CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA TIKI - CUỘC CÁCH MẠNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM

Trong những năm gần đây, thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng trung bình 25% - 30% mỗi năm. Trong bối cảnh đó, Tiki - một trong những sàn TMĐT hàng đầu Việt Nam đã thực hiện nhiều chiến lược marketing hiệu quả, góp phần đưa doanh nghiệp này trở thành một trong những thương hiệu TMĐT được yêu thích nhất tại Việt Nam. Cùng Trường Doanh Nhân HBR khám phá chiến lược Marketing của Tiki qua bài viết sau đây

1. Tổng quan vị thế của Tiki trên sàn thương mại điện tử

Được thành lập vào tháng 03 năm 2010, Tiki là một trong những sàn TMĐT lớn nhất tại Việt Nam với khả năng cung cấp lên đến hơn 10 triệu sản phẩm thuộc 30 ngành hàng khác nhau. Hãy cùng Trường Doanh Nhân HBR khám phá sâu hơn về tổng quan vị thế của Tiki trên các sàn TMĐT

1.1. Sơ lược về mô hình kinh doanh của Tiki

Bước ngoặt đột phá nhất trong hành trình phát triển của Tiki là khi nhận được khoản đầu tư 20 triệu USD từ Cyberagent Ventures Inc. vào năm 2012. Đây là một cột mốc quan trọng đánh dấu sự chuyển mình của Tiki từ một startup nhỏ lẻ thành một nền tảng thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam.

Tiki đã tận dụng tối đa thế mạnh của mình và nguồn lực từ các nhà đầu tư để phát triển thành một trong những nền tảng thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam. Khoản đầu tư này đã giúp Tiki mở rộng quy mô hoạt động, nâng cấp hệ thống công nghệ, cải thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời xây dựng thương hiệu của mình trên thị trường. 

Cụ thể, Tiki đã đầu tư xây dựng 3 trung tâm phân phối lớn tại Hà Nội, TP.HCM và Đà Nẵng, đồng thời phát triển hệ thống vận chuyển nhanh chóng, tiện lợi. Bên cạnh đó, Tiki cũng chú trọng đầu tư vào đội ngũ nhân sự, nâng cao chất lượng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.

Mô hình kinh doanh của Tiki là sự kết hợp giữa mô hình B2C và Marketplace. Trước đây, Tiki chỉ hoạt động theo mô hình B2C (Business To Customer), tự nhập hàng, phân phối và bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng

Tuy nhiên, từ năm 2017, Tiki đã chuyển đổi sang mô hình Marketplace. Theo mô hình này, Tiki đóng vai trò là một nền tảng trung gian cho phép các nhà bán hàng khác nhau, cả cá nhân và doanh nghiệp, mở gian hàng và bán hàng trên nền tảng Tiki.

1.2. Tiki có những lợi thế cạnh tranh nào với các đối thủ trên thị trường?

Tiki là sản TMĐT sở hữu lượng khách hàng đông đảo tại thị trường Việt Nam. Để đạt được thành công đó, Tiki đã có những lợi thế cạnh tranh vượt trội hơn hẳn so với các đối thủ khác trên thị trường:

• Đội ngũ TIKINOW với năng suất làm việc vượt trội, có khả năng quản lý hiệu quả hơn 3000 đơn hàng mỗi ngày. Điều ấn tượng là hơn 97% các đơn đặt hàng này đều được giao đúng hạn và tỷ lệ hủy đơn hàng chỉ 1%

• Thời gian giao hàng ước tính trung bình chỉ 1,7 ngày, trong khi đó Lazada phải mất đến 4,7 ngày và Shopee là 3 ngày

• Tiki sở hữu hệ thống kho bãi rộng lớn, có diện tích lên đến hơn 30.000 mét vuông trên khắp 6 tỉnh, thành phố lớn. Điều này giúp Tiki luôn đáp ứng được khả năng xử lý đơn hàng và giao hàng nhanh chóng cho khách hàng ở mọi nơi trên đất nước 

• Trong các cuộc khảo sát gần đây, Tiki nhận được 94% đánh giá hài lòng từ khách hàng cho các dịch vụ mà Tiki cung cấp. Điều này nói lên nhiều điều về sự tập trung phát triển chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng đặc biệt của doanh nghiệp 

• Tiki cũng cho áp dụng các chính sách đổi trả linh hoạt, giúp khách hàng an tâm hơn khi mua sắm. Theo đó, khách hàng có thể thực hiện đổi trả hàng trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận hàng nếu hàng hóa gặp bất kỳ vấn đề gì 

• Ngoài những ưu điểm trên, Tiki còn sở hữu đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng hỗ trợ giải đáp mọi thắc mắc và xử lý các vấn đề trong quá trình mua hàng 

1.3. Đối tượng khách hàng mục tiêu của Tiki là ai?

Tiki là một sàn thương mại điện tử đa dạng với nhiều sản phẩm. Chính vì vậy, đối tượng khách hàng mục tiêu của Tiki cũng rất rộng lớn, từ thành thị đến nông thôn, ở mọi lứa tuổi, giới tính và ngành nghề. Chỉ cần có nhu cầu mua sắm trực tuyến thì đều có thể trở thành đối tượng mục tiêu của Tiki.

Tuy nhiên, Tiki đặc biệt chú trọng đến nhóm khách hàng từ 18 đến 35 tuổi, có thu nhập ổn định và thường xuyên sử dụng nền tảng mua sắm trực tuyến. Đây cũng là nhóm khách hàng có khả năng chi tiêu cao hơn, giúp Tiki tăng doanh thu và lợi nhuận.

Để thu hút nhóm khách hàng trẻ tuổi này, Tiki thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn, cũng như áp dụng các công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm mua sắm trực tuyến. Nhờ vậy, Tiki đã trở thành một trong những sàn thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam, với lượng khách hàng trẻ tuổi chiếm tỷ lệ cao.

>>> XEM THÊM: XÁC ĐỊNH CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU - CHÌA KHÓA THÀNH CÔNG CỦA DOANH NGHIỆP

2. Phân tích các chiến lược Marketing của Tiki

Chiến lược Marketing của Tiki luôn tạo được tiếng vang lớn về những thành công đạt được. Vậy đặc điểm nào để làm nên sự độc đáo và khác biệt trong chuỗi những chiến lược Marketing thành công của Tiki? Hãy cùng Trường Doanh Nhân HBR phân tích cụ thể qua nội dung sau

2.1. Chiến lược Marketing của Tiki nâng cao trải nghiệm người dùng

Trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ, mua sắm trực tuyến trên thiết bị di động đang trở thành xu hướng phổ biến và ngày càng tăng trưởng trong tương lai. Người tiêu dùng trên toàn cầu đang chuyển dần từ mua sắm truyền thống sang mua sắm trực tuyến.

Theo báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2022, tỷ lệ người dùng yêu thích việc mua sắm trực tuyến tại Việt Nam năm 2022 là 81%. Trong đó, có 97% người tiêu dùng Việt Nam cho biết họ sẽ tiếp tục mua hàng trực tuyến. Một nghiên cứu của Meta ghi nhận riêng trong năm qua, Việt Nam có thêm 4 triệu người tiêu dùng số có giao dịch mua hàng online.

Nắm được xu thế này, Tiki đã triển khai nhiều giải pháp và hoạt động nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng trên nền tảng mua sắm Tiki. 

Điển hình như việc Tiki đã triển khai giải pháp tiếp thị đa nền tảng bằng việc phát triển các ứng dụng tương thích trên cả hai nền tảng điện thoại iOS và Android, giúp người dùng có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi. 

Giao diện website và ứng dụng của Tiki được tối ưu hóa với thiết kế thân thiện, tích hợp đa dạng tích năng hữu ích hỗ trợ người dùng dễ dàng thao tác tìm kiếm và mua sắm sản phẩm. Có thể kể đến một vài tính năng như tìm kiếm theo đề xuất, lọc giá sản phẩm,...

>>> XEM THÊM: ĐIỂM LẠI 20 CHIẾN LƯỢC MARKETING NỔI TIẾNG TỪ CÁC THƯƠNG HIỆU LỚN

2.2. Chiến lược Marketing của Tiki chuyển đổi mô hình từ B2C sang Marketplace

Năm 2017, Tiki đã có một bước đi táo bạo khi chuyển đổi mô hình kinh doanh từ B2C sang Marketplace. Đây là một quyết định mang tính bước ngoặt, góp phần đưa Tiki trở thành một trong những sàn thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam.

Trước khi chuyển đổi mô hình, Tiki hoạt động theo mô hình B2C, tức là Tiki chỉ bán các sản phẩm do chính Tiki nhập khẩu và kiểm soát chất lượng. Nhưng từ khi chuyển đổi sang mô hình Marketplace, Tiki trở thành một sàn giao dịch trực tuyến, nơi các nhà bán lẻ có thể đăng bán sản phẩm. Từ đó mở rộng quy mô kinh doanh và đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. 

Theo báo cáo của Tiki, doanh thu của doanh nghiệp này đã tăng từ 1.200 tỷ đồng vào năm 2016 lên 10.800 tỷ đồng vào năm 2022, tương ứng với mức tăng trưởng trung bình 50%/năm. Bên cạnh đó, số lượng người dùng Tiki cũng tăng từ 1,5 triệu người vào năm 2016 lên 20 triệu người vào năm 2022.

Ngoài ra, việc chuyển đổi mô hình kinh doanh từ B2C sang Marketplace cũng thu hút được sự quan tâm của nhiều nhà đầu tư. Vào tháng 4/2018, Tiki đã thay đổi giấy đăng ký doanh nghiệp, tăng tỷ lệ sở hữu nước ngoài từ 13,08% lên 40,6%. Trong đó có JD và Sumitomo là hai cổ đông lớn nhất của Tiki, với tỷ lệ sở hữu lần lượt là 22,1% và 7,32%.

>>> XEM THÊM: MÔ HÌNH KINH DOANH B2C - 3 BÍ QUYẾT ĐỂ THỰC HIỆN B2C HIỆU QUẢ HIỆN NAY

2.3. Chiến lược Marketing của Tiki qua chính sách khuyến mại

Để cạnh tranh với các đối thủ khác, Tiki đã không ngừng đa dạng hóa sản phẩm, đồng thời tung ra các chương trình khuyến mãi và truyền thông nhằm tạo hiệu ứng truyền thông và nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu.

Tuy nhiên, những nỗ lực này vẫn chưa mang lại hiệu quả như mong muốn. Số lượt bàn luận về sách trên Tiki vẫn chiếm áp đảo so với các sản phẩm khác. Nhiều người vẫn mặc định Tiki là "nhà bán lẻ sách trực tuyến", mặc dù Tiki đã đa dạng hóa sản phẩm sang nhiều lĩnh vực khác như công nghệ, gia dụng,...

Để thay đổi nhận thức của khách hàng, Tiki cần đẩy mạnh các hoạt động truyền thông về sự đa dạng của sản phẩm và triển khai đa dạng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Cụ thể như trong tháng 9/2023, Tiki vừa tổ chức chương trình giảm giá từ 10% trở lên cho 90% sản phẩm trên sàn, giảm giá 30% cho sản phẩm điện thoại,...và cùng nhiều khuyến mãi khác.

2.4. Chiến lược Marketing của Tiki sử dụng người nổi tiếng

Với sự phát triển của các nền tảng mạng xã hội, việc sử dụng người nổi tiếng trong chiến lược marketing đã trở nên phổ biến. Tiki là một trong những doanh nghiệp thương mại điện tử thành công trong việc áp dụng chiến lược này.

Tiki đã hợp tác với nhiều người nổi tiếng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, từ nghệ sĩ, ca sĩ, diễn viên, đến hotface, influencer. Những người nổi tiếng này sẽ được Tiki mời tham gia các hoạt động quảng bá, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của Tiki đến với đông đảo khách hàng, đặc biệt là giới trẻ - đối tượng khách hàng mục tiêu của Tiki.

Trong năm 2019, Tiki đã tổ chức chiến dịch "Tiki Đi cùng Sao Việt" nhằm tài trợ cho 100 MV ca nhạc của các nghệ sĩ Việt Nam. Điểm độc đáo của chiến dịch thể hiện ở việc lồng ghép hình ảnh thương hiệu Tiki một cách khéo léo và tinh tế trong các MV. Hình ảnh logo "Đi cùng Tiki" và nhân viên giao hàng Tiki luôn xuất hiện trong video, vừa tạo nên sự kết nối với thương hiệu vừa không gây phản cảm.

Chiến lược này đã thu hút sự chú ý của khán giả từ ngày đầu ra mắt và đạt được những thành công nhất định. Lượng mua sản phẩm trên Tiki tăng trưởng gấp 2,7 lần, tỷ lệ cài đặt ứng dụng tăng 17%. Đặc biệt, có đến 29 MV được tài trợ lọt top YouTube trending và 9 video chiếm vị trí top 1 thịnh hành trong thời gian dài. 

Sự thành công của các MV đã giúp cái tên Tiki xuất hiện 600 triệu lần trên các trang mạng xã hội, nâng cao độ nhận diện thương hiệu và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

2.5. Chiến lược Marketing của Tiki thông qua việc chăm sóc khách hàng

Việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tối ưu hóa hành trình trải nghiệm của khách hàng, xây dựng một tệp khách hàng trung thành và giúp giảm thiểu chi phí tìm kiếm khách hàng mới.

Chính sách bán hàng của Tiki luôn đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Tiki cam kết chính sách đổi trả hàng trong 30 ngày và bảo hành sản phẩm để đảm bảo quyền lợi, giúp khách hàng an tâm khi mua sắm

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tiki cũng được đánh giá cao với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và được đào tạo bài bản. Đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 24/7 qua nhiều kênh liên lạc, giúp khách hàng cảm thấy được sự quan tâm và hỗ trợ tận tâm từ Tiki.

Không chỉ dừng lại ở đó, Tiki cũng thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi dành riêng cho khách hàng thân thiết, điển hình như chương trình thành viên Tiki+. Việc tổ chức những chương trình như trên không chỉ là cách để tri ân khách hàng đã tin tưởng và ủng hộ Tiki, mà còn giúp tạo dựng mối quan hệ gắn bó và khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm.

>>> XEM THÊM: XÂY DỰNG QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CHO DOANH NGHIỆP

2.6. Chiến lược Marketing của Tiki qua sản phẩm

Đa dạng hóa và đảm bảo chất lượng các mặt hàng là một trong những yếu tố cốt lõi tạo nên lợi thế cạnh tranh và làm tiền đề thành công cho sàn thương mại điện tử này. 

Tiki đã liên tục mở rộng danh mục sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm đa dạng của khách hàng. Tính đến tháng 9 năm 2023, Tiki có hơn 10 triệu sản phẩm thuộc 30 ngành hàng khác nhau. Đây là một con số ấn tượng, cho thấy sự đa dạng và phong phú của các sản phẩm trên Tiki.

Song song đó, Tiki thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi, giảm giá hấp dẫn trên nhiều mặt hàng để thu hút và nâng cao nhận thức của khách hàng về sự đa dạng sản phẩm trên Tiki.

Tiki cũng không chỉ tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm, mà còn chú trọng kiểm soát chất lượng thông qua hệ thống chuỗi cung ứng. Tiki thiết lập quy trình kiểm soát nghiêm ngặt để đảm bảo sản phẩm trên nền tảng đạt chất lượng cao nhất, chính hãng và có nguồn gốc rõ ràng.

3. Bài học rút ra từ chiến lược Marketing của Tiki

Từ chiến lược Marketing thành công của Tiki có thể rút ra nhiều bài học xây dựng chiến lược marketing thành công và hiệu quả. Cụ thể, hãy cùng Trường Doanh Nhân HBR tìm hiểu qua nội dung sau:

• Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ: Tiki đã thành công trong việc đa dạng hóa cung cấp các sản phẩm và dịch vụ, từ sách, đồ điện tử, đồ gia dụng đến thực phẩm và nhiều lĩnh vực khác. Bài học ở đây là việc mở rộng danh mục sản phẩm và dịch vụ có thể tạo ra cơ hội doanh nghiệp lớn hơn và thu hút đối tượng khách hàng đa dạng

• Tập trung vào trải nghiệm khách hàng: Tiki chú trọng đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến của khách hàng. Điều này bao gồm việc tối ưu hóa giao diện trang web và ứng dụng di động, cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và tạo ra chương trình khách hàng trung thành. Bài học ở đây là việc tạo ra môi trường mua sắm thuận tiện và thú vị có thể tạo lòng trung thành từ khách hàng và tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh hơn

• Sử dụng dữ liệu thông minh: Tiki sử dụng dữ liệu để hiểu rõ hơn về các khách hàng của họ và tùy chỉnh chiến dịch tiếp thị. Bài học ở đây là sử dụng dữ liệu để tối ưu hóa chiến lược tiếp thị, tạo ra sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu suất tiếp thị

• Cam kết đối với sự đa dạng: Tiki thể hiện cam kết với sự đa dạng trong việc phục vụ khách hàng không phân biệt giới tính, tuổi tác hoặc thu nhập. Bài học ở đây là hỗ trợ và thể hiện tôn trọng đối với tất cả khách hàng, khuyến khích tích hợp và sự đa dạng trong doanh nghiệp

• Tích hợp kênh tiếp thị: Tiki sử dụng nhiều kênh tiếp thị khác nhau, từ truyền hình đến mạng xã hội và tiếp thị trực tuyến. Bài học ở đây là tích hợp kênh tiếp thị để tạo ra chiến dịch tiếp thị mạnh mẽ và hiệu quả hơn

4. Kết luận

Qua bài viết của Trường Doanh Nhân HBR, Tiki đã và đang khẳng định vị thế của mình trên thị trường TMĐT Việt Nam với những chiến lược marketing sáng tạo và hiệu quả. Các chiến lược Marketing của Tiki không chỉ giúp thu hút được lượng lớn khách hàng mà còn góp phần thay đổi thói quen mua sắm của người tiêu dùng tại Việt Nam, từ đó thúc đẩy sự phát triển đầy tiềm năng của thị trường TMĐT tại Việt Nam.