Trường doanh nhân HBR

Learning Today - Leading Tomorrow
Avatar
Bài đăng, 03/12/2019
By Dương Văn Thiết

Không đơn giản khi cả thế giới học tập theo phong cách làm việc của người Nhật. Họ tử tế, văn minh từ những điều nhỏ nhất. Hãy xem sức mạnh phía sau lời xin lỗi của người Nhật là gì và cách áp dụng trong tổ chức doanh nghiệp của bạn?

Hôm nay bạn đã nói bao nhiêu lần xin lỗi?

 

Tôi không hề có ý kiến soi xét hôm nay bạn đã mắc bao nhiêu lỗi lầm đâu, và tất nhiên cũng không hề có sự đánh giá tiêu cực nào ở đây hết.

Tony Dzung - Văn hóa xin lỗi của người nhật

Chúng ta bắt gặp rất nhiều hình ảnh thường ngày trong cuộc sống: 2 vợ chồng cãi nhau, chiến tranh lạnh vì không ai chịu nói lời chịu lỗi, nhân viên cãi tay đôi với khách, đánh nhau khi vô tình va chạm trên đường… Tất cả chỉ vì chẳng ai muốn nói lời xin lỗi cả.

Hãy xem một ví dụ được coi là điển hình trong phong cách làm việc của những nhân viên tại Nhật Bản để hiểu tại sao lời xin lỗi lại quan trọng đến thế.

Một ngày trung tâm kiểm soát máy ATM của Hội sở ngân hàng Nhật Bản nơi anh ấy làm việc có một vị khách cực kỳ tức giận tới làm ầm ỹ vì máy ATM đã ngừng hoạt động khi ông này cho một tờ giấy nhỏ và hơn 1 triệu yên vào cửa nhận tiền của máy.

Hội sở lập tức cử nhân viên bảo trì đi sửa chữa, tuy đã lấy được thẻ ngân hàng và tiền trả lại cho khách, nhưng qua mấy giờ đồng hồ kiểm tra và sửa chữa thì mới phát hiện ra tờ giấy nhỏ mà khách cho vào máy đã gây ra sự cố. Cấp trên của anh ấy ngay lập tức gọi điện thoại cho người khách nọ và nói: ‘Mảnh giấy nhỏ của ông rơi vào khiến máy bị ngừng lại, thật lòng xin lỗi đã ảnh hưởng đến việc chuyển tiền của ông, mong ông thứ lỗi’.”

Hay lời xin lỗi của công ty đường sắt Nhật Bản tạ lỗi vì khởi hành tàu sớm hơn mất... 20 giây. Tuy rằng chẳng có sự phàn nàn nào đến từ phía khách hàng, nhưng hãng phải thừa nhận lỗi bởi việc không kiểm soát thời gian tàu chạy sớm và có thể ảnh hưởng tới những tuyến tàu khác hoặc khiến cho một vài người khách chậm chân mà bỏ lỡ chuyến tàu này.

Cho đến các vị lãnh đạo hàng đầu, quan chức chính phủ sẵn sàng cúi đầu xin lỗi người dân. Trước có thể làm ảnh hưởng xấu đến danh tiếng, nhưng họ sẵn lòng nhận lỗi sai vì coi trọng sự tin tưởng của quần chúng.

Xem thêm: Tony Dzung - Nghệ thuật đàm phán trong kinh doanh: Xin lỗi để thành công

Xin lỗi có phải là nhận phần thiệt hơn về mình

 

Chúng ta thấy rõ lời xin lỗi trong văn hóa Nhật không phải là cái cúi đầu hèn hạ hay thất bại. Đó là phép lịch sự, thể hiện sự tôn trọng người đối diện và giương cao phẩm chất cao thượng của người Nhật. Tinh thần khiêm nhường và không đổ lỗi rất đáng được coi trọng và học tập.

tony Dzung - Văn hóa xin lỗi người nhật

Nếu trong các nền văn hóa khác, người ta khó thốt ra câu xin lỗi, hoặc lấp liếm cho xong chuyện. Vô hình trung, sinh ra nhiều mâu thuẫn, bằng mặt không bằng lòng, khó sinh hoạt và làm việc với nhau. Ngược lại nếu có thể dùng một câu xin lỗi để kết thêm bạn, bỏ bớt thù thì cuộc sống mới tốt đẹp và hạnh phúc hơn. “Lùi một bước, trời cao biển rộng” mà.

Thậm chí câu xin lỗi khiến người đối diện buông bỏ sự nóng nảy, làm dịu tâm trạng của họ để nhìn nhận, xem xét kỹ lưỡng vấn đề và cùng hợp tác đưa ra cách giải quyết. Một câu xin lỗi chân thành sẽ khiến người khác muốn gặp lại và tiếp tục hợp tác.

Áp dụng trong tổ chức doanh nghiệp 

 

Hãy đào tạo cho nhân viên một trong những văn hóa doanh nghiệp là không đỗ lỗi. Không đổ lỗi cho hoàn cảnh, không đổ lỗi cho đồng nghiệp, công ty, khách hàng,... 

Ở tại vị trí của nhân viên bán hàng, thường xuyên phải gặp gỡ hàng trăm người khách hàng khác nhau và đối mặt với vô vàn tình huống, sự cố bất ngờ. Một công thức rất hiệu quả cho họ đó là luôn chuẩn bị sẵn tâm thế nhận lỗi và sẵn sàng giải quyết vấn đề. Một lời xin lỗi khéo léo, đúng chỗ sẽ khiến khách hàng buông bỏ sự nóng giận và trở nên thiện cảm hơn. Công việc sẽ trở nên dễ dàng mà còn lôi kéo được sự yêu quý của khách hàng và biến họ trở thành đối tượng trung thành với thương hiệu của bạn.

Xem thêm: Tony Dzung - “không đổ lỗi, không lý do”: xin lỗi làm sao khiến cấp dưới tâm phục khẩu phục

“CHÚNG TÔI VÔ CÙNG XIN LỖI VÌ SỰ BẤT TIỆN NÀY”

Chắc hẳn đây là câu nói bạn được nghe vô số lần, nhưng sau khi nghe lời xin lỗi này, liệu người nghe có cảm thấy dễ chịu hơn không? Tôi đoán là không. Đừng xin lỗi cho có, sáo rỗng và không thực tâm.

Có một điều mà nhân viên bán hàng luôn phải ghi nhớ là hãy đối xử với khách hàng như một người bạn, chứ không phải một con robot.

Ví dụ chẳng may nhân viên vô tình đụng phải bạn “Ôi tôi rất xin lỗi vì sự bất tiện này.” Nghe không thật chút nào phải không?

Hãy dùng “Tôi thành thật xin lỗi!” Hãy cư xử chân thành nếu bạn muốn khách hàng thực sự tin bạn đang cảm thấy có trách nhiệm với họ và sẵn sàng hợp tác để giải quyết vấn đề của họ. 

LUÔN LUÔN NHẬN 100% TRÁCH NHIỆM

 

Vì một vài lí do, rất nhiều nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ phải nói những câu như: “Tôi xin lỗi vì ngài đã phải trả phí thêm một lần nữa. Cổng thanh toán của bên chúng tôi đang gặp chút trục trặc.”

Hãy nhớ, khi sự cố xảy ra, lỗi luôn là ở phía bạn. Hãy nhận 100% trách nhiệm về mình.

LUÔN CỐ GẮNG ĐỒNG CẢM VỚI KHÁCH HÀNG

 

Lời xin lỗi khách hàng chân thành đồng nghĩa với một hành động đồng cảm. Bạn cần thể hiện sự thấu hiểu với những khó khăn mà trục trặc hệ thống gây ra cho phía khách hàng.

BÍ QUYẾT ĐỂ CÓ MỘT LỜI XIN LỖI VỪA CHÂN THÀNH VỪA HIỆU QUẢ

 

Hãy luôn ghi nhớ trình tự này khi bạn cần nói lời xin lỗi khách hàng.

  • Bước 1: Lắng nghe

  • Bước 2: Bắt đầu với lời cảm ơn

  • Bước 3: Nói xin lỗi và nhận trách nhiệm

  • Bước 4: Giải thích về sự cố đang xảy ra, những biện pháp đã và đang được áp dụng để giải quyết tình trạng. Cố gắng đừng lảng tránh vấn đề

  • Bước 5: Đưa ra những biện pháp tạm thời (bù đắp) cho khách hàng, tùy theo hoàn cảnh cụ thể

  • Bước 6: Cảm ơn khách hàng vì đã phối hợp để giải quyết và hứa sẽ thông báo ngay khi có thông tin

Sai sót là điều có thể xảy ra, và ­khách hàng hiểu điều này. Song cách giải quyết chuyên nghiệp sẽ giúp bạn lấy được lòng tin và chỗ đứng nơi khách hàng. Dù cho họ có nổi cáu tới cỡ nào, một lời xin lỗi chân thành và hiệu quả luôn giúp bạn giải quyết mọi việc.

 

Tony Dzung

 
  • Khoá học quản trị nhân sự
  • alok-mini-mba-2019
  • Sách Dave Ulrich
  • Chuỗi Quản trị Nhân sự Chuyên nghiệp 2020
  • Khóa học Online - Hệ thống Marketing và bán hàng chuyên nghiệp
  • Thiết lập mô hình quản trị nhân sự dành riêng cho doanh nghiệp phát triển chuỗi
  • Thiết kế vận hành & tối ưu hệ thống marketing hiện đại
  • Xây dựng bộ máy tuyển dụng nhân sự hiện đại
  • Xây dựng và vận hành hệ thống đào tạo nhân sự nội bộ trong doanh nghiệp
  • Khởi nghiệp kinh doanh Online
  • Xây dựng hệ thống và Mô hình Kinh doanh online K10
  • Bộ 5 cuốn sách lãnh đạo nhân sự hàng đầu
Bình luận bài viết
Bài viết cùng chuyên mục
Muốn kiếm nhiều tiền nhưng mãi không làm được – Jack Ma chỉ ra 4 nguyên nhân người trẻ mắc phải

Muốn kiếm nhiều tiền nhưng mãi không làm được – Jack Ma chỉ ra 4 nguyên nhân người trẻ mắc phải

Câu chuyện về cô phục vụ quán cháo đêm và bài học kinh doanh:

Câu chuyện về cô phục vụ quán cháo đêm và bài học kinh doanh: "Tạo ra sự khác biệt từ những điều nhỏ nhất"

Quy tắc 5 giờ: Chìa khóa thành công của giới siêu giàu

Quy tắc 5 giờ: Chìa khóa thành công của giới siêu giàu

Mọi giấc mơ sẽ thành hiện thực nếu ươm mầm kỷ luật tự giác

Mọi giấc mơ sẽ thành hiện thực nếu ươm mầm kỷ luật tự giác

10 lời khuyên để đời của Tỷ phú Bill Gates giúp bạn thành công trong cuộc sống

10 lời khuyên để đời của Tỷ phú Bill Gates giúp bạn thành công trong cuộc sống

Lãnh đạo & Quản trị Nhân tài - Dave Ulrich Chiến lược kinh doanh
Đăng ký nhận tư vấn khóa học của HBR
Hỗ trợ trực tuyến