XÁC ĐỊNH CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU - CHÌA KHÓA THÀNH CÔNG CỦA DOANH NGHIỆP

Việc hiểu rõ chân dung khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp phân bổ ngân sách một cách hiệu quả hơn. Thay vì tiêu tiền vào tệp khách hàng khác nhau, doanh nghiệp có thể tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu thường xuyên tương tác. Forbes báo cáo rằng, doanh nghiệp có thể tiết kiệm đến 20% ngân sách tiếp thị nhờ vào việc nhắm đúng đối tượng khách hàng. Vậy cách xác định chân dung khách hàng mục tiêu như thế nào là hiệu quả, cùng Trường Doanh Nhân HBR tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

 1. Chân dung khách hàng mục tiêu là gì?

Chân dung khách hàng mục tiêu là một bản mô tả chi tiết về đối tượng người tiêu dùng mà doanh nghiệp muốn hướng tới. Bản mô tả này bao gồm các yếu tố: nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, thu nhập, địa lý, hành vi, sở thích và quyết định mua sản phẩm/ dịch vụ. Nhờ việc hiểu rõ chân dung khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể dễ dàng lựa chọn thông điệp và nội dung phù hợp để tiếp cận tệp khách hàng tiềm năng.

Khái niệm chân dung khách hàng mục tiêu 

XEM THÊM: BẬT MÍ CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU

2. Tầm quan trọng của xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu

Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng có tầm quan trọng to lớn trong kinh doanh. Dưới đây là một số lợi ích và tầm quan trọng của việc thực hiện hai yếu tố này:

• Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng: Bằng cách hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và sự đau đớn của khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn. Điều này giúp tạo sự hài lòng, tăng khả năng khách hàng quay lại và thúc đẩy sự phát triển doanh thu.
• Cải thiện sản phẩm và dịch vụ: Chân dung khách hàng mục tiêu cho phép doanh nghiệp nhìn thấy các khuyết điểm và cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình. Bằng cách lắng nghe phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh, nâng cấp và tạo ra những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng.
• Thúc đẩy người mua qua chu kỳ bán hàng: Bằng cách hiểu rõ hành vi mua hàng và quy trình quyết định của khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra chiến lược bán hàng hiệu quả. Việc định hướng thông điệp, tương tác và tạo kỹ thuật chốt đơn hàng phù hợp với từng giai đoạn của khách hàng giúp thúc đẩy quá trình mua hàng và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.
• Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng: Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu giúp nhận dạng và tạo quan hệ với khách hàng tiềm năng. Bằng cách theo dõi và tương tác với khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin giá trị và tạo sự quan tâm, từ đó tăng khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế.
• Mở rộng đối tượng khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả: Hiểu rõ chân dung khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu mở rộng. Bằng cách phân tích và nhận diện các đặc điểm chung của khách hàng hiện tại, doanh nghiệp có thể tìm kiếm và tiếp cận các khách hàng tiềm năng có tiềm năng phù hợp với sản phẩm và dịch vụ của mình.
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Hiểu rõ nhu cầu và khó khăn của khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Việc tùy chỉnh thông điệp, cung cấp thông tin phù hợp và xây dựng một trải nghiệm mua hàng tốt giúp khách hàng cảm thấy đáng tin cậy và đồng ý thực hiện giao dịch.
• Xây dựng chiến lược marketing hiệu quả: Chân dung khách hàng mục tiêu cung cấp thông tin cần thiết để xây dựng một chiến lược marketing hiệu quả. Bằng cách hiểu rõ khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể tạo nội dung, kênh truyền thông và chiến dịch tiếp thị phù hợp để tiếp cận và thu hút khách hàng. Điều này giúp tăng tính hiệu quả và đạt được kết quả tốt hơn từ các hoạt động marketing.
• Giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược kinh doanh tốt hơn: Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu cung cấp thông tin quan trọng để doanh nghiệp đưa ra các quyết định chiến lược kinh doanh tốt hơn. Bằng cách hiểu rõ khách hàng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh và phát triển các yếu tố như sản phẩm, giá cả, phân phối và quảng cáo để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách tốt nhất.

Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích 

3. Các yếu tố chính để xác định chân dung khách hàng mục tiêu

Có một số yếu tố chính để xác định chân dung khách hàng. Dưới đây là một số yếu tố quan trọng để nắm bắt thông tin về khách hàng mục tiêu:

3.1. Dựa trên nhân khẩu học 

Các yếu tố như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, lối sống và trình độ học vấn của người dùng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chân dung khách hàng. Bằng cách thu thập và phân tích các số liệu này, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng mà họ đang tiếp cận và xác định những sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp cho từng đối tượng. Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng các kế hoạch phát triển kinh doanh hiệu quả hơn và nhắm đúng đối tượng mục tiêu.

3.2. Dựa trên nỗi đau 

Các doanh nghiệp có nhiệm vụ tìm hiểu vấn đề mà người tiêu dùng gặp phải hàng ngày, từ những vấn đề nhỏ như quên khóa cửa, tắt máy lạnh, cho đến những vấn đề lớn hơn như thiếu kiến thức kinh doanh, khả năng tiếp thị và quản lý dữ liệu khách hàng. Điều quan trọng là tìm ra những vấn đề mà người tiêu dùng đang trăn trở và thường giấu đi, để đưa ra các giải pháp hiệu quả nhất để giải quyết những vấn đề đó.

Doanh nghiệp có thể áp dụng Khung giải pháp giá trị Canvas để xác định nỗi đau của khách hàng một cách chi tiết

3.3. Dựa trên hành vi và sở thích

Hành vi và sở thích của người dùng là một khía cạnh quan trọng không thể bỏ qua trong việc hoàn thiện chân dung khách hàng. Phân tích hành vi của khách hàng mục tiêu cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn sâu sắc và độc đáo, giúp phục vụ cho hoạt động sản xuất, bán hàng và tiếp thị. Để xác định các yếu tố này, có thể sử dụng các phương pháp sau:

• Định vị khách hàng: Xem qua các trang fanpage, nhóm cộng đồng nơi mà khách hàng thường xuất hiện và trao đổi về sản phẩm/dịch vụ của bạn.
• Theo dõi tương tác với nội dung: Xem xét những loại nội dung mà đối tượng mục tiêu thường tương tác (tin tức, giải trí, thể thao, đời sống...).
• Đánh giá lối sống và quan điểm: Phân tích cách mà khách hàng trải nghiệm cuộc sống, vì cách họ sống cũng ảnh hưởng đến cách họ chấp nhận sản phẩm của bạn. Đánh giá xem họ ưa chuộng lối sống truyền thống hay hiện đại, có sẵn sàng tạo ra trải nghiệm mới hay trung thành với các sản phẩm hiện có trên thị trường.

3.4. Dựa trên thị trường mục tiêu

Trước khi xây dựng chân dung khách hàng, việc xác định thị trường mục tiêu là một yếu tố quan trọng. Có ba đặc điểm cần nắm rõ như sau:

• Quy mô: Điều này liên quan đến phạm vi và số lượng khách hàng mục tiêu của bạn. Bạn cần xác định rõ vùng địa lý mà khách hàng sinh sống, dự đoán bán kính của thị trường, độ đông đúc hoặc thưa thớt của khu vực đó.
• Đối thủ cạnh tranh/sản phẩm thay thế: Bạn cần nắm vững vị trí của đối thủ cạnh tranh và tệp khách hàng mục tiêu của họ. Đánh giá nguồn lực và sức mạnh của đối thủ. 
• Phân khúc thị trường: Bạn cần đánh giá khả năng phục vụ của doanh nghiệp/cửa hàng của bạn. Liệu bạn có thể tiếp cận được những đối tượng khách hàng không thường xuyên sử dụng mạng xã hội hay không.

3.5. Dựa trên thời điểm mua hàng

Dựa trên thời điểm mua hàng, có nhiều khoảng thời gian đặc biệt như Tết, Valentine, Giáng sinh... Những dịp này thường thu hút một lượng khách hàng lớn. Đánh giá yếu tố này sẽ cung cấp thêm thông tin chi tiết và sâu sắc hơn cho chân dung khách hàng mục tiêu.

3.6. Dựa trên tệp khách hàng hiện tại

Đánh giá dựa trên tệp khách hàng hiện tại là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển và thích nghi của doanh nghiệp với thị trường. Không nên giới hạn việc xác định chân dung khách hàng chỉ trong một lần duy nhất, vì nhu cầu của từng cá nhân luôn thay đổi theo thời gian, đặc biệt là trong thời đại kỹ thuật số ngày nay.

Tái định hình chân dung khách hàng trước mỗi chiến dịch sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo chất lượng và hiệu quả cho các hoạt động kinh doanh của mình. Một cách đơn giản để xác định lại nhóm khách hàng là khi một chiến dịch quảng cáo đang chạy mà không đạt được hiệu quả mong muốn.

6 yếu tố chính xác định chân dung khách hàng 

4. 4 bước xác định chân dung khách hàng mục tiêu

Để xác định chân dung khách hàng mục tiêu, có thể tiến hành theo 4 bước sau:

4 bước xác định chân dung khách hàng mục tiêu 

4.1. Xác định mục tiêu xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu

Trước khi thực thi một kế hoạch, điều quan trọng nhất là cần xác định được mục tiêu chiến lược. Việc xác định mục tiêu xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu cũng nên được đề ra và giám sát dưới mô hình SMART:

• Specific (Cụ thể): Xác định mục tiêu xây dựng chân dung khách hàng, bao gồm hiểu rõ nhu cầu khách hàng, phân loại khách hàng và tìm kiếm cơ hội mới.
• Measurable (Đo lường được): Thiết lập các chỉ số cụ thể để đo lường tiến trình và thành công của việc xây dựng chân dung khách hàng, bao gồm số lượng khách hàng được khảo sát, số lượng persona được tạo và tăng trưởng doanh số từ nhóm khách hàng mục tiêu.
• Achievable (Có thể đạt được): Đảm bảo rằng mục tiêu của bạn thực tế và có thể đạt được dựa trên nguồn lực và kinh nghiệm hiện có. Nếu cần, hãy phân chia mục tiêu lớn thành các mục tiêu nhỏ hơn, dễ quản lý hơn.
• Relevant (Liên quan): Đảm bảo rằng mục tiêu xây dựng chân dung khách hàng phù hợp và hỗ trợ mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp, bằng cách cải thiện hiểu biết về khách hàng và tăng cường hiệu quả của chiến dịch tiếp thị và bán hàng.
• Time-bound (Có thời hạn): Thiết lập một khung thời gian cụ thể để hoàn thành mục tiêu, tạo động lực, ưu tiên công việc và đánh giá kết quả một cách hiệu quả.

4.2. Thu thập dữ liệu khách hàng

Bên cạnh thông tin cơ bản như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, doanh nghiệp hãy chú trọng thu thập dữ liệu về nỗi đau, trải nghiệm và mong muốn của khách hàng. Có nhiều kênh thu thập dữ liệu khách hàng tiềm năng, bao gồm:

• Kênh nội bộ của doanh nghiệp: Thu thập thông tin qua nhân viên bán hàng, nhân viên nghiên cứu thị trường và bộ phận chăm sóc khách hàng.
• Công cụ phân tích và khảo sát khách hàng: Sử dụng các công cụ như Google Analytics, SO9 để phân tích dữ liệu từ khách hàng và tiến hành khảo sát để hiểu nhu cầu của khách hàng.
• Nghe tiếng nói khách hàng qua mạng xã hội: Đăng ký tài khoản trên các diễn đàn, nhóm trên mạng xã hội hoặc nghiên cứu từ khóa tìm kiếm trên Google để hiểu những điều khách hàng quan tâm.
• Thu thập thông tin từ trang web và mạng xã hội của doanh nghiệp: Theo dõi số lần truy cập, tương tác của khách hàng trên trang web và mạng xã hội của doanh nghiệp để hiểu nhu cầu và tương tác của khách hàng.
• Phỏng vấn trực tiếp khách hàng: Tiếp cận và phỏng vấn khách hàng trực tiếp để hiểu nhu cầu và quyết định mua hàng của họ.

Bên cạnh đó, Phòng Sales và Marketing cũng cần làm việc với nhau để đưa ra dữ liệu khách hàng có giá trị. Phòng Sales có thể cung cấp thông tin trực tiếp từ khách hàng, trong khi Marketing có thể phân tích xu hướng và thói quen mua sắm qua data trực tuyến.

4.3. Xử lý thông tin đã thu thập được

• Phân tích và tổng hợp dữ liệu: Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để xác định mẫu hành vi, nhu cầu và các đặc điểm chung của khách hàng. Đây là bước quan trọng để hiểu sâu về nỗi đau và mong muốn của họ.
• Tạo persona khách hàng: Dựa trên dữ liệu thu thập được, hãy xây dựng những nhân vật đại diện (persona) cho từng nhóm khách hàng mục tiêu.

4.4. Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu

Sau khi xử lý thông tin, các nhà Marketer cần sử dụng thông tin đã phân tích để mô tả chi tiết chân dung khách hàng. Một chân dung khách hàng điển hình cần đáp ứng những thông tin sau:

XEM THÊM: GỢI Ý 10 CÁCH GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH HIỆU QUẢ

5. Một số sai lầm thường gặp cần tránh khi xây dựng chân dung khách hàng

Khi xây dựng chân dung khách hàng, doanh nghiệp cần tránh một số sai lầm thường gặp dưới đây:

• Tránh dựa quá nhiều vào giả định: Hãy dựa vào nghiên cứu và phân tích dữ liệu thay vì chỉ phỏng đoán.
• Cân nhắc thông tin nhân khẩu học: Thông tin nhân khẩu học quan trọng nhưng không nên là yếu tố duy nhất. Hãy tập trung vào nhu cầu, mong muốn và sở thích thực tế của khách hàng.
• Chọn đúng đối tượng phỏng vấn: Đảm bảo phỏng vấn những người thực sự phản ánh đối tượng khách hàng mục tiêu của bạn. Hiểu rõ ai là khách hàng tiềm năng và nhu cầu cụ thể của họ.

3 sai lầm thường gặp cần tránh khi xây dựng chân dung khách hàng 

Sự thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào khả năng xác định chính xác chân dung khách hàng mục tiêu. Điều này cho phép doanh nghiệp cải tiến chất lượng sản phẩm, phù hợp với giá cả và tạo ra giá trị gia tăng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Chỉ khi sản phẩm có thể giải quyết "vấn đề nhức nhối" của khách hàng và đáp ứng ngân sách của họ, doanh nghiệp mới có thể thúc đẩy hoạt động kinh doanh và tăng lợi nhuận. Trường Doanh Nhân HBR hy vọng rằng thông tin và ví dụ về chân dung khách hàng đã cung cấp sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về đặc điểm của khách hàng của bạn.