Hiểu đầy đủ nội dung nền tảng và tầm quan trọng của Trải nghiệm khách hàng.
Nắm được bức tranh tổng quan về cách một công ty tạo nên trải nghiệm xuất sắc.
Tổng quan về các nội dung cốt lõi của quản trị trải nghiệm khách hàng.
Hiểu đúng về Trải nghiệm khách hàng.
Thực hành nhóm: 3 Cấp độ của Trải nghiệm khách hàng.
Tư duy dịch vụ và tư duy lấy khách hàng làm trung tâm.
Case Study, hỏi đáp và thảo luận.
Nắm được bức tranh tổng quan về cách một công ty tạo nên trải nghiệm xuất sắc.
Tổng quan một số công cụ đo lường trải nghiệm khách hàng phổ biến và các bước xây dựng chương trình đo lường.
Hiểu về khung chiến lược trải nghiệm khách hàng và tầm quan trọng của Khung chiến lược.
Thực hành nhóm: Xây dựng khung chiến lược Trải nghiệm khách hàng
Vai trò của công cụ đo lường.
Các công cụ đo lường phổ biến.
Case Study, Hỏi đáp và thảo luận.
Hiểu về hành trình khách hàng
Công cụ quan trọng nhất của quản trị trải nghiệm cũng như để triển khai trải nghiệm khách hàng.
Khách hàng của chúng ta, họ là ai?
Thực hành nhóm: Xây dựng chân dung khách hàng.
Giới thiệu Bản đồ hành trình khách hàng và Tầm quan trọng của nó
Thực hành nhóm: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng.
Trình bày, Hỏi đáp và thảo luận.
Nắm được phương pháp và công cụ thiết kế trải nghiệm khách hàng hiệu quả và xuất sắc.
Một số nguyên tắc xây dựng chương trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả.
Các bước thiết kế trải nghiệm khách hàng theo khung sáng tạo Design Thinking.
Thực hành nhóm: Dựa trên hành trình khách hàng, lựa chọn ý tưởng để thiết kế và cải tiến trải nghiệm.
Kế hoạch hành động.
Case Study, Thảo luận, trình bày và hỏi đáp.
* Thành viên hội đồng Huấn luyện viên Forbes Global
* Chuyên gia quản trị trải nghiệm và chiến lược khách hàng
* Nhà sáng lập VPERIA [ V ]ictory for [ V ]ietnam by Ex[ PERI ]ence at [ A ]ce level - chiến thắng bằng trải nghiệm xuất sắc (trước đây là CEM Partner)
* Nguyên Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam
* Nguyên Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam
* Nguyên Trưởng nhóm chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile
* Nguyên Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA)
* Chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội
* Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG
* Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004 - 2006
* Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội. 1994 - 1998 và 2000 - 2001