Đo lường và tối ưu trải nghiệm khách hàng

YẾU TỐ TẠO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TỒI TỆ
KHIẾN DOANH NGHIỆP ĐI TỤT LÙI

Khách hàng phải chờ đợi quá lâu trong quá trình giải quyết vấn đề/ khiếu nại.

Nhân viên chăm sóc khách hàng không thấu hiểu mong muốn khách hàng, chỉ chăm chăm tư vấn sản phẩm và chốt sale.

Nhân viên chậm trễ trả lời và không giải quyết được những thắc mắc của khách hàng.

Nhân viên thô lỗ, có thái độ không chuẩn mực.

Dịch vụ bán hàng không được cá nhân hóa.

Thương hiệu hứa và cam kết nhiều, nhưng làm chẳng được bao nhiêu.

Nhân sự các bộ phận thiếu sự đồng bộ thông tin, khiến khách hàng khó chịu vì bị hỏi đi hỏi lại nhiều lần làm giảm sự tin tưởng đối với thương hiệu của doanh nghiệp.

Thực tế cho thấy, nhờ vào việc xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng bài bản, Starbucks từ quán cafe không tên tuổi đã phát triển thành chuỗi cafe lớn nhất thế giới, với hệ thống gần 27.000 cửa hàng và doanh thu lên đến 22,39 tỷ USD mỗi năm. Rõ ràng, “Quản trị Trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp” đã chứng minh được sức công phá mạnh mẽ trong việc tạo dựng lợi thế cạnh tranh khác biệt và bùng nổ doanh số cho doanh nghiệp.

Tuy nhiên, theo một nghiên cứu từ Nielsen, chỉ có 12% doanh nghiệp thực sự quan tâm và có những giải pháp nhằm tối ưu trải nghiệm khách hàng. Đáng chú ý chỉ 10% trong con số 12% này thực sự làm tốt công tác đo lường và tối ưu trải nghiệm khách hàng.

Thương hiệu tốt đến mấy mà trải nghiệm khách hàng không tốt cũng vô nghĩa. Đặc biệt trong thời đại 4.0, khách hàng luôn thay đổi, họ kĩ tính, đòi hỏi cao hơn, có nhiều lựa chọn và mong muốn những khoảnh khắc hạnh phúc, mối quan hệ và sự kết nối. Sẽ thật khó để thu hút, giữ chân và gia tăng giá trị vòng đời khách hàng, nếu như doanh nghiệp vẫn tiếp tục giữ tư duy kinh doanh theo cách cũ, mà thiếu đi sự đo lường, tương tác real-time với khách hàng.

"Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình, đối thủ của bạn sẽ làm điều đó thay bạn" - Bob Hooey.

💥 Nhằm cung cấp hệ thống kiến thức bài bản và những công cụ đo lường và tối ưu trải nghiệm khách hàng dành cho lãnh đạo, quản lý doanh nghiệp, Trường doanh nhân HBR đã kết hợp cùng ThS. Đặng Thúy Hà nghiên cứu, thiết kế và tổ chức khóa học:

“ĐO LƯỜNG & TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG -
ĐÒN BẨY BÙNG NỔ DOANH SỐ”

nội dung khóa học

ATỔNG QUAN VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ CHIẾN LƯỢC TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Khái niệm trải nghiệm khách hàng

Phân biệt giữa trải nghiệm với chăm sóc khách hàng

Khám phá hành vi tiêu dùng và mức độ gắn bó của người tiêu dùng với thương hiệu

Xác định mong muốn và kỳ vọng của khách hàng

Quy trình S.A.V.E trong xây dựng trải nghiệm khách hàng

BTỪ THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG ĐẾN HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Xác định lợi thế cạnh tranh khác biệt của doanh nghiệp

Phương pháp nghiên cứu định tính để thấu hiểu kỳ vọng của khách hàng

Phân tích 2 cấp độ của hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng - ‘Kim chỉ nam’ cho hoạt động Marketing & Bán hàng

Xác định những điểm chạm (Touch Points) trên hành trình trải nghiệm khách hàng

Giải quyết những vấn đề thường gặp của doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm xấu với khách hàng

CBỘ CÔNG CỤ & PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Cách khai thác hiệu quả phản hồi của khách hàng

Đo lường trải nghiệm khách hàng theo thời gian thực

Đọc và phân tích các chỉ số trung thành và gắn kết của khách hàng: NSP, RSI

Khắc phục chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm khách hàng

Ứng dụng giải pháp quản trị khách hàng của các doanh nghiệp thành công

Thực hành tại bàn “Thiết kế hành trình khách hàng”

DĐO LƯỜNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP & VAI TRÒ CỦA LÃNH ĐẠO, NHÂN SỰ, CÔNG NGHỆ TRONG TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Lãnh đạo tạo văn hóa tập trung vào khách hàng

Nhân sự là yếu tố cốt lõi trong xây dựng & tối ưu trải nghiệm khách hàng

Lấy ý kiến của khách hàng ngay sau khi trải nghiệm dịch vụ

Cách đo lường mức độ gắn kết khách hàng với thương hiệu

Đo lường mức độ thực thi tại các điểm giao dịch so với cam kết của nhân viên

Xây dựng kế hoạch tối ưu trải nghiệm và thực thi hiệu quả từ thông tin dữ liệu

LỢI ÍCH THAM GIA

Tầm quan trọng của Quản trị trải nghiệm Khách hàng thời đại 4.0 đối với chiến lược phát triển của doanh nghiệp.

Hiểu sâu về Trải nghiệm Khách hàng toàn diện (từ chiến lược đến các chỉ số đo lường), hành trình khách hàng & cách thức tối ưu các điểm chạm.

Phân tích case-study thực tế, thông qua đó cung cấp hệ thống kiến thức và công cụ đo lường có tính ứng dụng cao.

Thấu hiểu mong muốn, động lực của khách hàng & nắm vững các bí quyết vàng để tạo ra khách hàng trung thành/ fans của thương hiệu, qua đó giúp tăng trưởng doanh số vượt bậc.

Thực hành nghiên cứu tại bàn và tham gia học hỏi, trao đổi kiến thức trong cộng đồng +20.000 doanh nghiệp Việt Nam.

Thạc sỹ Đặng Thúy Hà

Giám đốc Miền Bắc Nielsen Việt Nam

Ban cố vấn VMCC - Cộng đồng những người làm marketing chuyên nghiệp.

Ban chuyên gia Chương trình Thương hiệu quốc gia Việt Nam - Hội đồng thương hiệu quốc gia Bộ Công thương.

Ban cố vấn chuyên môn chương trình SME CEO Forum - Diễn đàn kinh doanh dành cho Doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam.

20 năm kinh nghiệm nghiên cứu thị trường với nhiều dự án liên quan tới các lĩnh vực, chuyên ngành khác nhau tại các tập đoàn nội địa & quốc tế.

18 năm kinh nghiệm đào tạo, huấn luyện với các chủ đề liên quan đến nghiên cứu thị trường; xây dựng trải nghiệm khách hàng; thấu hiểu khách hàng trung thành, thấu hiểu đội nhóm Sales & Marketing...