Định nghĩa mới về lợi thế cạnh tranh & vai trò của Quản trị Trải nghiệm Khách hàng trong Dòng lợi thế cạnh tranh.

Phân loại 4 kiểu công ty hiện nay: tập trung vào con người, tập trung vào hệ thống nội bộ, tập trung vào sự cạnh tranh, tập trung vào khách hàng.

Thảo luận nhóm về 10 tội ác/tội phạm đối với khách hàng và các tác động tiêu cực tới doanh nghiệp.

Xây dựng & đồng bộ Chiến Lược với Văn Hóa lấy khách hàng làm trọng tâm.

4 giai đoạn của lấy khách hàng làm trung tâm & 5 cấp độ phục vụ khách hàng.

Thực hành nhóm đánh giá về trải nghiệm khách hàng & phân tích các tình huống thực tế.

Các yếu tố phổ biến của doanh nghiệp đạt cấp độ phục vụ 5.

7 bước đối xử với khách hàng & nguyên tắc vàng của hành vi.

1. Chiến lược trải nghiệm khách hàng

Sự dịch chuyển về tư duy chiến lược trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số.

Thảo luận về các kỳ vọng của khách hàng.

Ứng dụng 7 cấp độ thân mật khách hàng để nâng cao trải nghiệm.

Thấu hiểu 5 mong muốn của khách hàng để tạo ra sự khác biệt về trải nghiệm dịch vụ.

Thực hành 5 bước tạo chiến lược trải nghiệm khách hàng.

2. Bản đồ hành trình khách hàng

Hiểu về 7 giai đoạn của hành trình khách hàng.

Danh sách 10 điểm chạm trải nghiệm khách hàng quan trọng trong kỷ nguyên 4.0.

Thực hành 7 bước thiết kế trải nghiệm khách hàng.

Thấu hiểu biểu đồ Swim - Lane của các điểm chạm trải nghiệm khách hàng & phân tích các ví dụ thực tế.

1. Chân dung khách hàng

9 nhân tố để xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.

Công thức "Ký ức trải nghiệm".

2. Các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng

Khái niệm đo lường trải nghiệm khách hàng.

Phương pháp xây dựng bộ tiêu chí VoC đánh giá tiếng nói khách hàng.

Thấu hiểu 5 mục đích khách hàng ghé thăm doanh nghiệp/ cửa hàng của bạn.

Thảo luận nhóm & thực hàng các case - studies thực tế.