chatbot có thể trả lời được nhiều khách hàng cùng một lúc và luôn sẵn sàng 24/7.

Một ví dụ tiêu biểu là chatbot hỗ trợ giải đáp các thông tin về tài khoản người dùng, tra cứu thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới của hãng viễn thông hàng đầu Singapore được xây dựng trên nền tảng trí tuệ nhân tạo FPT. AI đã tiếp nhận và xử lý hơn 40.000 yêu cầu của người dùng trong một tháng, và hơn 4.000 yêu cầu trong ngày cao điểm.

Chatbot chính là công cụ nâng cao trải nghiệm khách hàng (điều cần thiết nhất trong Marketing hiện đại). Theo nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng năm 2018 của PwC, các công ty tư vấn cho khách hàng qua phương tiện truyền thông xã hội có thể làm tăng chi tiêu mua sắm của khách hàng lên 20 - 40%. Như vậy, với khả năng tư vấn 24/7 cùng ứng dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên để có thể phân tích câu hỏi của khách hàng và trả lời đúng yêu cầu của họ, chatbot là sự lựa chọn lý tưởng cho các doanh nghiệp để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Khi trải nghiệm khách hàng được chú trọng thì hiệu quả Marketing cũng tăng lên. Theo một nghiên cứu đánh giá về Email Marketing của IBM, so với email thì chatbot tương tác với khách hàng hiệu quả hơn hẳn bởi tỷ lệ mở (Open Rates - tỷ lệ người dùng mở email hoặc cửa sổ chat) lên đến 90%. Vì thế, ngày càng nhiều doanh nghiệp sử dụng chatbot để gửi thông báo tới dữ liệu khách hàng như một phần không thể thiếu trong mỗi chiến dịch marketing.

chatbot-–-cong-cu-giao-tiep-chu-dong-hien-dai-voi-khach-hang

2. Chatbot giúp giữ chân khách hàng thân thiết
 

Chatbot hỗ trợ marketing và remarketing thông qua việc tiếp cận một lượng lớn khách hàng. Những dữ liệu mà doanh nghiệp lưu giữ của khách hàng giúp họ duy trì liên lạc liên tục với khách hàng thân thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy mình luôn được quan tâm và chăm sóc kể cả khi giao dịch bán hàng đã kết thúc. Những chương trình khuyến mại hay những sản phẩm dịch vụ mới sẽ được thông báo đến tay người tiêu dùng.

Chatbot có thể lựa chọn tập khách hàng phù hợp để gửi tin nhắn dựa trên một số tiêu chí như: thói quen, sở thích, giới tính... nên khách hàng luôn cảm thấy được quan tâm hơn là bị làm phiền.

Chatbot đảm bảo "hành trình trải nghiệm của khách hàng" đang đi đúng hướng để có tỷ lệ quyết định mua hàng cao nhất.

chatbot-–-cong-cu-giao-tiep-chu-dong-hien-dai-voi-khach-hang

3. Chatbot giúp phân tích thấu hiểu nhu cầu khách hàng
 

Phân tích và thấu hiểu nhu cầu khách hàng. Chatbot là công cụ tuyệt vời để giao tiếp với khách hàng. Từ những phản hồi thu thập được thông qua các câu hỏi giữa chatbot và khách hàng, bạn có thể cải thiện dịch vụ, sản phẩm và thậm chí tối ưu hóa trang web của mình.

Một số chatbot cũng có thể theo dõi dữ liệu người dùng, từ đó đưa ra những tổng kết sau khi thực hiện một chiến dịch marketing hay đánh giá hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng giúp doanh quyết định sản phẩm nào phù hợp với thị trường để tiếp thị và phát triển.

4. Chatbot giúp tiếp cận lượng khách hàng khổng lồ
 

Từ những lợi ích, công dụng kể trên, chatbot dễ dàng tiếp cận thị trường toàn cầu hơn. Chatbot có thể giải quyết vấn đề chăm sóc khách hàng bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau, thời gian không giới hạn 24/7, 365 ngày/năm. Điều này giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô hoạt động sang các thị trường mới. Đơn cử một số công ty đa quốc gia như H&M, American Express... đều đang dùng chatbot giao tiếp bằng ngôn ngữ được sử dụng tại các thị trường mà các công ty này hoạt động.

Để phát huy tối đa những lợi ích trên, chatbot cần phải được xây dựng trên những nền tảng công nghệ tốt nhất. Điều này giúp chatbot hiểu ý định và nội dung khách hàng yêu cầu, từ đó đưa ra phản hồi chính xác, giúp doanh nghiệp luôn gắn kết với khách hàng và giảm tỷ lệ khách hàng không hài lòng.

Tích hợp trên các giao diện trò chuyện phổ biến như Facebook Messenger, Zalo, website, chatbot xây dựng trên nền tảng FPT. AI Conversation cho phép người dùng tương tác trực tiếp với doanh nghiệp thông qua những cuộc đối thoại tự nhiên, đem đến cho khách hàng những trải nghiệm hữu ích.

(*) Biên tập lại từ bài viết của Tác giả hiện là Giám đốc Khoa học, Ban Công nghệ Tập đoàn FPT (Theo Doanh Nhân Thời Đại)

 

  • Khoá học quản trị nhân sự
  • alok-mini-mba-2019
  • Sách Dave Ulrich
  • Chuỗi Quản trị Nhân sự Chuyên nghiệp 2020
  • Khóa học Online - Hệ thống Marketing và bán hàng chuyên nghiệp
  • Chiến lược Phát triển chuỗi dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
  • Xây dựng Hệ thống Sales & Marketing Hiện đại
  • Xây dựng hệ thống và Mô hình Kinh doanh online K9
  • Thiết lập mô hình quản trị nhân sự dành riêng cho doanh nghiệp phát triển chuỗi
  • Thiết lập nguồn ứng viên & tổ chức kênh tuyển dụng 2
  • Thiết kế vận hành & tối ưu hệ thống marketing hiện đại
Bình luận bài viết
Bài viết cùng chuyên mục
9 mô hình kinh doanh thành công nhất hiện nay là gì?

9 mô hình kinh doanh thành công nhất hiện nay là gì?

Kinh doanh/ 04.07.2019
Mô hình kinh doanh Lean Canvas: Hướng đi mới cho doanh nghiệp Startup

Mô hình kinh doanh Lean Canvas: Hướng đi mới cho doanh nghiệp Startup

Kinh doanh/ 03.07.2019
Mô hình kinh doanh Canvas – Business Model Canvas

Mô hình kinh doanh Canvas – Business Model Canvas

Kinh doanh/ 03.07.2019
Dropshipping - Mô hình kinh doanh tiềm năng do “ăn theo” xu hướng phát triển thương mại điện tử

Dropshipping - Mô hình kinh doanh tiềm năng do “ăn theo” xu hướng phát triển thương mại điện tử

Kinh doanh/ 29.06.2019
Tầm quan trọng của mô hình kinh doanh trong sự phát triển của doanh nghiệp

Tầm quan trọng của mô hình kinh doanh trong sự phát triển của doanh nghiệp

Kinh doanh/ 29.06.2019
Lãnh đạo & Quản trị Nhân tài - Dave Ulrich Chiến lược kinh doanh
Đăng ký nhận tư vấn khóa học của HBR
Hỗ trợ trực tuyến