Định nghĩa mới về lợi thế cạnh tranh & vai trò của Quản trị Trải nghiệm Khách hàng trong Dòng lợi thế cạnh tranh.
Phân loại 4 kiểu công ty hiện nay: tập trung vào con người, tập trung vào hệ thống nội bộ, tập trung vào sự cạnh tranh, tập trung vào khách hàng.
Thảo luận nhóm về 10 tội ác/tội phạm đối với khách hàng và các tác động tiêu cực tới doanh nghiệp.