MÔ HÌNH UTAUT: KHUNG TƯ DUY PHÂN TÍCH CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ TRONG SMES

 Nhiều doanh nghiệp SMEs đầu tư mạnh vào AI, ERP, CRM hay các nền tảng số, nhưng kết quả lại không như kỳ vọng: nhân viên ngại dùng, dùng đối phó hoặc bỏ giữa chừng. Vấn đề không nằm ở công nghệ, mà nằm ở hành vi chấp nhận của con người. Mô hình UTAUT ra đời như một khung tư duy giúp doanh nghiệp hiểu rõ vì sao công nghệ được chấp nhận hoặc bị kháng cự, từ đó triển khai chuyển đổi số hiệu quả và bền vững hơn. Cùng HBR khám phá mô hình UTAUT để nhìn rõ động lực – rào cản của người dùng và tối ưu chiến lược triển khai công nghệ trong SMEs.

Nội dung chính của bài viết

• Ưu điểm và nhược điểm của mô hình UTAUT, giúp doanh nghiệp hiểu đúng để áp dụng đúng, tránh lý thuyết suông.
• 4 yếu tố cốt lõi của UTAUT: Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện hỗ trợ.
• Các yếu tố điều tiết như giới tính, tuổi tác, kinh nghiệm và tính tự nguyện.
• Ứng dụng mô hình UTAUT trong thực tế: từ doanh nghiệp, giáo dục, y tế đến thương mại điện tử, fintech và chuyển đổi số.

1. Mô hình UTAUT là gì?

Mô hình UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ) là một khung lý thuyết do Venkatesh và cộng sự (2003) đề xuất, nhằm lý giải những yếu tố tác động đến quyết định chấp nhận và hành vi sử dụng công nghệ của mỗi cá nhân.

Điểm nổi bật của UTAUT nằm ở việc đây là mô hình được xây dựng trên nền tảng tổng hợp và hợp nhất 8 mô hình kinh điển về hành vi sử dụng công nghệ, bao gồm:

• TRA – Lý thuyết Hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action)
• TPB – Lý thuyết Hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior)
• TAM – Mô hình Chấp nhận Công nghệ (Technology Acceptance Model)
• DOI – Lý thuyết Lan truyền Sáng tạo (Diffusion of Innovations)
• SCT – Lý thuyết Nhận thức về Xã hội (Social Cognitive Theory)
• ECM – Mô hình Kỳ vọng – Xác nhận (Expectation Confirmation Model)
• MPCU – Lý thuyết về Sự phù hợp với công việc (Model of PC Utilization)
• MM – Mô hình về Động lực thúc đẩy (Motivational Model)

Nhờ kế thừa và tích hợp các yếu tố trọng yếu từ những mô hình nền tảng này, UTAUT được xem là một khuôn khổ toàn diện, hỗ trợ phân tích rõ ràng động lực thúc đẩy cũng như rào cản cản trở con người trong quá trình chấp nhận và sử dụng công nghệ.

2. Ưu điểm và nhược điểm của mô hình UTAUT

Mặc dù được đánh giá là một trong những mô hình toàn diện nhất về hành vi chấp nhận công nghệ, UTAUT không phải là “công thức hoàn hảo” cho mọi bối cảnh. Để ứng dụng hiệu quả trong doanh nghiệp, đặc biệt là SMEs, cần nhìn rõ cả ưu điểm lẫn những giới hạn của mô hình này.

2.1. Ưu điểm của mô hình UTAUT

Mô hình UTAUT sở hữu nhiều ưu điểm nổi bật, nhờ đó được xem là một công cụ hiệu quả trong việc nghiên cứu và phân tích hành vi chấp nhận công nghệ của người dùng. Cụ thể:

1 - Tính toàn diện cao

UTAUT được xây dựng trên nền tảng tổng hợp từ 8 mô hình lý thuyết trước đó, vì vậy có khả năng bao quát tương đối đầy đủ các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng thực tế của công nghệ.

2 - Khả năng dự đoán mạnh

Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng UTAUT có mức độ giải thích hành vi sử dụng công nghệ tốt hơn các mô hình tiền nhiệm, trong đó khả năng dự đoán có thể đạt khoảng 70% tùy bối cảnh nghiên cứu. Nhờ vậy, mô hình này thường được lựa chọn khi cần đánh giá mức độ sẵn sàng tiếp nhận công nghệ một cách đáng tin cậy.

3 - Phạm vi ứng dụng rộng

UTAUT có thể áp dụng linh hoạt trong nhiều lĩnh vực và bối cảnh, chẳng hạn như: doanh nghiệp, giáo dục, y tế, fintech, thương mại điện tử, chính phủ điện tử,… Điều này giúp mô hình giữ được giá trị thực tiễn cao, không bị giới hạn trong một ngành cụ thể.

4 - Linh hoạt nhờ các biến điều tiết

Sự xuất hiện của các biến điều tiết như giới tính, tuổi tác, kinh nghiệm và tính tự nguyện cho phép mô hình được “tinh chỉnh” theo từng nhóm đối tượng. Nhờ đó, kết quả phân tích thường sát thực tế hơn, đặc biệt khi hành vi sử dụng công nghệ khác nhau rõ rệt giữa các nhóm người dùng.

5 - Hỗ trợ xây dựng chiến lược triển khai công nghệ

Không chỉ dừng ở nghiên cứu, UTAUT còn giúp doanh nghiệp và tổ chức nhìn rõ động lực thúc đẩy và rào cản cản trở người dùng. Từ đây, tổ chức có thể thiết kế các giải pháp triển khai hiệu quả hơn như: tối ưu truyền thông nội bộ, xây dựng chương trình đào tạo, cải thiện hỗ trợ kỹ thuật, và tạo điều kiện để người dùng chuyển từ “biết” sang “dùng thật”.

2.2. Nhược điểm của mô hình UTAUT

Bên cạnh những điểm mạnh, mô hình UTAUT cũng tồn tại một số hạn chế đáng lưu ý khi áp dụng vào nghiên cứu hoặc triển khai thực tế trong doanh nghiệp:

1 - Chưa phản ánh đầy đủ yếu tố cảm xúc và tâm lý cá nhân

UTAUT chủ yếu tập trung vào các yếu tố mang tính lý tính như hiệu quả kỳ vọng và nỗ lực kỳ vọng. Trong khi đó, các yếu tố cảm xúc, sở thích, động lực nội tại hay trạng thái tâm lý của người dùng (ví dụ: ngại thay đổi, sợ bị đánh giá, cảm giác không an toàn khi dùng công nghệ mới) lại chưa được xem xét một cách đầy đủ.

2 - Chưa tính đến khác biệt văn hóa

Mô hình không đề cập rõ vai trò của yếu tố văn hóa giữa các quốc gia, khu vực hoặc thậm chí giữa các “tiểu văn hóa” trong từng tổ chức. Trên thực tế, văn hóa có thể ảnh hưởng mạnh đến cách con người tiếp nhận đổi mới, mức độ tuân thủ, niềm tin vào hệ thống, và thói quen sử dụng công nghệ.

3 - Có xu hướng giả định công nghệ mới “đương nhiên có lợi”

UTAUT thường ngầm hiểu rằng khi công nghệ tạo ra lợi ích, người dùng sẽ có xu hướng chấp nhận. Tuy nhiên, quyết định sử dụng trong thực tế còn bị chi phối bởi nhiều biến số khác như: niềm tin, rủi ro bảo mật, lo ngại về quyền riêng tư, hoặc sự gắn bó với cách làm cũ (thói quen, quy trình quen thuộc, “đã dùng thế này lâu rồi vẫn ổn”).

4 - Chưa lý giải sâu hành vi sau giai đoạn chấp nhận ban đầu

UTAUT tập trung chủ yếu vào thời điểm hình thành ý định sử dụng và hành vi sử dụng ở giai đoạn đầu triển khai. Vì vậy, mô hình chưa phân tích sâu các yếu tố quyết định duy trì sử dụng lâu dài, mức độ gắn kết, sự hài lòng theo thời gian, hoặc lý do người dùng từ bỏ công nghệ sau một giai đoạn trải nghiệm.

5 - Hạn chế khi áp dụng cho công nghệ mới có mức độ cá nhân hóa cao

Với các công nghệ hiện đại như AI cá nhân hóa, thực tế ảo, hay blockchain, hành vi sử dụng có thể chịu tác động bởi nhiều yếu tố mới (như mức độ minh bạch của thuật toán, khả năng giải thích, mức độ tin cậy, trải nghiệm cá nhân hóa…) - những biến số này chưa được đề cập rõ trong khung UTAUT truyền thống.

3. 4 yếu tố chính của mô hình UTAUT

Mô hình UTAUT chỉ ra 4 yếu tố cốt lõi có tác động trực tiếp đến ý định sử dụng (Behavioral Intention – BI) và hành vi sử dụng thực tế (Use Behavior – UB) của người dùng đối với một công nghệ.

1 - Hiệu quả kỳ vọng (Performance Expectancy – PE)

Định nghĩa: Mức độ một cá nhân tin rằng việc ứng dụng công nghệ sẽ giúp cải thiện hiệu suất công việc hoặc nâng cao kết quả họ đạt được.

Trong UTAUT, PE thường được xem là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng công nghệ.

Ví dụ minh họa:

• Nhân viên cho rằng hệ thống ERP giúp họ quản lý công việc khoa học hơn, giảm sai sót và tiết kiệm thời gian.
• Người tiêu dùng tin rằng ví điện tử giúp thanh toán nhanh hơn, thuận tiện hơn so với cách truyền thống.

2 - Nỗ lực kỳ vọng (Effort Expectancy – EE)

Định nghĩa: Mức độ người dùng cảm nhận công nghệ dễ học, dễ hiểu và dễ thao tác.

Nói cách khác, công nghệ càng “thân thiện”, rào cản sử dụng càng thấp, từ đó khả năng được chấp nhận càng cao.

Ví dụ minh họa:

• Một ứng dụng có giao diện trực quan, bố cục rõ ràng giúp người dùng thao tác nhanh mà không cần hướng dẫn quá nhiều.
• Nếu phần mềm có thể sử dụng ngay với các bước tối giản, người dùng thường sẵn sàng thử và duy trì sử dụng sớm hơn.

3 - Ảnh hưởng xã hội (Social Influence – SI)

Định nghĩa: Mức độ một cá nhân cảm nhận rằng những người quan trọng xung quanh họ (đồng nghiệp, lãnh đạo, bạn bè, gia đình…) kỳ vọng hoặc khuyến khích họ sử dụng công nghệ.

SI thường thể hiện rõ nhất ở giai đoạn đầu khi người dùng còn đang cân nhắc và hình thành thói quen sử dụng.

Ví dụ minh họa:

• Nhân viên sử dụng một phần mềm mới vì quản lý yêu cầu hoặc tổ chức triển khai bắt buộc.
• Người trẻ tải và dùng một mạng xã hội mới vì bạn bè đều đang sử dụng, tạo cảm giác “không dùng là bị bỏ lỡ”.

4 - Điều kiện hỗ trợ (Facilitating Conditions – FC)

Định nghĩa: Mức độ cá nhân tin rằng họ có đầy đủ nguồn lực và sự hỗ trợ cần thiết để sử dụng công nghệ hiệu quả.

Yếu tố này bao gồm: hạ tầng công nghệ, chính sách hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng, đào tạo, và hỗ trợ kỹ thuật.

Ví dụ minh họa:

• Nhân viên yên tâm dùng hệ thống mới vì luôn có bộ phận IT/Support hỗ trợ khi gặp lỗi hoặc cần hướng dẫn.
• Một ứng dụng có trung tâm hỗ trợ khách hàng tốt (FAQ rõ ràng, phản hồi nhanh) thường giúp tăng tỷ lệ chấp nhận và duy trì sử dụng.

4. Các yếu tố điều tiết của mô hình UTAUT

Trong mô hình UTAUT, bốn yếu tố cốt lõi (PE, EE, SI, FC) không tác động “đồng đều” lên tất cả người dùng. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng thực tế sẽ thay đổi tùy theo 4 biến điều tiết chính. Nói cách khác, các biến điều tiết này đóng vai trò “khuếch đại” hoặc “làm giảm” tác động của từng yếu tố trong từng nhóm người dùng.

1 - Giới tính (Gender)

• Nam giới thường bị tác động mạnh hơn bởi hiệu quả kỳ vọng (Performance Expectancy) - họ quan tâm rõ rệt đến việc công nghệ có giúp tăng hiệu suất, tối ưu kết quả hay không.
• Nữ giới có xu hướng nhạy hơn với nỗ lực kỳ vọng (Effort Expectancy) và ảnh hưởng xã hội (Social Influence) - tức là công nghệ có dễ dùng, dễ học không, và môi trường xung quanh nhìn nhận/khuyến khích thế nào.

2 - Tuổi tác (Age)

• Người lớn tuổi thường coi trọng điều kiện hỗ trợ (Facilitating Conditions) hơn, vì họ cần sự đảm bảo về hướng dẫn, đào tạo, hạ tầng và hỗ trợ kỹ thuật để sử dụng công nghệ hiệu quả.
• Người trẻ thường ít phụ thuộc vào yếu tố này hơn, do khả năng thích nghi nhanh và quen với công nghệ.

3 - Kinh nghiệm (Experience)

• Người dùng đã có kinh nghiệm với công nghệ thường ít bị chi phối bởi nỗ lực kỳ vọng - vì họ không còn thấy “khó dùng” là rào cản lớn.
• Ngược lại, họ quan tâm nhiều hơn đến hiệu quả kỳ vọng - công nghệ phải tạo ra giá trị thực tế và cải thiện kết quả rõ ràng thì mới đáng để họ tiếp tục sử dụng.

4 - Tính tự nguyện (Voluntariness of Use)

• Khi việc sử dụng công nghệ mang tính bắt buộc, ảnh hưởng xã hội thường trở nên mạnh hơn - người dùng chịu tác động lớn từ yêu cầu của tổ chức, lãnh đạo hoặc áp lực từ tập thể.
• Khi việc sử dụng mang tính tự nguyện, hiệu quả kỳ vọng lại trở thành yếu tố quan trọng hơn - người dùng sẽ cân nhắc công nghệ đó có thực sự đem lại lợi ích đủ lớn để họ chủ động chọn dùng hay không.

Nếu bạn muốn, mình có thể chuyển đoạn này thành dạng bảng chuẩn SEO (dễ đọc, dễ scan) hoặc viết thêm ví dụ doanh nghiệp cho từng biến điều tiết để nội dung “đời” hơn và tăng tính thuyết phục.

5. Ứng dụng mô hình UTAUT trong doanh nghiệp thực tế

Nhờ khả năng lý giải rõ động lực và rào cản khi người dùng tiếp nhận công nghệ, mô hình UTAUT được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Điểm mạnh của UTAUT là giúp tổ chức không chỉ biết “người dùng có dùng hay không”, mà còn trả lời được câu hỏi quan trọng hơn: “vì sao họ dùng – vì sao họ không dùng – và cần can thiệp vào đâu để tăng tỷ lệ sử dụng thực tế.”

Dưới đây là các bối cảnh ứng dụng tiêu biểu:

5.1. Ứng dụng UTAUT trong giáo dục

Trong giáo dục, UTAUT được áp dụng để phân tích hành vi tiếp nhận công nghệ của sinh viên, giảng viên, đội ngũ quản trị đào tạo khi sử dụng:

• Nền tảng học trực tuyến (LMS)
• Công cụ e-learning, phần mềm hỗ trợ giảng dạy
• Nền tảng kiểm tra – đánh giá trực tuyến, lớp học hybrid

UTAUT hỗ trợ nhà trường ở những điểm nào?

• Hiểu vì sao người học “đăng ký nhưng không học”, “vào nền tảng nhưng không tương tác”.
• Xác định vấn đề nằm ở công nghệ (khó dùng) hay ở nhận thức (không thấy lợi ích), hay ở môi trường (thiếu động lực/thiếu hỗ trợ).
• Tối ưu trải nghiệm học tập: từ giao diện, quy trình sử dụng, đến cách thiết kế hoạt động và cơ chế khuyến khích.

Ví dụ ứng dụng theo 4 yếu tố UTAUT:

• PE: Người học sẽ tích cực hơn nếu thấy nền tảng giúp họ học nhanh hơn, hiểu sâu hơn, đạt điểm tốt hơn.
• EE: Nếu thao tác phức tạp, nhiều bước, lỗi kỹ thuật → tỷ lệ bỏ cuộc tăng.
• SI: Nếu giảng viên yêu cầu dùng, lớp học dùng đồng bộ → mức độ tham gia tăng.
• FC: Nếu có hướng dẫn rõ ràng, hỗ trợ kỹ thuật, tài nguyên học tập dễ truy cập → người học duy trì tốt hơn.

5.2. Ứng dụng UTAUT trong y tế

Ở lĩnh vực y tế, UTAUT thường được sử dụng để đánh giá mức độ chấp nhận của bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên hành chính đối với các hệ thống như:

• Hồ sơ bệnh án điện tử (EHR/EMR)
• Phần mềm quản lý bệnh viện (HIS)
• Hệ thống hỗ trợ chẩn đoán, kê đơn
• Nền tảng telemedicine (khám từ xa), đặt lịch, theo dõi bệnh nhân

Ý nghĩa thực tiễn của UTAUT trong y tế:

• Y tế là ngành có rào cản cao do áp lực công việc, yêu cầu chính xác, và lo ngại sai sót. UTAUT giúp làm rõ các “điểm nghẽn hành vi” để thiết kế triển khai phù hợp.
• Hỗ trợ bệnh viện xây dựng chính sách đào tạo, hỗ trợ vận hành và cơ chế khuyến khích để giảm “kháng cự thay đổi”.

Ví dụ các rào cản thường gặp được UTAUT làm rõ:

• PE thấp: Nhân viên không tin hệ thống giúp giảm tải, chỉ thấy tốn thời gian nhập liệu.
• EE thấp: Giao diện phức tạp khiến thao tác chậm, tăng áp lực công việc.
• FC yếu: Thiếu thiết bị, thiếu đường truyền ổn định, thiếu người hỗ trợ kỹ thuật theo ca.
• SI thiếu: Nếu trưởng khoa/ban giám đốc không dùng hoặc không quyết liệt, hệ thống khó đi vào thực tế.

5.3. Ứng dụng UTAUT trong thương mại điện tử và fintech

Trong thương mại điện tử và fintech, UTAUT được dùng để phân tích hành vi người tiêu dùng khi tiếp cận các công nghệ như:

• Ví điện tử, thanh toán không tiền mặt
• Ngân hàng số, eKYC, QR payment
• Chatbot/AI hỗ trợ khách hàng
• Công nghệ đề xuất sản phẩm, cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm

UTAUT giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề gì?

• Vì sao người dùng đăng ký nhưng không giao dịch?
• Vì sao họ ngại liên kết ngân hàng / ngại xác thực?
• Vì sao dùng thử một lần rồi bỏ?

Gợi ý cách áp dụng UTAUT để tối ưu sản phẩm và marketing:

• PE: Nhấn mạnh lợi ích rõ ràng (nhanh hơn – tiện hơn – ưu đãi hơn – kiểm soát chi tiêu tốt hơn).
• EE: Đơn giản hóa hành trình (ít bước, giao diện trực quan, hướng dẫn theo ngữ cảnh).
• SI: Tận dụng social proof (đánh giá người dùng, người nổi tiếng, cộng đồng, chương trình giới thiệu bạn bè).
• FC: Đảm bảo hỗ trợ (CSKH nhanh, quy trình xử lý sự cố rõ ràng, minh bạch khi lỗi giao dịch).

5.4. Các lĩnh vực khác: Chính phủ điện tử, giao thông thông minh, dịch vụ công và hạ tầng đô thị

Ngoài các lĩnh vực phổ biến trên, UTAUT còn được ứng dụng trong:

• Chính phủ điện tử (dịch vụ công trực tuyến, định danh điện tử, cổng thông tin)
• Giao thông thông minh (ứng dụng điều hướng, vé điện tử, thanh toán giao thông)
• Hạ tầng đô thị số (quản lý năng lượng, an ninh, tiện ích công cộng)

Ở các bối cảnh này, UTAUT hỗ trợ đánh giá:

• Mức độ sẵn sàng tiếp nhận của người dân / cán bộ vận hành
• Các rào cản (khó dùng, thiếu niềm tin, thiếu hỗ trợ)
• Từ đó thiết kế chính sách triển khai, truyền thông và hỗ trợ phù hợp để tăng hiệu quả áp dụng.

6. Những sai lầm phổ biến khi áp dụng mô hình UTAUT

Mặc dù UTAUT là một mô hình mạnh và có giá trị cao trong phân tích hành vi chấp nhận công nghệ, nhưng trên thực tế, rất nhiều doanh nghiệp áp dụng UTAUT không hiệu quả. Nguyên nhân không nằm ở bản thân mô hình, mà đến từ cách hiểu và cách triển khai sai lệch. Dưới đây là những sai lầm phổ biến nhất:

• Áp dụng lý thuyết nhưng không đo lường bằng dữ liệu thực tế
• Chỉ tập trung vào công nghệ, bỏ qua yếu tố con người
• Thiếu vai trò dẫn dắt và làm gương từ lãnh đạo
• Không gắn mô hình UTAUT với KPI và mục tiêu kinh doanh

1 - Áp dụng lý thuyết nhưng không đo lường bằng dữ liệu thực tế

Một sai lầm thường gặp là doanh nghiệp chỉ dừng lại ở việc “hiểu mô hình”, nhưng không chuyển hóa UTAUT thành các chỉ số đo lường cụ thể.

• Doanh nghiệp biết rằng Hiệu quả kỳ vọng hay Nỗ lực kỳ vọng là quan trọng, nhưng không đo được:
• Bao nhiêu % nhân sự thực sự thấy công nghệ “có ích”?
• Bao nhiêu % gặp khó khăn khi sử dụng?
• Không có khảo sát định kỳ, không theo dõi hành vi sử dụng thực tế (login, tần suất dùng, mức độ hoàn thành công việc).

Hệ quả là UTAUT bị biến thành một khung lý thuyết mang tính minh họa, thay vì một công cụ quản trị hành vi dựa trên dữ liệu.

Nguyên tắc cần nhớ: UTAUT chỉ phát huy giá trị khi được gắn với chỉ số đo lường cụ thể cho từng yếu tố PE, EE, SI, FC.

2 - Chỉ tập trung vào công nghệ, bỏ qua yếu tố con người

Nhiều doanh nghiệp mắc sai lầm khi xem UTAUT như một công cụ để chọn phần mềm, trong khi bản chất của mô hình này là phân tích hành vi con người.

Biểu hiện thường thấy:

• Đầu tư hệ thống mạnh, nhiều tính năng, nhưng không quan tâm trải nghiệm người dùng.
• Triển khai công nghệ theo tư duy “có là dùng được”, bỏ qua:
• Thói quen cũ của nhân sự
• Nỗi sợ sai, sợ bị kiểm soát
• Tâm lý ngại thay đổi

Trong khi đó, UTAUT nhấn mạnh rằng hành vi chấp nhận công nghệ không thuần lý tính, mà chịu ảnh hưởng mạnh bởi cảm nhận, môi trường và bối cảnh sử dụng.

Sai lầm cốt lõi: Doanh nghiệp tối ưu công nghệ, nhưng không tối ưu hành vi người dùng.

3 - Thiếu vai trò dẫn dắt và làm gương từ lãnh đạo

Một trong những yếu tố quyết định sự thành công khi áp dụng UTAUT là ảnh hưởng xã hội (Social Influence), nhưng lại thường bị xem nhẹ trong thực tế.

Sai lầm phổ biến:

• Lãnh đạo phê duyệt dự án công nghệ nhưng không trực tiếp sử dụng.
• Giao toàn bộ việc triển khai cho IT hoặc phòng vận hành.
• Không gắn việc sử dụng công nghệ với trách nhiệm và kỳ vọng rõ ràng từ cấp quản lý.

Hệ quả là:

• Nhân sự coi công nghệ là “việc thêm”, không phải “việc bắt buộc”.
• Hệ thống tồn tại trên danh nghĩa, nhưng không đi vào vận hành thực chất.

Trong nhiều tổ chức, một hành vi làm gương của lãnh đạo có tác động mạnh hơn hàng chục buổi đào tạo kỹ thuật.

4 - Không gắn mô hình UTAUT với KPI và mục tiêu kinh doanh

Một sai lầm nghiêm trọng khác là doanh nghiệp tách rời UTAUT khỏi kết quả kinh doanh.

Biểu hiện thường thấy:

• Đánh giá mức độ chấp nhận công nghệ nhưng không liên hệ đến:
  
• Năng suất lao động
• Chi phí vận hành
• Doanh thu, tỷ lệ chuyển đổi
  
• Không trả lời được câu hỏi: “Việc tăng tỷ lệ sử dụng công nghệ này mang lại giá trị gì cho doanh nghiệp?”

Khi UTAUT không được liên kết với KPI kinh doanh, nhân sự sẽ khó nhìn thấy ý nghĩa thực tế của việc thay đổi hành vi sử dụng công nghệ.

Cách tiếp cận đúng:

• Gắn PE với KPI hiệu suất
• Gắn EE với thời gian thao tác / chi phí đào tạo
• Gắn UB với chỉ số vận hành hoặc kết quả đầu ra

Mô hình UTAUT là một “khung tư duy” giúp SMEs nhìn rõ bản chất của bài toán chuyển đổi số: công nghệ chỉ tạo ra kết quả khi con người thực sự chấp nhận và sử dụng. Thông qua 4 yếu tố cốt lõi (PE, EE, SI, FC) và các biến điều tiết (giới tính, tuổi tác, kinh nghiệm, tính tự nguyện), doanh nghiệp có thể xác định đúng động lực – rào cản của từng nhóm người dùng, từ đó thiết kế chiến lược triển khai AI/ERP/CRM hiệu quả hơn. Quan trọng nhất, thay vì “mua công nghệ rồi hy vọng nhân sự tự dùng”, UTAUT giúp tổ chức chuyển sang tư duy quản trị hành vi bằng dữ liệu, truyền thông, đào tạo và hỗ trợ, gắn chặt với KPI để công nghệ đi vào vận hành thật và tạo giá trị bền vững.