1. Đặc trưng nghệ thuật xin lỗi trong văn hóa của người Nhật
1.1. Văn hóa xin lỗi của người Nhật đi đôi với văn hóa cảm ơn
1.2. Lời xin lỗi thể hiện sự tôn trọng và ý thức trách nhiệm
1.3. Xin lỗi như một nghệ thuật xoa dịu và đồng cảm với người khác
1.4. Lãnh đạo cấp cao càng phải xin lỗi
2. Bí quyết để có một lời xin lỗi vừa chân thành vừa hiệu quả
2.1. Lắng nghe chân thành
2.2. Bắt đầu với lời cảm ơn
2.3. Nói xin lỗi và nhận trách nhiệm
2.4. Giải thích về sự cố
2.5. Đưa ra những biện pháp tạm thời
2.6. Cảm ơn đối phương
3. Kết luận
Nghệ thuật xin lỗi trong văn hóa của người Nhật sớm đã trở thành một nét đặc trưng gắn liền với cuộc sống của người dân xứ sở Phù Tang, đặc biệt nhất là trong môi trường công sở. Trong bài viết sau của Trường Doanh Nhân HBR, hãy cùng khám phá sự đặc sắc của nghệ thuật xin lỗi trong văn hóa Nhật Bản và bí quyết để có một lời xin lỗi vừa chân thành vừa hiệu quả.
1. Đặc trưng nghệ thuật xin lỗi trong văn hóa của người Nhật
Trong văn hóa Nhật Bản, người Nhật coi xin lỗi là một cách để thể hiện “chánh niệm”, tức là sự thức tỉnh, biết sống hòa hợp với chính mình và thế giới chung quanh. Văn hóa xin lỗi của người Nhật thường được đánh giá cao bởi chúng tôn vinh và phản ánh những giá trị cao đẹp mà nền văn hóa Nhật Bản thừa hưởng. Song hành với những giá trị đó, văn hóa xin lỗi cũng thể hiện phẩm chất và đức tính tốt đẹp của người dân “xứ sở hoa anh đào”.
1.1. Văn hóa xin lỗi của người Nhật đi đôi với văn hóa cảm ơn
Tác giả của cuốn sách Japonisme - Erin Niimi Longhurst đã từng có chia sẻ “Văn hóa xin lỗi cũng là văn hóa cảm ơn”. Người Nhật không chỉ xin lỗi khi mắc sai lầm, mà họ còn xin lỗi để bày tỏ sự cảm ơn và thể hiện sự trân trọng đối với sự giúp đỡ của người khác Khi nhờ hoặc nhận được sự giúp đỡ từ người khác, người Nhật không chỉ cảm thấy biết ơn mà còn cảm thấy có lỗi vì đã gây phiền phức cho người đã giúp đỡ họ.
1.2. Lời xin lỗi thể hiện sự tôn trọng và ý thức trách nhiệm
Trong văn hóa Nhật Bản, lời xin lỗi được sử dụng rất thường xuyên, thậm chí có thể coi là một câu cửa miệng của mọi người dân ở “xứ sở Phù Tang”. Người Nhật cho rằng lời xin lỗi không chỉ là để nhận lỗi, mà còn là để thể hiện sự tôn trọng và ý thức trách nhiệm đối với người khác.
Người Nhật sử dụng ít nhất 20 cách xin lỗi khác nhau để thể hiện sự tôn trọng và lịch sự trong giao tiếp trong đời sống và trong nơi làm việc. Trong môi trường công sở, dù ở vị trí hoặc cấp bậc nào trong doanh nghiệp, người Nhật khi sai phạm đều thường ngay lập tức xin lỗi để thể hiện ý thức trách nhiệm cũng như thể hiện sự thành khẩn hối lỗi của mình.
Lời xin lỗi thể hiện sự tôn trọng và ý thức trách nhiệm
1.3. Xin lỗi như một nghệ thuật xoa dịu và đồng cảm với người khác
Xin lỗi như một nghệ thuật xoa dịu và lấy lòng bằng cách cố gắng đồng cảm với đối phương. Khi xảy ra sự cố, người Nhật luôn cố gắng đặt mình vào vị trí của đối phương để hiểu và cảm thông cho những khó khăn, phiền toái mà họ gặp phải. Người Nhật không chỉ xin lỗi mà còn hỗ trợ tìm ra những giải pháp để khắc phục và bồi thường. Họ cũng không đổ lỗi cho ai hay bào chữa cho mình, mà luôn đặt mình vào vị trí của đối phương để hiểu được cảm xúc và mong muốn của họ.
Không chỉ trong đời sống, mà còn trong cả môi trường công sở, lời xin lỗi cũng giúp làm dịu đi các mâu thuẫn và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa sếp và nhân viên, cũng như giữa các đồng nghiệp. Đó chính là cách mà người Nhật thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm trong công việc.
Ví dụ: năm 2011, hãng Sony đã xin lỗi vì cửa hàng online PSN bị hack gây ảnh hưởng đến việc truy cập của khách hàng. Sony không chỉ xin lỗi mà còn cung cấp những dịch vụ miễn phí và bảo mật cao hơn cho khách hàng. Sony cũng thừa nhận rằng đây là lỗi của họ vì không thể dự đoán và kiểm soát khả năng bị hack.
Trong văn hóa doanh nghiệp Nhật Bản, người có quyền lực và địa vị cao càng phải chịu trách nhiệm và xin lỗi khi có sai phạm trong công việc. Hành động này thể hiện tinh thần trách nhiệm đối với doanh nghiệp và khách hàng. Khi có sự cố xảy ra, người lãnh đạo không trốn tránh hay đổ lỗi cho người dưới, mà luôn đứng ra xin lỗi công khai. Họ còn dùng hành động để thể hiện lời xin lỗi của mình bằng cách đưa ra những giải pháp hiệu quả để khắc phục và ngăn ngừa sự cố lặp lại.
Ví dụ: năm 2016, ông Haruki Nishimura, chủ tịch hãng xe Mitsubishi đã xin lỗi vì hãng này gian lận số liệu tiêu thụ nhiên liệu của một số mẫu xe. Ông đã cúi đầu 90 độ trước các phóng viên và khách hàng và tuyên bố từ chức để chịu trách nhiệm.
2. Bí quyết để có một lời xin lỗi vừa chân thành vừa hiệu quả
Hãy làm theo trình tự các bước xin lỗi Trường Doanh Nhân HBR chia sẻ để có một lời xin lỗi vừa chân thành vừa hiệu quả.
2.1. Lắng nghe chân thành
Trước khi xin lỗi, hãy dành thời gian lắng nghe những phàn nàn, thắc mắc, hay yêu cầu của khách hàng, đồng nghiệp hay cấp trên. Hãy để họ bày tỏ quan điểm, cảm xúc và những vấn đề đang diễn ra. Việc lắng nghe thể hiện sự tôn trọng đối với họ. Đồng thời cũng giúp bạn hiểu rõ hơn về tình huống thực tế để tìm ra cách thức xin lỗi phù hợp.
2.2. Bắt đầu với lời cảm ơn
Sau khi lắng nghe ý kiến đối phương, hãy bắt đầu lời xin lỗi của bạn bằng cách cảm ơn khách hàng, đồng nghiệp hoặc cấp trên vì đã liên hệ và cho biết tình trạng hiện tại. Lời cảm ơn sẽ giúp người nghe cảm thấy được tôn trọng, quan tâm. Họ sẽ đánh giá cao sự chuyên nghiệp và mở lòng phối hợp giải quyết vấn đề với bạn hơn
Khi đã lắng nghe và hiểu rõ vấn đề sai phạm của bản thân, bạn cần mạnh dạn nhận trách nhiệm cho những lỗi lầm của bản thân và nói xin lỗi đối phương một cách chân thành nhất. Đừng cố gắng đổ lỗi cho người khác, biện hộ cho bản thân hoặc tranh cãi để khiến mọi việc trở nên căng thẳng, nghiêm trọng hơn. Hãy giữ thái độ thành thật và chân thành khi nói xin lỗi.
2.4. Giải thích về sự cố
Nếu có thể, bạn nên cố gắng giải thích về sự cố đã xảy ra để họ hiểu và thông cảm cho sai phạm của bạn. Bạn cũng cần đưa ra những biện pháp mà bạn đã và đang áp dụng để giải quyết tình trạng. Đừng cố gắng lảng tránh vấn đề, hay nói dối. Thay vào đó hãy thể hiện bản thân trung thực và nghiêm túc khắc phục sai phạm, giải quyết vấn đề đang diễn ra.
2.5. Đưa ra những biện pháp tạm thời
Riêng đối với khách hàng hoặc đối tác, bạn cần đưa ra những biện pháp tạm thời để bù đắp và giảm thiểu những thiệt hại hoặc hậu quả mà họ đang chịu đựng. Đồng thời đây cũng là cách xoa dịu tâm trạng và giúp họ cảm thấy hài lòng hơn. Tùy theo hoàn cảnh và mức độ của sự cố, bạn nên đề nghị, hứa hẹn hoặc đưa ra các phương án đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của đối tác hoặc khách hàng. Giả sử như giảm giá, tặng quà hoặc hoàn tiền.
2.6. Cảm ơn đối phương
Cuối cùng, bạn cần lịch sự và thân thiện cảm ơn đối phương vì đã lắng nghe và cho bạn cơ hội giải thích, vì đã cho bạn cơ hội được sửa chữa sai phạm. Đây là cách để bạn bày tỏ sự biết ơn và tôn trọng của bản thân đối với đối phương. Hành động đó cũng giúp bạn tạo dựng lòng tin và thiện cảm với đối phương.
Bí quyết để có một lời xin lỗi vừa chân thành vừa hiệu quả
Lãnh đạo chính là người tạo nên văn hoá doanh nghiệp, do đó nghệ thuật xin lỗi khéo léo của lãnh đạo cũng tạo nên một văn hoá tích cực trong tổ chức. Tuy nhiên, việc phát triển năng lực lãnh đạo tạo nên nghệ thuật giao tiếp hiệu quả trong kinh doanh là điều không dễ dàng. Thấu hiểu điều này, Trường Doanh Nhân HBR kết hợp cùng Mr. Tony Dzung tổ chức chương trình XÂY DỰNG NĂNG LỰC LÃNH ĐẠO VÀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NHÓM giúp chủ doanh nghiệp kiến tạo năng lực lãnh đạo đỉnh cao.
3. Kết luận
Qua bài viết trên của Trường Doanh Nhân HBR, độc giả hiểu thêm về sự độc đáo của nghệ thuật xin lỗi trong văn hóa của người Nhật. Hy vọng bài viết này sẽ giúp bạn có thêm kiến thức và kỹ năng để giúp bạn giao tiếp và xin lỗi khách hàng, đồng nghiệp và cấp trên một cách hiệu quả hơn.
Trường doanh nhân HBR ra đời với sứ mệnh là cầu nối truyền cảm hứng và
mang
cơ hội học tập từ các chuyên gia nổi tiếng trong nước và quốc tế, cập
nhật
liên tục những kiến thức mới nhất về lãnh đạo và quản trị từ các trường
đại
học hàng đầu thế giới như Wharton, Harvard, MIT Sloan, INSEAD, NUS, SMU…
Nhờ
vào đó, mỗi doanh nghiệp Việt Nam có thể đi ra biển lớn, tạo nên con
đường
ngắn nhất và nhanh nhất cho sự phát triển bền vững của mỗi doanh nghiệp.
Thời gian:
23-24/11/2024 
Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh
