Trường doanh nhân HBR ×
ĐĂNG KÝ TƯ VẤN
CHIẾN LƯỢC MARKETING

Vấn đề trải nghiệm khách hàng
mà doanh nghiệp luôn gặp phải:

Doanh nghiệp đánh mất khách hàng do chưa biết cách xây dựng và quản trị trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp. Không tạo được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường.
Doanh nghiệp thường xuyên đánh mất khách hàng vì trải nghiệm TỒI. Doanh số ngày càng đi xuống và đánh mất khách hàng vào tay đối thủ.
Sếp/ Chủ doanh nghiệp đánh giá Trải nghiệm khách hàng chung chung dựa trên cảm tính. Không có báo cáo cụ thể bằng biểu đồ để đo lường, tối ưu các điểm chạm trong hành trình trải nghiệm, không biết vì sao lại công ty lại mất khách hàng!
Doanh nghiệp coi thường Data khách hàng đã mua, không có hệ thống quản trị dữ liệu khách hàng: Nỗi đau, vấn đề của khách hàng, thông tin mua hàng…. Xảy ra tình trạng nhân viên chăm sóc khách hàng lâu năm như khách hàng mới mua hàng lần đầu.
Rất nhiều khách hàng cũ của doanh nghiệp đang bị lãng quên do không được chăm sóc sau bán. Bộ phận Marketing và Sales chỉ chăm chăm tìm khách mới, không biết cách UpSell để tối ưu chi phí, tạo trải nghiệm để khách hàng quay trở lại mua hàng.
Trải nghiệm khách hàng tồi có thể có những hệ lụy nghiêm trọng đối với doanh nghiệp. Nó có thể gây tổn thất về danh tiếng vì khách hàng không hài lòng sẽ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm xấu của họ với người khác thông qua các đánh giá trực tuyến hoặc trên mạng xã hội. Điều này có thể làm giảm niềm tin của người tiêu dùng và ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng mới.
81%
khách hàng sẵn sàng trả phí sản phẩm và dịch vụ cao hơn để đổi lại có một trải nghiệm liền mạch và tiện lợi.
66%
khách hàng đã ngừng dùng sản phẩm bởi doanh nghiệp không quan tâm đến trải nghiệm khách hàng.

LỢI ÍCH CỦA VIỆC XÂY DỰNG & QUẢN TRỊ
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

Tăng Cường Lòng Trung Thành Với Thương Hiệu
1
Tăng Tỷ Lệ Giữ Chân Khách Hàng, Gia Tăng Giá Trị Vòng Đời Khách Hàng
2
Cải Thiện Sự Ủng Hộ Quảng Bá, Truyền Miệng Dành Cho Thương Hiệu
3
Giảm Tỷ Lệ Khách Hàng Rời Bỏ Doanh Nghiệp Sang Đối Thủ
4
5
Tạo Hình Ảnh Thương Hiệu Tốt Hơn, Uy Tín Trên Thị Trường
6
Tạo Ra Các Cơ Hội Giới Thiệu Truyền Miệng
7
Tăng Lòng Tin Của Khách Hàng Với Sản Phẩm/Công Ty
8
Tăng Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng
1
Thấu hiểu được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng và nhân viên với sự phát triển bền vững của công ty; đưa chiến lược trải nghiệm trong việc vào tổ chức để hỗ trợ mục tiêu tổng thể của công ty.
2
Hiểu cách tiếp cận và phương pháp xây dựng chiến lược trải nghiệm cho cả khách hàng và nhân viên phù hợp với doanh nghiệp của mình; rõ ràng về định hướng quản trị trải nghiệm cho công ty để chỉ đạo và điều hành.
3
Hiểu cách tiếp cận và phương pháp xây dựng chiến lược trải nghiệm cho cả khách hàng và nhân viên phù hợp với doanh nghiệp của mình; rõ ràng về định hướng quản trị trải nghiệm cho công ty để chỉ đạo và điều hành.
4
Đo lường trải nghiệm khách hàng, nhân viên đối với hiệu quả kinh doanh và sự gắn kết của tổ chức.
5
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm; thực thi chiến lược trải nghiệm theo mô hình của các công ty thành công nhất.
NỘI DUNG CHI TIẾT

Chương trình đào tạo chuyên sâu

Buổi 1
TỔNG QUAN VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG YẾU TỔ CẠNH TRANH TRONG THỜI ĐẠI SỐ
MỤC TIÊU

Hiểu đầy đủ nội dung nền tảng và tầm quan trọng của Trải nghiệm khách hàng.

Nắm được bức tranh tổng quan về cách một công ty tạo nên trải nghiệm xuất sắc.

NỘI DUNG

Tổng quan về các nội dung cốt lõi của quản trị trải nghiệm khách hàng.

Hiểu đúng về Trải nghiệm khách hàng.

Thực hành nhóm: 3 Cấp độ của Trải nghiệm khách hàng.

Tư duy dịch vụ và tư duy lấy khách hàng làm trung tâm.

Case Study, hỏi đáp và thảo luận.

Buổi 2
CHIẾN LƯỢC TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG
MỤC TIÊU

Nắm được bức tranh tổng quan về cách một công ty tạo nên trải nghiệm xuất sắc.

Tổng quan một số công cụ đo lường trải nghiệm khách hàng phổ biến và các bước xây dựng chương trình đo lường.

NỘI DUNG

Hiểu về khung chiến lược trải nghiệm khách hàng và tầm quan trọng của Khung chiến lược.

Thực hành nhóm: Xây dựng khung chiến lược Trải nghiệm khách hàng

Vai trò của công cụ đo lường.

Các công cụ đo lường phổ biến.

Case Study, Hỏi đáp và thảo luận.

Buổi 3
CHÂN DUNG VÀ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG NƠI KHÁCH HÀNG CHẠM VÀO BẠN
MỤC TIÊU

Hiểu về hành trình khách hàng

Công cụ quan trọng nhất của quản trị trải nghiệm cũng như để triển khai trải nghiệm khách hàng.

NỘI DUNG

Khách hàng của chúng ta, họ là ai?

Thực hành nhóm: Xây dựng chân dung khách hàng.

Giới thiệu Bản đồ hành trình khách hàng và Tầm quan trọng của nó

Thực hành nhóm: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng.

Trình bày, Hỏi đáp và thảo luận.

Buổi 4
THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐỂ TẠO NÊN TRẢI NGHIỆM ĐÁNG NHỚ
MỤC TIÊU

Nắm được phương pháp và công cụ thiết kế trải nghiệm khách hàng hiệu quả và xuất sắc.

NỘI DUNG

Một số nguyên tắc xây dựng chương trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả.

Các bước thiết kế trải nghiệm khách hàng theo khung sáng tạo Design Thinking.

Thực hành nhóm: Dựa trên hành trình khách hàng, lựa chọn ý tưởng để thiết kế và cải tiến trải nghiệm.

Kế hoạch hành động.

Case Study, Thảo luận, trình bày và hỏi đáp.

Kinh nghiệm:

* Thành viên hội đồng Huấn luyện viên Forbes Global

* Chuyên gia quản trị trải nghiệm và chiến lược khách hàng

* Nhà sáng lập VPERIA [ V ]ictory for [ V ]ietnam by Ex[ PERI ]ence at [ A ]ce level - chiến thắng bằng trải nghiệm xuất sắc (trước đây là CEM Partner)

* Nguyên Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam

* Nguyên Giám đốc phát triển Singtel Việt Nam

* Nguyên Trưởng nhóm chiến lược Viettel Telecom và PGĐ chiến lược khách hàng Viettel mobile

* Nguyên Giám đốc quan hệ khách hàng iBasis Inc (USA)

* Chuyên viên Kế hoạch Kinh doanh VNPT Hà Nội

* Sales marketing trong ngành quảng cáo và FMCG

Học Vấn:

* Thạc sỹ về quản lý quốc tế, Đại học Capilano, Vancouver, Canada 2004 - 2006

* Tốt nghiệp bằng Cử Nhân Kinh tế và MBA, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội. 1994 - 1998 và 2000 - 2001

Khóa học chuyên sâu dành riêng cho cộng đồng business master
Quản trị trải nghiệm khách hàng

THÔNG TIN CHƯƠNG TRÌNH

VIDEO TRUYỀN THÔNG CẢM NHẬN HỌC VIÊN BM