.jpg)
.jpg)
.jpg)
.png){kind=logo}
Đăng ký nhận tư vấn miễn phí các khóa học của HBR
Đăng ký ngay
Đối với các nhà lãnh đạo hiểu và nắm được nghệ thuật xin lỗi nhân cấp dưới để họ nể phục và nghe theo ý mình là điều không hề dễ dàng. Hãy cùng tìm hiểu bài viết này để nắm được chìa khóa vàng trong nghệ thuật xin lỗi áp dụng trong môi trường công sở mà bất kì lãnh đạo nào cũng phải biết.
“Một lời xin lỗi thể hiện rằng sếp là người khiêm tốn và sẵn sàng chấp nhận sai lầm của mình với nhân viên”, Jose Costa, Tổng giám đốc (CEO) của For Eyes, một nhà bán lẻ mắt kính với hơn 150 cửa hàng trên khắp nước Mỹ, chia sẻ quan điểm.
“Nhà lãnh đạo cũng là con người và có thể họ cảm thấy bị tổn thương khi xin lỗi nhân viên. Nhưng họ cần phải thể hiện sự chân thành với nhân viên. Đó là sự thẳng thắn tối thiểu cần có, là nền tảng để chúng ta chân thật với nhau và là cách duy nhất để các tổ chức phát triển”, Chris Adams, Giám đốc Công ty dịch vụ nhà hàng khách sạn Ellis Adams Group nói thêm. Dưới đây là bí quyết nói lời xin lỗi nhân viên theo quan điểm của các chuyên gia.
Theo Nancy Friedman - Chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực truyền thông và dịch vụ khách hàng, Chủ tịch của The Telephone Doctor Customer Service Training có quan điểm: Có vẻ như nhiều người thường nói câu “Tôi xin lỗi” một cách máy móc và tùy tiện.
Thực tế, nhận lỗi không chỉ đơn thuần là nói câu “Tôi xin lỗi”. Khi nói lời xin lỗi điều quan trọng nhất là bạn phải thừa nhận sai lầm hay thất bại của mình, từ đó đưa ra những giải pháp khắc phục kịp thời. Friedman nói. Frankie Russo, CEO kiêm Chủ tịch của Công ty dịch vụ tiếp thị Potenza Inc (tác giả của cuốn The Art of Why) cũng cho rằng, đối với các nhà lãnh đạo chịu trách nhiệm chính khi xảy lỗi là điều quan trọng nhất.
Nghệ thuật xin lỗi hoàn chỉnh là bạn cần tự hỏi “Tôi có thể làm gì để khắc phục sai lầm đó?” và hành động ngay để khắc phục lỗi lầm.
Theo nhận định của Costa, đôi khi nhà lãnh đạo doanh nghiệp cũng cần đứng lên nhận lỗi thay cho những người khác trong nhóm. Ví dụ như, các nhà quản lý vận hành của For Eyes đã tạo ra những thay đổi lớn trong cấu trúc lao động của hệ thống các cửa hàng, gây tác động nặng nề đến các nhân viên lâu năm. Khi nhìn thấy ảnh hưởng của các biện pháp cắt giảm chi phí ấy, bản thân Costa đã hủy bỏ chúng và công khai xin lỗi trước toàn thể nhân viên ở những khu vực thị trường bị ảnh hưởng.
Costa chia sẻ quan điểm về nghệ thuật xin lỗi: “Các nhà quản lý mảng vận hành chỉ nhìn vào những con số mà không nghĩ đến những tác động đối với nhân sự. Với những quyết định sai lầm, các nhà lãnh đạo nên chủ động xin lỗi nhân viên. Đồng thời tổ chức cần họp bàn để đưa ra những giải pháp hợp tình hợp lý cho cả nhân viên và doanh nghiệp”.
Biết nhận lỗi là điều đáng trân trọng, tuy nhiên các nhà lãnh đạo cũng nên cân nhắc kỹ càng khi nói ra điều đó. Bởi lẽ, những lời xin lỗi máy móc, tùy tiện có thể không có giá trị trong cảm xúc của người nhận được lời xin lỗi.
Russo khuyên: “Lời xin lỗi cần phải trân thành và dựa trên sự cân nhắc kỹ lưỡng. Tôi nghĩ người xin lỗi cần nhấn mạnh những điều mình sẽ làm để khắc phục sai lầm. Đồng thời họ cần thể hiện sự cảm thông, chia sẻ với người được xin lỗi vì sự bất tiện và những ảnh hưởng mà họ đã phải gánh chịu”.
Deborah Sweeney - CEO của Công ty dịch vụ luật MyCorporation.com cũng cho rằng, trong một số trường hợp, nhà lãnh đạo cần có thời gian để cân nhắc và suy nghĩ trước khi nói lời xin lỗi. Cũng theo Sweeney chia sẻ nghệ thuật xin lỗi: “Tôi muốn suy nghĩ về những việc đã xảy ra để đưa ra một phản hồi hợp lý. Đôi khi tôi phải cần đến một ngày và tôi sẵn sàng nói với nhân viên rằng “Hãy cho tôi một ngày và tôi sẽ quay lại nói chuyện với bạn”.
Để có được phải hồi tốt thì việc lắng nghe nhân viên được coi là yếu tố bắt buộc. Chia sẻ của Sweeney về nghệ thuật xin lỗi: “Tôi rất chú trọng đến việc lắng nghe nhân viên để hiểu rõ hơn những tình huống, vấn đề mà họ đang gặp. Đôi khi sếp cần phải giải thích cho nhân viên vì sao mình ra một quyết định nào đó vì họ có thể nhìn nhận vấn đề theo một cách khác”.
Nếu một nhà lãnh đạo không thật sự lắng nghe và thấu hiểu nhân viên mà chỉ chăm chăm vào việc đi tìm lời giải cho những sai lầm của mình thì lời xin lỗi mà họ nói ra cũng không có nhiều tác dụng. Adam chia sẻ: “Tôi muốn chắc chắn rằng mình xin lỗi vì những điều hợp lý và nói vào đúng trọng tâm của vấn đề”.
Để làm được điều đó, Adam cho biết: “Anh thường tìm hiểu nguyên nhân, thu thập nhiều dữ liệu, ý kiến của nhiều bên liên quan và khi đã có đủ những thông tin này thì nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi. Nếu bạn để càng lâu thì vấn đề sẽ càng trở nên nghiêm trọng”.
Theo Friedman, ngữ điệu giọng nói cũng là một trong những nghệ thuật xin lỗi để thể hiện sự chân thành và hiệu quả. Theo đó, điều tối kỵ là “Nói hay như hát”, “Một lời xin lỗi chân thành cần phải có ngữ điệu phù hợp”.
Nếu cần thiết bạn hoàn toàn có thể chuẩn bị và thực tập trước khi nói lời xin lỗi. Nói là vậy nhưng điều đó không có nghĩa là bạn học thuộc và thực hàng như một cái máy. Friedman khuyên: “Điều bạn cần làm là suy nghĩ trước về cách nói lời xin lỗi”.
Trên đây là những chia sẻ về nghệ thuật xin lỗi mà các nhà lãnh đạo có thể tham khảo để nhân viên cấp dưới “tâm phục, khẩu phục”. Lời đã nói, việc đã làm là điều không thể rút lại, quan trọng là dám nói lời xin lỗi chân thành và sửa sai
Theo doanhnhanplus.vn
.jpg)
