Trường doanh nhân HBR

Learning Today - Leading Tomorrow
Avatar
Bài đăng, 31/08/2020
By Nguyễn Kim Khang

Tổng quan về khái niệm trải nghiệm khách hàng, thiết kế trải nghiệm khách hàng, hành trình trải nghiệm khách hàng

Các thương gia từ ngày xưa đã truyền tai nhau câu nói:“Khách hàng là thượng đế”. Điều đó vẫn đúng với các doanh nghiệp kinh doanh ngày nay, đặc biệt là khi “trải nghiệm sử dụng dịch vụ/sản phẩm” ngày càng được khách hàng coi trọng. Bài viết này sẽ trình bày một cách tổng quan về trải nghiệm khách hàng cũng như phương pháp để thiết kế một trải nghiệm khách hàng bám sát hành trình khách hàng, mang tới hiệu quả kinh doanh bền vững cho doanh nghiệp.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng là nhận thức tổng thể của khách hàng về trải nghiệm của họ với doanh nghiệp hoặc thương hiệu của bạn. Vì vậy, trải nghiệm khách hàng sẽ bao gồm mọi tương tác mà khách hàng có với doanh nghiệp của bạn, từ việc điều hướng trang web đến trò chuyện với dịch vụ khách hàng và nhận sản phẩm/dịch vụ từ doanh nghiệp. 

Mang lại trải nghiệm dễ chịu, tiện lợi cho khách hàng là vô cùng quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, hoạt động trong lĩnh vực gì. Khách hàng có trải nghiệm càng tốt thì bạn nhận được càng nhiều đánh giá tích cực và đồng thời, giảm bớt mức độ căng thẳng khi xảy ra trường hợp khách hàng khiếu nại và trả lại hàng. Những lợi ích của việc cung cấp một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời bao gồm:

  • Tăng lòng trung thành của khách hàng

  • Tăng sự hài lòng của khách hàng

  • Tiếp thị truyền miệng tốt hơn

  • Đánh giá tích cực và đề xuất

create-cx-survey

Tất cả các mô hình kinh doanh đều có thể được hưởng lợi từ việc cải thiện trải nghiệm khách hàng: Các doanh nghiệp kinh doanh theo hình thức đăng ký có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và giảm thời gian gián đoạn, doanh nghiệp thương mại điện tử có thể tăng tùy chỉnh lặp lại, và các doanh nghiệp ngành dịch vụ có thể nhận được đề xuất và giảm khiếu nại.

enlightened TÌM HIỂU NGAY KHOÁ HỌC VỀ BẬC THẦY THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG

Trên thực tế, có thể nói không một loại hình kinh doanh nào không được hưởng lợi từ việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Chúng tôi tin rằng việc tập trung vào khách hàng luôn đem lại kết quả tích cực cho việc kinh doanh.

Hành trình trải nghiệm khách hàng

Sau khi hiểu đầy đủ về khách hàng của mình, bạn đã sẵn sàng bắt đầu vạch ra hành trình của khách hàng. Đây là lúc bạn cần đặt mình vào vị trí khách hàng, khám phá suy nghĩ, cảm xúc của khách hàng khi họ tương tác với sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Thử thách tập trung

Trước khi thiết lập một dự án khách hàng, bạn cần xác định rõ ràng các giới hạn cho việc khám phá này, hay còn gọi là độ sâu của việc khám phá. Điều này cho phép bạn tập trung hướng suy nghĩ của nhóm vào hành động phù hợp. Nó cũng giúp loại bỏ bất kỳ giả định nào trong tuyên bố dự án để đem lại định hướng rõ ràng. Để thiết lập một dự án hoặc sáng kiến ​​khách hàng, bạn cần dành thời gian để hiểu và xác định thách thức khách hàng của mình. Thách thức tập trung sẽ giúp bạn xác định rõ ràng tầm nhìn hoặc thách thức trạng thái tương lai của mình và truyền đạt ý định trong toàn doanh nghiệp. Sử dụng công thức này: (Ai) có thể (làm gì) để (tại sao: kết quả).

Lập bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình của khách hàng là một công cụ thiết kế cung cấp cái nhìn về trải nghiệm đầu - cuối của khách hàng của bạn. Đây là một cách minh họa trực quan các quy trình, nhu cầu và nhận thức của khách hàng trong suốt quá trình tương tác và mối quan hệ của họ với tổ chức của bạn. 

Bản đồ hành trình khách hàng phác thảo nhu cầu của khách hàng, điểm khó khăn, cơ hội và các điểm tương tác khác nhau được tích lũy để xây dựng “hành trình” toàn diện dựa trên trải nghiệm của họ. Để tạo bản đồ hành trình của khách hàng, hãy chọn một nhân vật (persona) và vạch ra các bước chính trong suốt hành trình. Sau khi bạn lập bản đồ đầy đủ về trải nghiệm khách hàng, hãy xác định các điểm khó khăn và sử dụng mô hình 5 Why’s - "5 câu hỏi tại sao" để xác định nguyên nhân gốc rễ.

5 Why’s là một công cụ giải quyết vấn đề đơn giản nhưng mạnh mẽ, nó giúp các team tìm hiểu được nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề đơn giản. Khi bạn đã xác định được nguyên nhân gốc rễ của mình, bạn vẫn cần phải chứng minh hoặc bác bỏ nguyên nhân đó bằng cách sử dụng dữ liệu kiểm chứng lại. 

Khi điều tra, bạn có thể thấy rằng sự thật sẽ không giống với những gì bạn nghĩ. Hãy bắt đầu bằng cách viết ra một tuyên bố vấn đề cụ thể hoặc vấn đề thầm kín của khách hàng mà nhóm của bạn đang cố gắng giải quyết, đặt câu hỏi "tại sao" cho vấn đề xảy ra và viết ra câu trả lời bên dưới vấn đề. Sau đó, tiếp tục sử dụng câu hỏi tại sao cho câu trả lời trước đó, cho đến khi bạn đi đến nguyên nhân thực sự của vấn đề.

Khung lập bản đồ hành trình khách hàng 5A

Khung hành trình khách hàng 5A là một cách mô tả các tương tác chính trong suốt vòng đời sử dụng dịch vụ của khách hàng từ đầu đến cuối. Đây là một phương pháp được sử dụng để phác họa các giai đoạn chính mà khách hàng trải qua khi họ nhận thức được doanh nghiệp của bạn cho tới khi rời khỏi hoặc kéo dài mối quan hệ với doanh nghiệp. 

Cách tiếp cận thay thế này đối với "Lập bản đồ hành trình khách hàng" giúp sắp xếp các chủ đề phân tích thông qua hướng nhìn của Khách hàng (above the line) và tổ chức của bạn (below the line) - khám phá các điểm tiếp xúc chính, hệ thống, quy trình, điểm khó khăn và cơ hội.

5 chữ A là:

  • Thu hút – Khách hàng bị thu hút và nhận thông tin về dịch vụ hoặc sản phẩm như thế nào?

  • Chấp nhận – Làm thế nào để khách hàng tham gia vào các giao dịch với tổ chức của bạn?

  • Áp dụng – Làm thế nào để khách hàng tương tác trong toàn bộ trải nghiệm?

  • Khuếch đại – Bạn để lại cho khách hàng cảm giác như thế nào khi kết thúc tương tác?

  • Nâng cao – Làm thế nào để bạn theo dõi khách hàng và mở rộng mối quan hệ hiện tại?

Thiết kế trải nghiệm khách hàng

Quy trình thiết kế trải nghiệm là một phương pháp để phát triển thêm các sáng kiến sau khi bản đồ hành trình khách hàng đã được hình thành. Quy trình nhanh gọn này đảm bảo các ý tưởng chưa được chứng minh sẽ bị dừng lại và loại bỏ, đồng thời các ý tưởng khả thi sẽ được phát triển thêm thành một tình huống kinh doanh để kích thích hành vi. 

Phương pháp luận ở đây là: chúng tôi tin tưởng (mô tả trải nghiệm mới), sẽ giải quyết (vấn đề/cơ hội của khách hàng và tổ chức), nhờ sự tồn tại của (giải pháp đầy đủ), dẫn đến (thái độ/hành vi/kết quả mới). Lướt qua từng cơ hội thông qua công cụ thiết kế để phát triển hơn nữa từng cơ hội. Sau đó, hãy xếp hạng từng cơ hội theo giá trị khách hàng và giá trị doanh nghiệp của nó.

enlightened TÌM HIỂU NGAY KHOÁ HỌC VỀ BẬC THẦY THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG

  • Livestream Lướt trên cơ hội hay chìm trong thách thức
  • Q&A Marketing
  • Xây dựng hệ thống đào tạo nhân sự nội bộ trong doanh nghiệp
  • Xây dựng và Vận hành hệ thống Marketing hiện đại
  • Chuyển hóa lãnh đạo - Kiến tạo tương lai
  • Xây dựng Hệ thống Sales & Marketing Thực chiến
  • Xây dựng Chiến Lược và Mô Hình Kinh Doanh Online K19
  • 5 Cuốn sách nhân sự hàng đầu của trường Kinh doanh Harvard
  • Bộ 6 Kinh điển về Quản trị Hệ thống Sales & Marketing Online
Bình luận bài viết
Bài viết cùng chuyên mục
Xây dựng chiến lược Digital Marketing từ A – Z (Phần 1)

Xây dựng chiến lược Digital Marketing từ A – Z (Phần 1)

Marketing/ 07.11.2019
Bài học Marketing đắt giá từ đôi giày của Cinderella

Bài học Marketing đắt giá từ đôi giày của Cinderella

Marketing/ 30.08.2019
Chiến lược Marketing của đồng hồ Daniel Wellington

Chiến lược Marketing của đồng hồ Daniel Wellington

Marketing/ 28.08.2019
3 chiến lược nội dung giúp Vinamilk thành công trên kênh digital

3 chiến lược nội dung giúp Vinamilk thành công trên kênh digital

Marketing/ 21.08.2019
10 chiến lược Marketing của Apple đáng để các doanh nghiệp học hỏi

10 chiến lược Marketing của Apple đáng để các doanh nghiệp học hỏi

Marketing/ 30.07.2019
Lãnh đạo & Quản trị Nhân tài - Dave Ulrich Chiến lược kinh doanh
Đăng ký nhận tư vấn khóa học của HBR
Hỗ trợ trực tuyến