PHỄU MARKETING LÀ GÌ? CÁCH XÂY DỰNG VÀ TỐI ƯU HIỆU QUẢ NHẤT

Phễu marketing là phương pháp chiến lược giúp doanh nghiệp xây dựng hành trình khách hàng từ nhận diện thương hiệu đến quyết định mua hàng. Đây là công cụ hữu ích để tối ưu hóa quá trình tiếp cận và chuyển đổi khách hàng. Trong bài viết này, Trường Doanh nhân HBR sẽ giới thiệu cách áp dụng phễu marketing để tăng hiệu quả trong việc thu hút, giữ chân và chuyển đổi khách hàng. Chúng tôi cũng sẽ chia sẻ những ví dụ thực tiễn từ các ngành nghề khác nhau.

1. Phễu marketing là gì?

Doanh nghiệp muốn thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả? Hiểu rõ phễu marketing sẽ giúp tối ưu từng bước trong hành trình mua sắm và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.

1.1. Định nghĩa phễu marketing 

Phễu marketing là một mô hình minh họa hành trình mà khách hàng tiềm năng trải qua từ khi lần đầu tiên biết đến thương hiệu hoặc sản phẩm cho đến khi họ thực hiện mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Mô hình phễu thường được chia thành các giai đoạn:

• Nhận thức (Awareness): Biết đến thương hiệu hoặc sản phẩm
• Quan tâm (Interest): Bắt đầu tìm hiểu và thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm
• Mong muốn (Desire): Đánh giá và so sánh các lựa chọn khác nhau
• Hành động (Action): Thực hiện hành động, chẳng hạn như mua hàng hoặc đăng ký dịch vụ

Hiểu rõ phễu marketing giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược toàn diện. Qua đó, khách hàng được dẫn dắt từ giai đoạn đầu đến khi trở thành người dùng trung thành, nâng cao hiệu quả các chiến dịch marketing tổng thể.

>>> Xem thêm: ỨNG DỤNG MARKETING AUTOMATION TRONG PHỄU MARKETING ĐỂ TỐI ƯU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG

1.2. Các biến thể mở rộng phễu marketing

Ngoài mô hình truyền thống, phễu marketing có nhiều biến thể mở rộng để đáp ứng nhu cầu tiếp thị hiện đại. Dưới đây là các biến thể giúp doanh nghiệp tối ưu hiệu quả.

1.2.1. Mô hình TOFU-MOFU-BOFU (Top - Middle - Bottom of the Funnel)

Mô hình TOFU-MOFU-BOFU chia phễu marketing thành 3 giai đoạn chính, giúp doanh nghiệp dễ dàng xây dựng chiến lược phù hợp cho từng nhóm khách hàng:

• TOFU (Top of the Funnel - Đỉnh phễu): Tập trung vào việc thu hút khách hàng tiềm năng thông qua các chiến lược như tiếp thị nội dung và SEO.
• MOFU (Middle of the Funnel - Giữa phễu): Doanh nghiệp cần nuôi dưỡng khách hàng bằng các tài liệu chuyên sâu như case study hoặc webinar.
• BOFU (Bottom of the Funnel - Cuối phễu): Nhắm đến việc chuyển đổi khách hàng bằng các ưu đãi như bản dùng thử miễn phí hoặc khuyến mãi đặc biệt.

Mô hình này ra đời để tối ưu hóa chiến lược content marketing, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng ở từng giai đoạn khác nhau. Nó giúp tránh lãng phí nguồn lực vào những khách hàng chưa sẵn sàng mua.

1.2.2. Mô hình Pirate Funnel (AARRR Model)

Mô hình Pirate Funnel hay mô hình phễu marketing AARRR tập trung vào việc tối ưu toàn bộ vòng đời khách hàng thông qua 5 giai đoạn:

• Acquisition (Thu hút): Doanh nghiệp thu hút khách hàng thông qua các kênh như quảng cáo và SEO.
• Activation (Kích hoạt): Khách hàng có trải nghiệm đầu tiên tích cực với sản phẩm hoặc dịch vụ, chẳng hạn như đăng ký tài khoản hoặc dùng thử.
• Retention (Giữ chân): Xây dựng chương trình ưu đãi đặc biệt nhằm duy trì sự gắn bó của khách hàng lâu dài.
• Referral (Giới thiệu): Thúc đẩy khách hàng giới thiệu sản phẩm đến bạn bè bằng ưu đãi hấp dẫn.
• Revenue (Doanh thu): Tối ưu hóa doanh thu bằng cách bán thêm hoặc bán chéo sản phẩm.

Mô hình này phù hợp với doanh nghiệp khởi nghiệp và các công ty SaaS, nơi việc theo dõi dữ liệu khách hàng rất quan trọng.

1.2.3. Mô hình phễu ngược (Inverted Funnel Model)

Khác với mô hình phễu marketing truyền thống, phễu ngược bắt đầu từ giai đoạn mua hàng và tập trung vào việc mở rộng mối quan hệ với khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm.

Các giai đoạn chính:

• Purchase (Mua hàng): Khách hàng thực hiện mua hàng lần đầu.
• Retention (Giữ chân): Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sau bán hàng và hỗ trợ tốt để giữ chân khách hàng.
• Expansion (Mở rộng): Khuyến khích khách hàng mua thêm sản phẩm hoặc nâng cấp dịch vụ.
• Advocacy (Truyền thông): Biến khách hàng hài lòng thành người quảng bá thương hiệu qua các đánh giá tích cực.

Mô hình này xuất hiện để tối ưu hóa nguồn lực, giúp doanh nghiệp tập trung vào khách hàng chất lượng cao thay vì tiếp cận đại trà. Nó đặc biệt phù hợp với sản phẩm và dịch vụ cao cấp.

1.2.4. Mô hình Flywheel (Vòng xoay)

Mô hình Flywheel thay thế cho mô hình phễu marketing truyền thống bằng một chu trình liên tục, tập trung vào việc giữ chân và làm hài lòng khách hàng sau khi mua hàng.

Ba giai đoạn chính:

• Attract (Thu hút): Sử dụng các kênh như SEO và tiếp thị nội dung để thu hút khách hàng tiềm năng.
• Engage (Tương tác): Kết nối với khách hàng bằng cách trò chuyện cá nhân hóa và cung cấp nội dung hữu ích.
• Delight (Làm hài lòng): Giữ chân khách hàng bằng dịch vụ chăm sóc sau bán hàng tốt, biến họ thành người giới thiệu sản phẩm.

Flywheel được ưa chuộng vì tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm khách hàng liên tục và bền vững, giúp tăng trưởng doanh nghiệp dài hạn.

Mỗi mô hình phễu marketing có ưu nhược điểm riêng, phù hợp với từng loại hình kinh doanh và mục tiêu tiếp thị. Hiểu rõ phễu marketing là gì và chọn đúng mô hình giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng, tăng chuyển đổi và doanh thu bền vững.

2. Phân tích phễu marketing truyền thống và các hạn chế

Mô hình phễu marketing truyền thống đã xuất hiện từ cuối thế kỷ 19, được xây dựng bởi Elias St. Elmo Lewis. Thời đại kỹ thuật số với lượng thông tin dồi dào đã làm hành vi người tiêu dùng phức tạp hơn. Mô hình phễu marketing truyền thống vì thế bộc lộ nhiều hạn chế.

2.2.1. Tư duy tuyến tính, thiếu linh hoạt

Mô hình phễu marketing truyền thống giả định rằng hành trình của khách hàng diễn ra theo một chuỗi các bước tuyến tính. Tuy nhiên, trong thực tế, hành trình mua hàng của khách hàng hiện đại thường không cố định. Ví dụ, một khách hàng có thể:

• Bắt đầu với việc xem một quảng cáo trên mạng xã hội
• Sau đó tìm hiểu thêm qua các bài đăng hoặc nhận xét của bạn bè trên các nền tảng mạng xã hội
• Tiếp tục theo dõi thương hiệu, đăng ký email và đưa ra quyết định mua hàng sau khi nhận được ưu đãi

Hành trình này không chỉ kéo dài mà còn có tính chu kỳ, khác xa với mô hình tuyến tính của phễu marketing truyền thống.

Chiến lược cải thiện: Áp dụng các mô hình mới như mô hình Flywheel, tập trung vào ba yếu tố "Thu hút - Tương tác - Làm hài lòng". Điều này giúp khách hàng trở thành trung tâm của chu kỳ marketing và trở thành động lực cho sự phát triển của doanh nghiệp.

2.2.2. Giới hạn ở mục tiêu chuyển đổi, bỏ qua mối quan hệ dài hạn

Phễu marketing truyền thống chỉ tập trung vào việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành người mua. Tuy nhiên, chi phí thu hút khách hàng mới thường cao hơn nhiều so với việc duy trì khách hàng hiện tại. Thiếu chiến lược hậu bán hàng là một điểm yếu quan trọng. Doanh nghiệp vì thế dễ mất cơ hội tăng trưởng và xây dựng lòng trung thành từ khách hàng cũ.

Chiến lược cải thiện: Tăng cường dịch vụ sau bán hàng, đầu tư vào trải nghiệm khách hàng và chăm sóc khách hàng trung thành. Hãy đặt câu hỏi: "Khách hàng cần gì sau khi mua sản phẩm?" để xây dựng chiến lược phù hợp và giữ chân họ quay lại.

2.2.3. Không phản ánh hành vi người tiêu dùng hiện đại

Người tiêu dùng ngày nay có nhiều thông tin và sự lựa chọn hơn bao giờ hết. Họ không còn phụ thuộc vào một kênh duy nhất để đưa ra quyết định mà thường tìm kiếm, tham khảo qua nhiều nguồn.

Chiến lược cải thiện: Định hình hành trình khách hàng theo hướng đa kênh, tận dụng các nền tảng như mạng xã hội, email marketing, và quảng cáo trực tuyến. Mô hình phễu marketing cần được mở rộng để phản ánh sự phức tạp trong hành vi tiêu dùng hiện đại.

2.2.4. Thiếu khả năng tái sử dụng và mở rộng

Phễu marketing truyền thống coi khách hàng là nguồn tài nguyên có hạn. Mô hình này thường kết thúc ở giai đoạn chuyển đổi. Điều đó vô tình bỏ qua tiềm năng từ khách hàng cũ, như mua hàng lặp lại và giới thiệu sản phẩm.

Chiến lược cải thiện: Hãy thiết kế mô hình phễu marketing vừa thu hút đối tượng mới vừa tối ưu hóa giá trị từ nhóm người dùng hiện có. Để làm được điều này, doanh nghiệp có thể tận dụng các chiến dịch referral hiệu quả. Đồng thời, các ưu đãi đặc biệt dành cho nhóm trung thành sẽ giúp tăng giá trị vòng đời của họ.

2.2.5. Thiếu tính chu kỳ và khả năng tối ưu liên tục

Mô hình phễu marketing truyền thống chỉ tập trung vào dòng chảy một chiều, từ nhận thức đến chuyển đổi. Tuy nhiên, khách hàng hiện đại mong muốn mối quan hệ bền vững với thương hiệu, không chỉ dừng lại ở việc mua hàng.

Chiến lược cải thiện: Tạo một chu kỳ tiếp thị liên tục, nơi khách hàng không chỉ là người mua mà còn trở thành người ủng hộ thương hiệu. Đầu tư vào việc lắng nghe, phản hồi và cung cấp trải nghiệm tốt hơn qua từng giai đoạn.

Mô hình phễu marketing truyền thống từng hiệu quả trong quá khứ. Tuy nhiên, nó không còn đáp ứng được yêu cầu của thị trường hiện đại. Doanh nghiệp cần điều chỉnh và bổ sung yếu tố mới để phù hợp với hành vi tiêu dùng và công nghệ. Việc áp dụng các chiến lược cải tiến sẽ giúp phễu marketing trở thành công cụ mạnh mẽ. Điều này góp phần gia tăng giá trị khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững.

Marketing hiện đại không chỉ là sáng tạo nội dung và chạy quảng cáo. Để phát triển bền vững, lãnh đạo cần có kiến thức vững chắc để xây dựng chiến lược marketing bài bản, quản lý đội ngũ hiệu quả và ứng dụng AI vào các quy trình. Khóa học XÂY DỰNG HỆ THỐNG MARKETING HIỆN ĐẠI sẽ giúp bạn:

• Thấu hiểu thị trường và chinh phục khách hàng mục tiêu
• Xây dựng chiến lược marketing hiện đại từ lý thuyết đến thực tiễn
• Áp dụng mô hình AI trong quản lý marketing, tăng hiệu quả chiến lược và giảm chi phí quảng cáo
• Giải quyết các thách thức lớn nhất của lãnh đạo doanh nghiệp về marketing, xây dựng đội ngũ marketing bám đuổi mục tiêu
• Cập nhật xu hướng marketing mới nhất trên toàn cầu

Với sự hướng dẫn trực tiếp từ Mr. Tony Dzung, chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực marketing và quản trị, bạn sẽ có cơ hội nắm bắt những công cụ, kỹ năng và chiến lược hiệu quả để phát triển hệ thống marketing của doanh nghiệp, đưa bạn vươn lên dẫn đầu trong kỷ nguyên AI.

Đăng ký tư vấn ngay tại đây!

3. Mô hình phễu marketing hiện đại và những cải tiến mới nhất

Phễu marketing là mô hình mô tả hành trình của khách hàng từ khi biết đến thương hiệu đến khi ra quyết định mua hàng. Tuy nhiên, phễu marketing hiện đại không chỉ dừng lại ở việc chốt đơn. Nó còn mở rộng đến giữ chân khách hàng, gia tăng giá trị và xây dựng lòng trung thành.

Việc áp dụng mô hình phễu marketing đúng cách giúp doanh nghiệp gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV), tối ưu chi phí marketing và phát triển bền vững. Dưới đây là mô hình phễu marketing 10 giai đoạn, chia thành hai nhóm chính:

• Giai đoạn trước mua hàng (Pre-Purchase Stages - Màu xanh dương): Tạo nhận diện, giáo dục khách hàng và thúc đẩy họ đưa ra quyết định mua.
• Giai đoạn sau mua hàng (Post-Purchase Stages - Màu xanh lá cây): Tăng trải nghiệm, giữ chân khách hàng và biến họ thành đại sứ thương hiệu.

3.1. Giai đoạn trước mua hàng: Thu hút & Thuyết phục khách hàng

Mục tiêu chính của của giai đoạn này là thu hút, giáo dục và thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định mua hàng hiệu quả.

3.1.1. Engagement (Thu hút): Xây dựng nhận diện thương hiệu

Nếu khách hàng không biết đến thương hiệu, họ sẽ không thể mua hàng. Xây dựng nhận diện là bước đầu tiên giúp doanh nghiệp ghi dấu ấn trong tâm trí khách hàng. Một thương hiệu mạnh sẽ tạo uy tín, niềm tin và tăng tỷ lệ chuyển đổi ở các giai đoạn sau. 

Mục tiêu của giai đoạn này trong phễu marketing là tiếp cận đúng khách hàng tiềm năng. Đồng thời, doanh nghiệp cần xây dựng nhận diện thương hiệu trên nhiều kênh để tăng độ nhận biết. Để đạt được điều đó, doanh nghiệp có thể áp dụng các chiến lược sau:

• Chạy quảng cáo đa kênh: Sử dụng Facebook Ads, Google Ads, TikTok Ads để tiếp cận khách hàng mục tiêu.
• SEO website: Tối ưu từ khóa để website xuất hiện trên trang đầu Google khi khách hàng tìm kiếm.
• Tạo nội dung viral: Đầu tư vào video, infographic hoặc bài đăng gây thảo luận để tăng tương tác trên social media.
• Hợp tác với KOLs/KOCs: Kết hợp với người có tầm ảnh hưởng để mở rộng độ phủ thương hiệu và xây dựng lòng tin.

Ví dụ thực tế, một trường doanh nhân có thể chạy quảng cáo với video “Những sai lầm của CEO khiến doanh nghiệp thất bại” để thu hút sự quan tâm của các chủ doanh nghiệp. Nội dung này không chỉ giúp nâng cao nhận diện thương hiệu mà còn khơi gợi nhu cầu học hỏi và cải thiện kỹ năng quản lý. 

Tương tự, một thương hiệu mỹ phẩm có thể hợp tác với beauty blogger để đánh giá sản phẩm mới. Việc này giúp tạo sự tin tưởng, tiếp cận đúng khách hàng tiềm năng và tăng khả năng chuyển đổi.

3.1.2. Education (Giáo dục): Giúp khách hàng nhận ra vấn đề

Nhiều khách hàng chưa nhận thức rõ họ đang gặp vấn đề cần giải quyết. Giai đoạn giáo dục trong phễu marketing giúp họ hiểu rằng mình có một nhu cầu chưa được đáp ứng và cần tìm kiếm giải pháp phù hợp. Việc cung cấp thông tin hữu ích sẽ giúp khách hàng nhận diện vấn đề rõ ràng hơn, từ đó tăng khả năng họ quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ.

Trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần tập trung cung cấp nội dung giá trị, giúp khách hàng hiểu rõ vấn đề của họ và nhận ra sự cần thiết của một giải pháp. Để đạt được điều đó, doanh nghiệp có thể triển khai các chiến lược sau:

• Viết blog chuyên sâu: Chia sẻ bài viết với tiêu đề như “Những dấu hiệu cho thấy bạn cần…” để giúp khách hàng dễ dàng xác định nhu cầu của mình.
• Tạo video hướng dẫn: Cung cấp nội dung trực quan, chẳng hạn như “Cách cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên trong 3 bước đơn giản”.
• Tổ chức webinar miễn phí: Mời chuyên gia chia sẻ kiến thức, giúp khách hàng hiểu sâu hơn về vấn đề họ đang gặp phải.
• Cung cấp eBook, báo cáo chuyên sâu: Cho phép khách hàng tải tài liệu miễn phí để nghiên cứu thêm về vấn đề và giải pháp tiềm năng.

Khi khách hàng hiểu nhu cầu, họ sẽ chủ động tìm kiếm giải pháp. Điều này tạo nền tảng vững chắc cho các bước tiếp theo trong phễu marketing và tăng khả năng chuyển đổi.

3.1.3. Research (Nghiên cứu): Khách hàng bắt đầu tìm giải pháp

Sau khi nhận ra vấn đề, khách hàng sẽ chủ động tìm kiếm giải pháp. Đây là giai đoạn quan trọng trong phễu marketing khi thương hiệu cần cung cấp thông tin hữu ích để hướng khách hàng đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Nếu không xuất hiện kịp thời, thương hiệu có thể bị loại khỏi danh sách cân nhắc.

Mục tiêu của giai đoạn này là giúp khách hàng tiếp cận các giải pháp tiềm năng và xây dựng lòng tin bằng những nội dung mang tính so sánh, đánh giá và chứng thực. Doanh nghiệp có thể triển khai các chiến lược sau để hỗ trợ khách hàng trong quá trình tìm kiếm giải pháp:

• Viết bài so sánh: Cung cấp nội dung như “Giải pháp A vs. Giải pháp B – Cái nào phù hợp hơn?” để giúp khách hàng đưa ra lựa chọn tốt nhất.
• Tạo video đánh giá sản phẩm/dịch vụ: Phân tích ưu, nhược điểm để khách hàng có góc nhìn trực quan hơn.
• Chia sẻ case study thành công: Câu chuyện thực tế từ khách hàng cũ giúp tăng độ tin cậy và thúc đẩy quyết định mua hàng.

Khi khách hàng có đủ thông tin và nhìn thấy lợi ích rõ ràng từ giải pháp của doanh nghiệp, họ sẽ tiến gần hơn đến giai đoạn đánh giá và cân nhắc lựa chọn.

3.1.4. Evaluation (Đánh giá): Khách hàng cân nhắc

Sau khi nghiên cứu các giải pháp, khách hàng vẫn cần bằng chứng thuyết phục trước khi đưa ra quyết định cuối cùng. Nếu không được cung cấp đủ thông tin rõ ràng, họ có thể chuyển sang đối thủ. 

Để giúp khách hàng hiểu rõ ưu điểm của sản phẩm/dịch vụ và cảm thấy tự tin hơn khi lựa chọn, doanh nghiệp cần cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch. Đồng thời, việc cung cấp bằng chứng thực tế sẽ giúp gia tăng sự tin tưởng và thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định. Một số chiến lược hiệu quả bao gồm:

• Chia sẻ case study thực tế: Đưa ra câu chuyện thành công của khách hàng trước và sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
• Tạo video testimonial: Để khách hàng cũ chia sẻ trải nghiệm tích cực, giúp tăng độ tin cậy.
• So sánh với đối thủ: Cung cấp bảng so sánh minh bạch về lợi ích và giá trị.
• Chương trình dùng thử/demo miễn phí: Cho phép khách hàng tự trải nghiệm trước khi ra quyết định.

Chẳng hạn, một trường doanh nhân có thể chia sẻ câu chuyện “CEO A đã tăng trưởng doanh thu 300% sau khóa học quản trị” để thu hút khách hàng tiềm năng. Tương tự, một công ty phần mềm có thể cung cấp bản dùng thử 7 ngày miễn phí để khách hàng tự kiểm chứng chất lượng dịch vụ. 

Khi khách hàng có đủ thông tin và bằng chứng thực tế, họ sẽ dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng.

3.1.5. Justification (Chứng minh giá trị): Thuyết phục lần cuối

Mặc dù khách hàng đã quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ, họ vẫn có thể do dự vì lo ngại về giá cả, cam kết hoặc hiệu quả thực tế. Nếu những băn khoăn này không được giải đáp, họ có thể trì hoãn hoặc từ bỏ quyết định mua hàng. 

Đây là giai đoạn quan trọng trong phễu marketing, nơi doanh nghiệp cần xóa bỏ rào cản tâm lý và tạo động lực mua ngay. Để thúc đẩy khách hàng tự tin ra quyết định, doanh nghiệp có thể triển khai các chiến lược sau:

• Chính sách hoàn tiền/bảo hành: Cam kết rủi ro bằng 0, giúp khách hàng yên tâm mua hàng.
• Bằng chứng ROI (Return on Investment): Cung cấp số liệu cụ thể, ví dụ “Khóa học của chúng tôi giúp tăng trưởng doanh thu trung bình 200% sau 6 tháng”.
• Ưu đãi giới hạn thời gian: Tạo cảm giác cấp bách, chẳng hạn “Chỉ còn 3 ngày để nhận ưu đãi 20%”.
• Nhấn mạnh sự khan hiếm: Đưa ra giới hạn về số lượng, như “Chỉ còn 5 suất đăng ký cuối cùng”.

Ví dụ, một trung tâm tiếng Anh có thể cam kết “Hoàn tiền 100% nếu bạn không cải thiện điểm số sau 3 tháng”, giúp khách hàng an tâm đầu tư vào khóa học. Tương tự, một thương hiệu mỹ phẩm có thể đưa ra chính sách “Không hiệu quả, hoàn tiền sau 30 ngày”, tăng độ tin cậy và thúc đẩy quyết định mua hàng nhanh chóng.

3.1.6. Purchase (Mua hàng): Chốt đơn

Khi khách hàng đã sẵn sàng mua, một quy trình thanh toán phức tạp có thể khiến họ bỏ cuộc. Đây là giai đoạn quyết định trong phễu marketing, nơi doanh nghiệp cần tối ưu trải nghiệm mua hàng để tăng tỷ lệ chuyển đổi. Mọi rào cản cần được loại bỏ để quá trình giao dịch diễn ra nhanh chóng, thuận tiện và liền mạch.

Doanh nghiệp cần tối ưu quy trình mua hàng để đơn giản hóa thanh toán và tạo trải nghiệm hào hứng cho khách hàng. Một số chiến lược hiệu quả bao gồm:

• Tối ưu trang thanh toán: Rút ngắn số bước, hỗ trợ nhiều phương thức thanh toán khác nhau.
• Hỗ trợ khách hàng ngay lập tức: Tích hợp chat trực tuyến, hotline để giải đáp thắc mắc kịp thời.
• Tặng quà kèm theo: Free shipping, ưu đãi thành viên để tạo thêm động lực mua hàng.
• Follow-up ngay sau khi mua: Gửi email xác nhận đơn hàng, hướng dẫn sử dụng hoặc truy cập sản phẩm/dịch vụ.

Ví dụ, một trang thương mại điện tử (TMĐT) có thể giảm giá 5% nếu khách hàng hoàn tất thanh toán trong vòng 30 phút, tạo cảm giác cấp bách và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Tương tự, một trường học online có thể gửi ngay email chào mừng và hướng dẫn truy cập khóa học, giúp học viên có trải nghiệm liền mạch sau khi đăng ký. 

Khi quy trình mua hàng đơn giản và thuận tiện, khách hàng sẽ dễ dàng hoàn tất đơn hàng mà không gặp trở ngại nào.

3.2. Giai đoạn sau mua hàng (Post-purchase stages - Màu xanh lá cây)

Sau khi mua hàng, khách hàng cần được chăm sóc để duy trì kết nối. Nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung tìm khách hàng mới mà quên giữ chân khách hàng cũ. Trong phễu marketing, giữ chân khách hàng không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn tăng giá trị vòng đời (CLV). Khi trải nghiệm tốt, họ sẽ quay lại và giới thiệu thương hiệu đến nhiều người hơn.

3.2.1. Adoption (Tiếp nhận): Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ

Sau khi mua hàng, khách hàng có thể bối rối hoặc chưa biết cách sử dụng sản phẩm/dịch vụ hiệu quả. Nếu trải nghiệm ban đầu không tốt, họ có thể mất hứng thú hoặc thậm chí yêu cầu hoàn tiền. Vì vậy, doanh nghiệp cần đảm bảo hướng dẫn rõ ràng và hỗ trợ kịp thời để giúp khách hàng cảm thấy hài lòng ngay từ đầu.

Mục tiêu của giai đoạn này trong phễu marketing là hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ đúng cách. Đồng thời, doanh nghiệp cần xây dựng niềm tin, giúp họ yên tâm rằng mình đã đưa ra quyết định mua hàng chính xác. Một số chiến lược có thể thể triển khai như sau: 

• Gửi email chào mừng: Cảm ơn khách hàng và hướng dẫn họ các bước tiếp theo ngay sau khi mua hàng.
• Tạo video hướng dẫn chi tiết: Hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm một cách dễ dàng hơn.
• Cung cấp tài liệu hướng dẫn nhanh: Infographic hoặc checklist giúp khách hàng nắm bắt thông tin quan trọng.
• Hỗ trợ nhanh chóng: Cung cấp hotline, chatbot hoặc live chat để giải đáp thắc mắc kịp thời.

Ví dụ, một phần mềm quản lý doanh nghiệp có thể gửi chuỗi email “Hướng dẫn từng bước” để giúp khách hàng làm quen với hệ thống. Một trường đào tạo online có thể tạo video “Làm thế nào để tận dụng tối đa khóa học của bạn?”. Trong lĩnh vực thẩm mỹ, doanh nghiệp gửi hướng dẫn chăm sóc tại nhà sau khi khách hàng làm dịch vụ, giúp nâng cao trải nghiệm và duy trì sự hài lòng.

Việc hỗ trợ khách hàng ngay từ đầu không chỉ giúp họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ hiệu quả mà còn tăng tỷ lệ giữ chân, giảm rủi ro hoàn tiền và tạo nền tảng cho sự trung thành lâu dài.

3.2.2. Retention (Giữ chân khách hàng): Tạo trải nghiệm tích cực & duy trì kết nối

Giữ chân khách hàng không chỉ giúp tiết kiệm chi phí marketing mà còn tạo ra nguồn doanh thu ổn định. Khi có trải nghiệm tốt, khách hàng sẽ quay lại nhiều lần và duy trì sự gắn bó với thương hiệu. Ngược lại, nếu không duy trì giá trị liên tục, họ có thể dễ dàng quên bạn và tìm đến đối thủ.

Để xây dựng mối quan hệ lâu dài, doanh nghiệp cần duy trì tương tác thường xuyên và mang đến những lợi ích thiết thực cho khách hàng. Một số cách giữ chân khách hàng hiệu quả bao gồm:

• Email follow-up định kỳ: Gửi nội dung hữu ích, mẹo sử dụng sản phẩm/dịch vụ để khách hàng cảm thấy gắn kết hơn.
• Chương trình khách hàng thân thiết: Cung cấp ưu đãi đặc biệt để khuyến khích họ quay lại mua hàng.
• Khảo sát ý kiến khách hàng: Lắng nghe phản hồi để cải thiện sản phẩm/dịch vụ, nâng cao trải nghiệm.
• Cá nhân hóa chăm sóc: Gửi quà sinh nhật, lời chúc mừng năm mới để tăng thiện cảm với thương hiệu.

Ví dụ, một trung tâm tiếng Anh có thể gửi email hàng tuần với bài học nhỏ và tài liệu miễn phí để duy trì sự kết nối. Một thương hiệu mỹ phẩm có thể thực hiện khảo sát “Bạn cảm thấy làn da của mình thay đổi thế nào sau khi dùng sản phẩm?” và gợi ý sản phẩm phù hợp hơn. Trong lĩnh vực SaaS, doanh nghiệp có thể tạo dashboard theo dõi tiến trình sử dụng và nhắc nhở khách hàng khai thác tối đa tính năng của sản phẩm.

Tăng cường trải nghiệm sau mua không chỉ giúp khách hàng hài lòng mà còn tối ưu hiệu quả trong phễu marketing. Điều này góp phần nâng cao giá trị vòng đời khách hàng (CLV) và giúp thương hiệu phát triển bền vững.

3.2.3. Expansion (Mở rộng): Tăng giá trị từ khách hàng hiện có

Khách hàng hài lòng có xu hướng chi tiêu nhiều hơn và tiếp tục gắn bó với thương hiệu. Nếu doanh nghiệp không tận dụng cơ hội này để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ bổ sung, khách hàng có thể tìm đến đối thủ. 

Đây là giai đoạn quan trọng để tối ưu doanh thu thông qua chiến lược upsell (bán gói cao cấp hơn) và cross-sell (bán chéo sản phẩm/dịch vụ liên quan). Tận dụng tệp khách hàng hiện tại, doanh nghiệp có thể áp dụng các chiến lược sau để tăng giá trị đơn hàng và cải thiện trải nghiệm:

• Gợi ý sản phẩm/dịch vụ bổ sung: Đề xuất những lựa chọn phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
• Ưu đãi đặc biệt khi nâng cấp gói dịch vụ: Khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn bằng các lợi ích hấp dẫn.
• Tạo gói combo giảm giá: Cung cấp combo sản phẩm để tăng giá trị đơn hàng và kích thích mua sắm.

Ví dụ, một trung tâm đào tạo có thể mời học viên tham gia khóa học nâng cao sau khi hoàn thành khóa học cơ bản. Một nhà hàng có thể đề xuất món ăn kèm hoặc đồ uống với ưu đãi giảm giá, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn trong khi tăng giá trị hóa đơn.

Tối ưu giai đoạn mở rộng giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu từ khách hàng cũ. Đồng thời, điều này cũng củng cố sự trung thành và tạo nền tảng cho mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

3.2.4. Advocacy (Trung thành & giới thiệu): Biến khách hàng thành người quảng bá thương hiệu

Khách hàng trung thành không chỉ tiếp tục mua hàng mà còn trở thành kênh marketing miễn phí cho doanh nghiệp. Họ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu đến bạn bè, người quen, và lời khuyên từ họ có độ tin cậy cao hơn nhiều so với quảng cáo. Doanh nghiệp cần tận dụng sự trung thành này để mở rộng tệp khách hàng một cách tự nhiên và bền vững.

Để thúc đẩy khách hàng giới thiệu và lan tỏa thương hiệu, doanh nghiệp có thể triển khai các chiến lược sau:

• Chương trình giới thiệu (Referral program): Khuyến khích khách hàng giới thiệu bạn bè bằng ưu đãi hấp dẫn.
• Khuyến khích viết review & đánh giá: Tạo động lực để khách hàng để lại nhận xét trên Google, Facebook nhằm tăng uy tín thương hiệu.
• Tổ chức sự kiện VIP: Dành quyền lợi đặc biệt cho nhóm khách hàng trung thành.
• Xây dựng cộng đồng trực tuyến: Tạo group Facebook hoặc diễn đàn để khách hàng kết nối và chia sẻ trải nghiệm.

Ví dụ, một công ty SaaS có thể cung cấp giảm giá 20% cho khách hàng giới thiệu bạn bè. Một thương hiệu mỹ phẩm có thể tặng quà cho khách hàng đăng review trên Instagram. Tương tự, một trường học online có thể tặng học bổng hoặc khóa học miễn phí cho học viên giới thiệu bạn mới.

Khi khách hàng cảm thấy gắn kết và nhận được lợi ích, họ sẽ chủ động giới thiệu thương hiệu. Điều này giúp doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng trong phễu marketing mà không tốn nhiều chi phí quảng bá.

4. Các bước chi tiết xây dựng mô hình phễu marketing 

Xây dựng mô hình phễu marketing đòi hỏi sự kết hợp giữa chiến lược và công cụ phù hợp. Các bước chi tiết giúp doanh nghiệp tiếp cận và chuyển đổi khách hàng hiệu quả sẽ được trình bày trong phần tiếp theo.

4.1. Xác định mục tiêu cho phễu marketing

Mục tiêu có thể là tăng doanh số bán hàng, tạo ra khách hàng tiềm năng, tăng lưu lượng truy cập website, hoặc khuyến khích người dùng tải xuống tài liệu như ebook. Việc xác định mục tiêu cụ thể giúp bạn tập trung vào chiến lược phù hợp. Điều này cũng giúp bạn đo lường kết quả hiệu quả và đánh giá sự thành công của chiến dịch marketing.

Xác định mục tiêu sẽ cho bạn cái nhìn rõ ràng về những gì cần đạt được từ phễu marketing. Mục tiêu này cũng là cơ sở để bạn lựa chọn loại nội dung phù hợp cho từng giai đoạn trong hành trình của khách hàng.

4.2. Hướng đến đúng khách hàng tiềm năng 

Để tiếp cận đúng đối tượng, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ khách hàng lý tiềm năng. Việc tạo các persona khách hàng chi tiết, bao gồm các thông tin như độ tuổi, nhu cầu, vấn đề, hành vi và động cơ mua hàng, hỗ trợ thương hiệu tạo ra nội dung phù hợp với họ. Điều này đảm bảo phễu marketing tiếp cận đúng những khách hàng có khả năng chuyển đổi.

Việc xác định đúng đối tượng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và thời gian, đồng thời tối ưu hóa chiến lược tiếp cận. Ví dụ, công ty bán phần mềm có thể nhắm đến các quản lý doanh nghiệp. Trong khi đó, thương hiệu thể thao có thể hướng đến những người đam mê thể dục và sức khỏe.

4.3. Lên chiến lược giải quyết vấn đề của khách hàng 

Một trong những cách hiệu quả để thu hút khách hàng vào phễu marketing là giải quyết các vấn đề của họ bằng cách đưa ra thông tin hữu ích. Đây có thể là bài viết blog, video hướng dẫn, webinar hoặc ebook. Mục tiêu là giúp khách hàng nhận thức rõ hơn về vấn đề họ đang đối mặt. Ngoài ra, cách sản phẩm có thể hỗ trợ giải quyết vấn đề đó.

Ví dụ, nếu khách hàng gặp khó khăn trong việc quản lý thời gian, doanh nghiệp có thể tạo ra những bài viết như "Cách quản lý thời gian hiệu quả cho người bận rộn” hoặc “Các công cụ giúp bạn tiết kiệm thời gian”. Như vậy, bạn đang giúp khách hàng giải quyết vấn đề cá nhân trước khi giới thiệu sản phẩm như một giải pháp.

4.4. Tập trung xây dựng mối quan hệ với khách hàng 

Mặc dù việc thúc đẩy chuyển đổi là cần thiết, doanh nghiệp không nên quá áp lực trong việc bán hàng. Thay vào đó, hãy tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua những nội dung hữu ích, tạo niềm tin vào thương hiệu. Khách hàng sẽ nhận ra nhu cầu và vấn đề của chính mình thay vì chỉ tập trung vào việc bán sản phẩm.

Sử dụng email để chia sẻ kiến thức hữu ích và tạo cơ hội cho người dùng  tiếp cận thông tin một cách tự nhiên, không ép buộc. Cách này giúp bạn xây dựng niềm tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

4.5. Làm nổi bật giá trị sản phẩm 

Khi khách hàng gần đến giai đoạn quyết định, doanh nghiệp cần làm nổi bật giá trị sản phẩm. Sử dụng lời chứng thực, case study hoặc bản demo để chứng minh sản phẩm giải quyết vấn đề của họ.

Ví dụ, một công ty phần mềm có thể chia sẻ câu chuyện thành công từ khách hàng để minh chứng cho hiệu quả sản phẩm. Bên cạnh đó, video hướng dẫn sử dụng hoặc phản hồi tích cực từ người dùng cũng giúp xây dựng niềm tin và khuyến khích khách hàng quyết định mua hàng.

4.6. Hành vi sau mua hàng 

Bước cuối trong phễu marketing là giữ liên lạc với khách hàng sau lần tiếp xúc đầu tiên. Mặc dù khách hàng có thể chưa mua ngay, duy trì liên lạc để đảm bảo họ nhớ đến thương hiệu. Doanh nghiệp có thể dùng email, quảng cáo retargeting hoặc thông báo nhắc nhở. 

Ví dụ, nếu khách hàng tải tài liệu nhưng chưa mua sản phẩm, hãy gửi email follow-up với ưu đãi đặc biệt hoặc tài liệu thêm thúc đẩy họ mua hàng. Việc này giúp giữ thương hiệu trong tâm trí khách hàng và tăng khả năng chuyển đổi.

Thông qua các bước này, bạn có thể tạo ra một phễu marketing hiệu quả, giúp khách hàng từ nhận thức đến quyết định mua hàng, tối ưu hóa trải nghiệm và thúc đẩy doanh thu.

5. Vòng lặp trung thành của phễu marketing

Khách hàng không nhất thiết phải di chuyển theo một lộ trình tuyến tính trong phễu marketing và dừng lại sau khi mua hàng. Mô hình Loyalty Loop (Vòng lặp trung thành) cho thấy quá trình này có thể tiếp diễn liên tục. Trong marketing hiện đại, mục tiêu không chỉ là thúc đẩy giao dịch mà còn xây dựng lòng trung thành, giữ chân khách hàng và khuyến khích họ quay lại.

5.1. Vòng lặp trung thành là gì?

Vòng lặp trung thành (Loyalty Loop) là phiên bản tối ưu của phễu marketing, giúp rút ngắn quy trình cho khách hàng cũ. Mục tiêu là khuyến khích họ tiếp tục mua hàng và gắn bó lâu dài với thương hiệu.

Khái niệm này không mới nhưng ngày càng quan trọng trong môi trường số hóa. Khi thương hiệu kết nối chặt chẽ hơn với khách hàng, kỳ vọng của họ cũng cao hơn. Khách hàng muốn nhiều hơn một sản phẩm tốt - họ tìm kiếm sự gắn kết và mối quan hệ dài lâu.

Tập trung vào khách hàng hiện tại giúp doanh nghiệp duy trì một tệp khách hàng bền vững. Giá tốt hay sản phẩm chất lượng chưa đủ để giữ chân họ. Nếu chỉ chạy theo khách hàng mới mà không xây dựng lòng trung thành, chi phí thu hút khách hàng sẽ ngày càng tăng.

Đầu tư vào chăm sóc khách hàng trung thành giúp cải thiện các chỉ số quan trọng (KPI), tạo tăng trưởng ổn định và đảm bảo sự phát triển lâu dài.

5.2. Vòng lặp trung thành hoạt động như thế nào?

Vòng lặp trung thành khác với phễu marketing truyền thống. Nếu phễu marketing hướng đến việc thu hút và chuyển đổi khách hàng mới, vòng lặp trung thành tập trung vào những khách hàng đã biết và lựa chọn thương hiệu.

Mô hình này bỏ qua các giai đoạn đầu và tạo ra một chu kỳ khuyến khích sự gắn kết. Thay vì chỉ dẫn đến một lần mua, nó thúc đẩy mua hàng lặp lại và biến khách hàng thành người ủng hộ thương hiệu.

5.2.1. Giai đoạn Cân nhắc (Consider)

Giai đoạn đầu tiên của vòng lặp trung thành là cân nhắc. Đây là lúc khách hàng xem xét các lựa chọn phù hợp với nhu cầu của họ. Họ tìm hiểu về các thương hiệu cạnh tranh và đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi đưa ra quyết định.

5.2.2. Giai đoạn Đánh giá (Evaluate)

Sau khi cân nhắc, khách hàng bước vào giai đoạn đánh giá. Đây là bước quan trọng trong phễu marketing, nơi họ so sánh các sản phẩm hoặc dịch vụ để tìm ra lựa chọn tốt nhất. Họ tham khảo ý kiến từ bạn bè, gia đình và đọc đánh giá trực tuyến. Những thương hiệu có nhiều nhược điểm sẽ dễ bị loại bỏ.

5.2.3. Giai đoạn Mua hàng (Buy)

Sau khi đánh giá các lựa chọn, khách hàng quyết định chọn sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp nhất và tiến hành mua. Đây là cột mốc quan trọng, đánh dấu sự chuyển đổi từ người dùng tiềm năng thành khách hàng thực sự. 

5.2.4. Giai đoạn Tận hưởng (Enjoy)

Giai đoạn tận hưởng diễn ra sau khi khách hàng mua sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ. Nếu họ hài lòng, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng và quay lại với thương hiệu. Đây là bước quan trọng trong phễu marketing, giúp duy trì sự gắn kết với khách hàng.

Trải nghiệm tích cực có thể đến từ nhiều yếu tố. Dịch vụ khách hàng tận tâm, quy trình mua sắm thuận tiện hoặc chất lượng sản phẩm tương xứng với giá trị bỏ ra đều góp phần tạo ấn tượng tốt. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, khả năng họ mua lại và giới thiệu thương hiệu sẽ cao hơn.

5.2.5. Giai đoạn Ủng hộ (Advocate)

Khách hàng hài lòng có thể trở thành người ủng hộ thương hiệu. Họ có thể sẽ giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân hoặc chia sẻ đánh giá tích cực trên mạng xã hội.

Những khách hàng này thường mua lặp lại và gắn bó lâu dài. Họ không chỉ tiếp tục sử dụng sản phẩm mà còn giúp thương hiệu tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

5.2.6. Giai đoạn Gắn kết (Bond)

Đây là bước cuối cùng trong vòng lặp trung thành, nơi khách hàng thực sự gắn kết với thương hiệu. Khi có trải nghiệm tốt và tin tưởng sản phẩm, họ sẽ không còn cân nhắc lựa chọn khác.

Một mối quan hệ bền chặt giúp thương hiệu duy trì khách hàng lâu dài. Khi đã gắn kết, khách hàng không chỉ trung thành mà còn trở thành người ủng hộ, góp phần phát triển thương hiệu bền vững.

Phễu marketing không chỉ là một chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả mà còn là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quá trình chuyển đổi. Từ việc thu hút sự chú ý đến duy trì mối quan hệ lâu dài, phễu marketing hỗ trợ doanh nghiệp trong từng giai đoạn. Bằng cách áp dụng các chiến lược phù hợp, Trường Doanh Nhân HBR hy vọng doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả marketing, tiết kiệm nguồn lực và thúc đẩy sự phát triển bền vững.