Khách hàng phải chờ đợi quá lâu trong quá trình giải quyết vấn đề/ khiếu nại.
Nhân viên chăm sóc khách hàng không thấu hiểu mong muốn khách hàng, chỉ chăm chăm tư vấn sản phẩm và chốt sale.
Nhân viên chậm trễ trả lời và không giải quyết được những thắc mắc của khách hàng.
Nhân viên thô lỗ, có thái độ không chuẩn mực.
Dịch vụ bán hàng không được cá nhân hóa.
Thương hiệu hứa và cam kết nhiều, nhưng làm chẳng được bao nhiêu.
Nhân sự các bộ phận thiếu sự đồng bộ thông tin, khiến khách hàng khó chịu vì bị hỏi đi hỏi lại nhiều lần làm giảm sự tin tưởng đối với thương hiệu của doanh nghiệp.
Thực tế cho thấy, nhờ vào việc xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng bài bản, Starbucks từ quán cafe không tên tuổi đã phát triển thành chuỗi cafe lớn nhất thế giới, với hệ thống gần 27.000 cửa hàng và doanh thu lên đến 22,39 tỷ USD mỗi năm. Rõ ràng, “Quản trị Trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp” đã chứng minh được sức công phá mạnh mẽ trong việc tạo dựng lợi thế cạnh tranh khác biệt và bùng nổ doanh số cho doanh nghiệp.
Tuy nhiên, theo một nghiên cứu từ Nielsen, chỉ có 12% doanh nghiệp thực sự quan tâm và có những giải pháp nhằm tối ưu trải nghiệm khách hàng. Đáng chú ý chỉ 10% trong con số 12% này thực sự làm tốt công tác đo lường và tối ưu trải nghiệm khách hàng.
Thương hiệu tốt đến mấy mà trải nghiệm khách hàng không tốt cũng vô nghĩa. Đặc biệt trong thời đại 4.0, khách hàng luôn thay đổi, họ kĩ tính, đòi hỏi cao hơn, có nhiều lựa chọn và mong muốn những khoảnh khắc hạnh phúc, mối quan hệ và sự kết nối. Sẽ thật khó để thu hút, giữ chân và gia tăng giá trị vòng đời khách hàng, nếu như doanh nghiệp vẫn tiếp tục giữ tư duy kinh doanh theo cách cũ, mà thiếu đi sự đo lường, tương tác real-time với khách hàng.
"Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình, đối thủ của bạn sẽ làm điều đó thay bạn" - Bob Hooey.
💥 Nhằm cung cấp hệ thống kiến thức bài bản và những công cụ đo lường và tối ưu trải nghiệm khách hàng dành cho lãnh đạo, quản lý doanh nghiệp, Trường doanh nhân HBR đã kết hợp cùng ThS. Đặng Thúy Hà nghiên cứu, thiết kế và tổ chức khóa học:
BÍ QUYẾT BÙNG NỔ DOANH SỐ VÀ TỐI ƯU LỢI NHUẬN”
